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來源：金融界

    18年蟬聯(lián)中國冰箱市場第一名，海爾冰箱保持這種持久奇跡的戰(zhàn)略與策略受到空前關注。日本電波新聞指出“把目標指向全球冰箱市場第一位的海爾，接下來會拿出什么樣的戰(zhàn)略及策略正受到關注”。

    而這些來自企業(yè)層面、行業(yè)層面的大詞匯并不是個體的消費者所能產生興趣的。

    日前，擁有18年國內冰箱第一競爭力的海爾冰箱向消費者展現(xiàn)的并不是它作為世界品牌高高在上的宏偉戰(zhàn)略與高深策略，而是冰箱產品生產環(huán)節(jié)中的每一個細節(jié)。這正是消費者所惟一關心的產品的誕生過程。

    要解讀這些細節(jié)，涉及的詞匯會很多，比如呵護、尊重、苛刻、甚至是吹毛求疵的刁難。

    “消費者更有權利”

    Web2.0時代是真正的“消費者為王”時代，強大的互聯(lián)網技術幫助消費者從企業(yè)手中搶回控制權。消費者成為主導的主體，消費者更有權利也更加聰明。在此之前是消費者來理解傳媒和企業(yè)傳遞的信息，而在當下這個時代，是媒體和企業(yè)要了解消費者的創(chuàng)作與需求脈絡。

    一個成功的企業(yè)肯定尊重并遵循了這種時代新需求。

    在海爾冰箱，任何一款產品沒有走向市場以前，就已經和消費者見面了。不過，這樣的見面并不是商場里的銷售情景，而是一批海爾冰箱產品研發(fā)部門邀請而來的消費者代表，在仔細查看冰箱產品以及體驗使用后，依據(jù)自己的感覺對產品“挑刺”。無論是外觀設計，還是內部使用構造，只要消費者提出任何一種“抱怨”，海爾冰箱的研發(fā)人員都要記錄下來，研究可行后對產品重新進行設計改進。

    讓消費者挑刺就是為了滿足消費者的需求。海爾冰箱整合全球的研發(fā)優(yōu)勢確立了國內市場銷售18年始終第一的堅固地位。在海爾看來，即便是自己能夠整合全球的專家團隊研發(fā)出創(chuàng)新的產品，但如果這些產品不能通過消費者檢驗，創(chuàng)新也就失去了意義。可見，海爾冰箱整合全球研發(fā)力量的目標是讓消費者滿意。因此，新品上市前先過用戶關已經成為海爾冰箱的例行工作，這或許就是其18年蟬聯(lián)中國冰箱市場第一的秘密。

    海爾為讓用戶滿意在研發(fā)方面的努力已經在市場上得到驗證。其推出的法式對開門冰箱、法式六門冰箱、08奧運光等系列創(chuàng)新產品已經成為中國消費者的首選。特別是法式六門冰箱的暢銷更能說明這個問題。作為一款高端產品，海爾法式六門冰箱在2007年國慶期間成為中國市場最暢銷型號第一名，徹底顛覆了“低端暢銷”的歷史。而海爾冰箱總是被老百姓選擇的背后，是其不斷為消費者滿意而進行的全球資源整合。

    2008年的元旦期間，來自全國各大賣場的銷售數(shù)據(jù)顯示，海爾法式對開門冰箱、法式六門冰箱等產品在北京、上海、廣州等全國各大商場極為走俏，甚至在合肥這樣的二三級市場，也不斷出現(xiàn)搶購之風。

    白襪子的故事

    穿上雪白的襪子在自己家里走上幾個來回之后，仍能確保襪子雪白的顏色，對于絕大多數(shù)冰箱消費者而言，這難以長期做到。

    但是，每一臺海爾冰箱卻在這樣的環(huán)境中誕生。

  到海爾冰箱生產車間參觀的人可能會遭遇這樣一幕奇怪場景：一群身著整齊工裝，但卻不穿鞋只穿著白襪子的人員走來走去，還不時到產品總裝線踩踏一番。在忙碌的生產線上，這些人裝束和行為的確有點讓人不可思議。但這一幕在海爾冰箱生產線的員工眼中，卻是司空見慣了的事情，因為同樣的一幕每周都會上演一次。

    “穿白襪子進入生產車間主要是檢測現(xiàn)場6S管理是否符合新標準。”海爾冰箱事業(yè)部李偉杰部長一語道出了外人眼中的“怪現(xiàn)象”。穿白襪子的人是海爾冰箱的質量管理人員，走一圈之后如果白襪子不變色，說明生產現(xiàn)場整潔達標，否則為不合格。這種在家里都可能做不到的事情，卻在海爾冰箱的車間里成為常態(tài)。

