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施耐德電氣客戶服務業務副總裁 劉淼

近年來，中國自動化市場進入“后成熟期”帶來的巨大存量市場以及用戶需求的變化，催生了中國自動化服務市場的快速發展。自動化服務傳統的被動服務模式也逐步被主動形態的現代服務所替代。用戶觀念與價值導向發生了顯著轉變，越來越多的用戶開始根據自己的實際需求，定制增值服務，并期望借此提升運營效率，從而增強自身在市場中的競爭力。

作為擁有數十年經驗的自動化服務提供商，施耐德電氣始終通過先進的服務解決方案和不斷創新的服務模式為客戶生產運營提供安全、連續、優化的可靠保證。 正如施耐德電氣客戶服務業務副總裁劉淼所言：“施耐德電氣通過多年各行業的服務、實踐、數據的積累，按照國際國內各項標準，為企業提供全生命周期的廠商級服務，對設備進行定期維護和風險評估，最大程度上提高電氣的可靠性和安全性，從而幫助企業提高效率，降低成本。”

打造全生命周期廠商級服務方案

作為全行業唯一提供全生命周期廠商級服務方案的企業，施耐德電氣在客戶資產的全生命周期，從規劃選型直至更新換代，都可提供全方位的技術服務和支持。包括：

規劃選型期：設計評估，服務規劃；

安裝調試期：安裝指導， 現場安裝， 調試服務， 現場培訓等；

驗收交接期：驗收服務，操作培訓，備件咨詢及服務，維護保養計劃等；

設備運行期：備品備件服務，技術診斷服務，維護保養及延保服務，定制化培訓，故障處理服務，其他應需服務等；

運行優化期：系統評估與診斷咨詢服務（MP4），數字化服務，培訓及應需服務，服務框架協議，資產管理服務等；

更新換代期：全方位系統評估， 適配改造， 系統升級改造等。

雖然提供的服務種類多種多樣，但劉淼表示施耐德電氣所提供的品質服務的終極目標就是為客戶生產運營提供安全、連續、優化的可靠保證。安全，即以最切合系統狀況和當前性能進行準確維護，綜合考慮環境因素影響，對系統進行全方位的運行管理建議，將事故停機的可能性降到最低。秉承“安全第一”的原則，以精確的評估和精準的維修確保企業電氣系統和工作人員的安全；連續，即以專家級的定期系統維護和診斷減少和預見系統故障，合理規劃的廠商級維護保養，以及在發生系統故障時提供及時有效的緊急服務，將事故停機時間壓縮在最小范圍內，降低對生產系統的嚴重影響，最大限度提高電氣系統的可靠性和連續性；優化，涉及交通、油氣、冶金、數據中心等多個行業的顧問式咨詢服務，通過提升電氣系統有效性和運行質量使工廠生產設備產能最大化，同時對電氣系統設備的各項投資費用進行優先分級，優化資產投資和企業的運營效率。

而談及施耐德電氣“服務”的優勢所在，劉淼認為施耐德電氣的品質服務在如下方面彰顯客戶價值：

原廠一站式服務：通過施耐德電氣原廠正品的備品備件加之跨產品線的資深專家服務，保證客戶安心、省心、放心。

高品質認證服務：專業檢測工具， 專業服務調度平臺，ISO9001認證的服務過程管理，保證客戶獲得穩定的高品質服務。

行業品質服務：在行業領域積累的豐富服務經驗和服務產品，為行業客戶提供深度技術服務和行業建設性咨詢。

地理覆蓋及全球配置服務資源：全國廣泛覆蓋的工程師資源以及為跨國企業提供高效的國際響應服務，為客戶業務版圖的開拓保駕護航。

全方位資產管理及創新服務：產品全生命周期相關的系統安全運營、系統優化服務，以及能效管理、咨詢及持續不斷的創新服務，為客戶優化資產配置及持續優化運營提供不斷創新的助力。

當前，施耐德電氣客戶服務業務在全球有豐富的實踐經驗，對行業特有的運營需求有深入的了解，并提供相應的服務解決方案，涉及的領域包括油氣、交通、數據中心、冶金、基礎設施、能源、汽車、建筑、食品飲料、生命科學等行業。采訪中，劉淼表示，施耐德電氣的服務業務未來在繼續扎實服務區域客戶的基礎上，還將重點推動大客戶服務模式——針對使用大量施耐德電氣產品的大客戶，為滿足其對服務響應速度、服務質量、服務流程的優化、更高層次的技術支持等多方面的需求，同時也為全面提高大客戶滿意度，施耐德電氣客戶服務部專門為重點大客戶提供的涵蓋所有服務內容的定制化優先服務框架協議。

為客戶提供專業化、系統化、數字化的服務

在市場競爭中，企業不僅拼的是技術、設備、產品的創新性，更重要的是設備的連續性和運營效率，因此能否實現企業順暢運行和可持續發展，保障企業運營的可靠性和持續性至關重要。而要實現這樣的目標，作為自動化企業就不但要能為用戶提供產品和技術，更為重要的是通過全生命周期的服務來不斷幫助其優化運營，劉淼認為這也正是近年來“服務產品化”趨勢日趨明顯的原因所在：“服務產品化之后，用戶能夠以產品形式定制標準化服務，獲得清晰的定價標準、可以預期的服務質量和服務考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務，因此服務質量會更高、服務效率會更快，也更加契合業務需求。”

