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英威騰客戶服務中心總監 張濤

深圳，這座改革開放后最具活力的城市，曾經創造過無數的傳奇。以GDP年均增長25%的速度，迅速由一個人口不足3萬的邊陲小鎮發展成為一座人口超1500萬、GDP突破2300億美元的單位面積經濟產出最高的城市，造就世界城市化、工業化和現代化發展史上的奇跡；更是以“3天一層樓”的傳奇創造出的“深圳速度”，譽滿神州。在深圳迅速崛起的過程中，除卻創造了舉世聞名的“深圳速度”，與此同時，還孕育了一大批具有強大發展實力的企業，英威騰就是其中之一。

成立于2002年的英威騰，以低壓變頻器起家，2010年A股上市，如今已經成為工業自動化和能源電力領域的產品與服務提供者，共擁有15家控股子公司，依托于電力電子、電氣傳動、自動控制、信息技術等關鍵技術的掌握，主要產品涵括高、中、低壓變頻器、電梯智能整體機、伺服系統、PLC、HMI、電機和電主軸、SVG、UPS、光伏逆變器等。英威騰現有員工2000余人，大型生產基地3個，營銷網絡遍布國內及海外60多個國家和地區。憑借先進的技術產品和完善的服務體系，英威騰正一步步構建著屬于自己的發展藍圖。

通過服務實現差異化戰略

如果說對于技術的創新是英威騰第一輪發展高潮的關鍵點，那么隨著中國制造業的轉型升級，如何為中國工業企業提供更佳的服務則成為了其第二輪發展周期的重點之一。

英威騰客戶服務中心總監張濤告訴記者，隨著中國經濟的高速發展，國內制造業自動化程度得到普遍提升，雖然目前全球經濟出現疲軟狀態，但市場對工業產品的需求卻在持續提升中。再加上過去中國工業的飛速發展，市場中應用的工業設備越來越多，這讓我們看到了存量市場的巨大潛力。

另一方面，張濤認為：“由于產品價格競爭激烈，為了提高利潤率，提高市場競爭力，企業也紛紛將服務作為產品的外延，試圖通過服務實現差異化戰略。”

當然，在這個過程中，我們不能忽視客戶對于服務觀念的轉變。隨著中國從制造大國向制造強國轉型，自動化市場的需求結構正在發生著深刻的變化，廣大用戶不僅注重對自動化產品的選擇，對優質、高效的解決方案和專業服務也產生了越來越多的需求。張濤對此深表認同：“服務已經成了客戶的剛性需求，以往有問題解決了就行，但現在客戶希望我們提供個性化的服務體驗時，獲得意外的驚喜。”

緊密布局工業服務市場

為此，英威騰近年來在工業服務領域緊密布局。張濤說：“首先，我們建立了密集的服務網點，目前有20多個自營服務網點、40多個服務合作網點，服務工程師遍布全國各地；第二，我們建立了全新呼叫服務系統，提供7×24小時的400熱線咨詢；第三，建立了三級備件供應和調配體系，包括總部備件總倉，一個備件分撥中心，17個辦事處備件倉；第四，完善了服務流程和體系，要求服務工程師嚴格按照公司服務流程為客戶提供服務；第五，在服務品牌和文化方面，我們有獨特的“6A服務”文化，在日常的工作當中，通過不斷的文化宣導和培訓，讓服務文化根植于每個工程師的內心。”

提到“6A服務”，張濤顯得頗為自豪：“通過近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業內獨具特色的“6A服務”品牌，在服務的六個關鍵時刻，即受理、響應、到達現場、離開現場、回訪、提交報告，提供“方便、重視、安全、專業、體貼、信賴”的體驗式服務。憑借高效人性化且對客戶細致入微的服務文化，得到了業內的高度認可，這極大地鼓舞著我們進一步前進。”

以“提供業內最優服務”為愿景

“提供業內最優服務”一直是英威騰的服務愿景。雖然關于服務，無論是廠商還是客戶都給予了越來越多的重視，但是中國工業服務市場才不過發展了短短幾年，市場不夠成熟和健全，依然存在著不容忽視的問題。張濤坦言：“就拿變頻器行業來說，售后服務形式混雜，有的企業采用廠家直接服務的形式，有的企業采用協議外包的形式，有的企業采用兩者相結合的方式。由于對外包服務工程師在服務技能、服務流程、客戶應對等方面沒有足夠的培訓，如此就會造成服務水平的參差不齊。”他還說，英威騰近年來為了滿足一些二、三線城市以及偏遠地區的用戶對售后服務及時性的要求, 通過與當地具備維修服務能力的中小維修公司建立了服務合作關系, 發展其作為英威騰授權服務合作伙伴，以此增大服務網絡覆蓋密度，提升服務響應速度。其中所有培訓費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經有四十多家聯保合作伙伴。

還有一個問題是缺少服務產品的定價標準，基本是企業各自為政，企業服務水平的差距導致服務定價存在很大差異，甚至是“胡亂收費”的現象。值得一提的是，針對保內和保外的服務，大多數廠家在服務質量上有很大的差別，而英威騰則對保內和保外服務同樣重視，利用強大的服務網絡為客戶提供最優服務。

在新一輪制造業服務轉型的大潮中，英威騰無疑走在了眾多國內自動化廠商的前面，當記者問及英威騰認為工業服務的關鍵是什么，張濤表示：“服務的關鍵在于盡最大努力滿足客戶的需求，包括服務時效性、服務人員、服務能力、備品備件、服務體驗等方面。英威騰正在嚴格要求工程師在‘6A服務’的基礎上，從這幾個方面為客戶提供及時滿意的服務，從而使得高質量的服務能夠順利落地。”

摘自《自動化博覽》2015年12月刊