    據(jù)李偉杰部長介紹，6S方法是海爾在加強生產現(xiàn)場管理方面獨創(chuàng)的一種方法。“穿白襪子走現(xiàn)場”能督促生產管理使得地面干凈，這樣既能保證產品質量，也能給員工一個好心情，但這需要所有員工共同努力。這種努力需要員工新的思維模式，這當然來自觀念上的轉變。“穿白襪子走現(xiàn)場”的目的就是樹立員工精細化的觀念，并通過每周一次將此平臺固化下來。檢驗現(xiàn)場后的襪子會懸掛到現(xiàn)場，現(xiàn)場的改善結果員工自己就能看見，這些感官刺激將加深員工認識與目標的差距，并改善自己的行動，為消費者提供精細化產品。

    小中見大。“一雙白襪子”折射出海爾冰箱國內市場18年銷售第一背后的質量競爭力與無往不勝的秘訣所在。在質量基石之上，海爾冰箱的產能規(guī)模已經達到了全球第一。據(jù)了解，海爾冰箱已經在美國、意大利等海外建立了16個制造基地，在中國有6個具有世界先進水平的生產基地和1個在建基地。

    據(jù)日本電波新聞消息，海爾冰箱將于2010年實現(xiàn)全球第一的目標。在這個細節(jié)決定成敗的市場競爭中，企業(yè)的目標再高遠，也要腳踏實地并將現(xiàn)場的每一個細節(jié)都做好。海爾冰箱的質量管理者“穿白襪子檢驗現(xiàn)場”的背后，是其對創(chuàng)造用戶滿意度最大化的追求與實踐。

    自我“刁難”

    “一臺冰箱工作了20年，工作狀態(tài)仍然讓主人滿意。”這個去年發(fā)生在海爾東營用戶家中的“冰箱壽星”故事，經媒體報道后，在消費者中間廣泛流傳。歐美發(fā)達國家確定的冰箱使用年限為13到16年，我國一般是10年，20年無故障運行成了海爾冰箱質量領先的最好證明。

    “只有產品質量靠得住，消費者在使用時，才能稱得上享受冰箱給生活帶來便利和舒適。”海爾冰箱市場部負責人告訴記者，海爾為了保證到用戶家中的冰箱質量靠得住，會首先給自己設置無數(shù)苛刻的障礙，即在每一個批次的冰箱上市前，先在試驗室里進行用戶模擬試驗，直到試驗通過了才能上市。

    一個試驗的細節(jié)就能夠折射出海爾冰箱對質量的苛刻要求：為了防止冰箱在用戶家中被菜湯或者擦拭內膽的洗滌劑腐蝕，海爾會先用一定濃度的棉籽油、油酸按照1：1的比例進行三個月的耐腐蝕試驗，直到合格后才允許生產、銷售，而這樣的試驗條件在用戶的實際使用中幾乎是永遠遇不到的，或者即便是遇到了，海爾冰箱也能克服。而類似苛刻的試驗還有很多，但目的只有一個，那就是讓用戶滿意放心。

    據(jù)悉，從用戶實際需求出發(fā)，海爾冰箱產品上市前進行的一系列性能可靠性實驗參數(shù)即將成為冰箱制造的行業(yè)標準。

    在得到中國家用電器標準化技術委員會的授權后，由海爾冰箱總牽頭，伊萊克斯、三星、新飛等多家企業(yè)參與制定中國電冰箱行業(yè)可靠性實驗標準項目已經啟動。業(yè)內人士認為，如果海爾在冰箱上的可靠性試驗標準在冰箱行業(yè)推廣，那么消費者就能夠買到質量更可靠的冰箱產品。

    在行業(yè)標準正式推廣之前，消費者可以通過這樣一個場景感性的認識海爾冰箱可靠性實驗是如何進行：在海爾產品運輸安全實驗室內，測試員利用機器設備，把一臺嶄新的冰箱舉升到一定高度，然后重重摔到地面上，這個動作要從6個角度重復10次。如果在此過程中冰箱被摔壞，實驗員會直接在可靠性試驗報告上畫上“?”，這意味著冰箱的外觀結構要重新設計，直到能夠承受10次跌落后依然完好為止。

    這是一個很好的啟示：海爾冰箱之所以得以在充滿跌宕起伏的市場環(huán)境中保持第一的姿態(tài)巋然不動，其秘訣正在于對自身產品可靠性以無數(shù)次高度跌落的姿態(tài)來進行的實踐履行。