基于對客戶需求的深入了解，施耐德電氣始終關注于企業能效和生產力的不斷提高，為客戶提供從設備、系統到整體解決方案的全生命周期廠商級服務——按照國際專業標準，由專業認證的工程師現場實施，使用施耐德電氣專門設計的各類專業工具及檢測評估方法，企業可享受定制化的服務流程及項目內容以滿足不同服務及成本需求，以確保設備和系統的可靠運行并追求其性能的最大化。同時，針對用戶的不同需求和行業特點，進行全面的設計，提供多樣化、客戶化的服務以及綜合性、系統性的支持，并貫穿于項目咨詢、規劃實施、調試運行直至設備報廢的每一個階段。

采訪中，劉淼表示由于用戶對服務需求的變化，近年來“服務產品化”也日益受到用戶的認可和接受：“當前，用戶對于服務的需求已不僅僅是關注電氣設備的使用狀況以及壽命，更多的客戶開始關注資產投資和運營效率。近年來，中國市場對于服務的重視程度日益加深，甚至招投標時，服務從曾經的加分項，逐漸成為標書中的常規內容。雖然目前國內客戶對服務業務還沒有形成很強的市場氛圍，但是客戶已經開始認可服務的價值，對服務能力、展示方式的要求越來越高。即使近幾年人力成本上升較高，客戶也愿意支付不同的價格獲得不同的服務。隨著服務市場吸引了越來越多的關注，可以預見，不久之后，這個巨大的藍海市場競爭將不斷加劇。”

而談到中國自動化領域服務市場的未來發展，劉淼認為這一市場會不斷地朝著專業化、系統化和數字化方向發展，主要體現在：客戶設備資產及運營管理從響應型需求轉向專業評估、專業預防性管理和專業維護保養需求的趨勢不斷增加；客戶設備資產及運營將遵循資產生命周期的規律，在各個生命周期階段需要獲取與之配套的系統化管理服務；客戶運營管理中遠程診斷及數字化管理服務的需求不斷增加。

正是基于這樣的預測，劉淼表示，施耐德電氣作為廠商級服務提供商將致力于為客戶提供專業化、系統化、數字化的服務，為客戶的生產運營提供可靠保障，助力其運行無憂。此外，隨著智能制造的發展以及IT+OT的深度集成，服務的智能化發展應需而生，結合設備信息進而為客戶提供更加優質的服務項目，早已成為行業發展的必然。施耐德電氣客戶服務業務也進行了數字化升級之路，不僅包括結合時下熱門的大數據思維，通過施耐德電氣創新的產品和技術將設備信息收集起來從而實現遠程監視，實時查看設備的運營狀態，為客戶量身打造更有針對性的服務內容。例如，提醒客戶設備將要退市需要做備件整理，或者已經使用多年的設備需要維護等等；同時還致力于收集整理已裝機信息，打造系統平臺，通過分析、整理數據信息，解讀設備狀態，給客戶帶來更加切實的幫助和體驗。

服務無止境，與客戶共進步

采訪中，劉淼分享了施耐德電氣與其在中國市場合作20余年的客戶——某大型合資汽車公司的案例，直觀體現了施耐德電氣客戶服務部如何在電氣自動化產品多次更新換代中，提供周全的全生命周期服務，如何與客戶一起從傳統的被動響應式維修走向預防性主動維護，如何與客戶一起從傳統的控制自動化走向自動化控制與信息化管理的整合之道。

1992年，該汽車公司一廠開工建設，選用了從工控自動化到中低壓配電等全線施耐德電氣產品。從工廠建設伊始，施耐德電氣中國客戶服務部就參與了安裝指導及調試。投運后，施耐德電氣又及時給相關的客戶設備維護人員進行了多級別培訓，使得大部分設備及系統故障都能在第一時間由客戶的一線維護人員診斷并解決。隨著運行年限的增長，非計劃性停機有所增多，施耐德電氣客戶服務部又與客戶維護人員一起，變應急式維修為主動性維護，大大降低非計劃停機率；同時，根據電氣產品使用年限、生命周期狀態及所在設備的重要性等，制定并優化了備件供應體系，包括客戶自備庫、施耐德電氣物流共享庫，以及部分專用件的定制備件庫等，幫助客戶有效降低了備件資金占用。后來，客戶和施耐德電氣簽署了備件框架協議并進一步升級大客戶服務，基本滿足了客戶在運維期間所有的服務需求。隨著部分電氣產品陸續進入升級換代階段，施耐德電氣客戶服務部又及時提供了從產品級到系統級的升級改造方案，充分考慮到了逐步升級過程中新老系統的兼容等問題，并利用計劃檢修或節假日期間高效完成了實施，幫助客戶實現了快速、平滑的升級改造。

隨著時間的推移，汽車行業也從自動化時代迎來了信息化時代，迅速從自動化應用的行業領先者變身為自動化、信息化深度融合集成的先行者。在原有控制自動化系統基礎上，拓展管理信息化的需求越來越強烈。憑借施耐德電氣在能源管理及MES等方面多年的研究應用及海外項目的經驗積累，以及多年來對汽車行業自動化的深刻理解，施耐德電氣客戶服務部榮幸地幫客戶完成了多個工廠的EMS、MES系統集成，為客戶深化兩化融合，成功跨入管理信息化時代打下了堅實基礎。

服務無止境，施耐德電氣作為產品供應商，逐步進化到服務供應商、行業解決方案提供商以至系統架構咨詢商/規劃服務商，與客戶同進步，與行業共發展。我們有理由相信，未來，施耐德電氣也必將為工業服務的不斷優化和深化，為“工業4.0”、“中國制造2025”做出自己應有的貢獻。

摘自《自動化博覽》2016年12月刊