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                      英維思運(yùn)營(yíng)管理（IOM）高級(jí)服務(wù)經(jīng)理  邵平平

  英維思通過(guò)服務(wù)不僅要幫助客戶解決問(wèn)題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當(dāng)今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢(shì)，與客戶形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系。用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶一起成長(zhǎng)。

   英維思運(yùn)營(yíng)管理中國(guó)（上海福克斯波羅有限公司）是在中國(guó)儀表和控制領(lǐng)域中最早引進(jìn)“服務(wù)”概念并建立專門的服務(wù)隊(duì)伍和服務(wù)部門的外商投資企業(yè)之一，至今已有30年的歷史了。英維思運(yùn)營(yíng)管理（IOM）高級(jí)服務(wù)經(jīng)理邵平平表示：“英維思通過(guò)服務(wù)不僅要幫助客戶解決問(wèn)題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當(dāng)今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢(shì)，與客戶形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系。用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶一起成長(zhǎng)。”

   全方位服務(wù)助力客戶

   開展服務(wù)業(yè)務(wù)30年，英維思面對(duì)的客戶多種多樣，為了滿足不同客戶的不同需求，英維思所提供的服務(wù)產(chǎn)品也豐富多樣。據(jù)邵平平介紹，英維思目前可為各行業(yè)客戶提供全方位的服務(wù)，包括以下幾個(gè)方面：

    系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容和改造

   近年來(lái)，隨著計(jì)算機(jī)和控制技術(shù)的飛速發(fā)展，控制系統(tǒng)也隨之升級(jí)換代，從工作站到控制器、卡件等，均推出了新一代產(chǎn)品，新產(chǎn)品無(wú)論性能和可靠性方面，與早期產(chǎn)品相比均有了很大提升。因此在降低投資成本同時(shí)，要幫助客戶滿足當(dāng)前的技術(shù)要求。

   現(xiàn)場(chǎng)故障診斷和故障排除

   應(yīng)急服務(wù)

   英維思對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)服務(wù)的理念是基于客戶和英維思之間共享的高效率合作。為此，英維思在美國(guó)建有全球服務(wù)中心，并在多個(gè)國(guó)家建有地區(qū)服務(wù)中心，為客戶的系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)提供涵蓋所有軟/硬件的可靠的技術(shù)支持服務(wù)。

  上海福克斯波羅將作為英維思運(yùn)營(yíng)管理在中國(guó)最大的地區(qū)性技術(shù)服務(wù)中心，通過(guò)與英維思全球服務(wù)中心和OEM原始設(shè)備供應(yīng)商的緊密配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)支持服務(wù)。

   上海福克斯波羅承諾，當(dāng)客戶的系統(tǒng)發(fā)生可用性受到嚴(yán)重影響的危急情況時(shí)，將向客戶提供每天24小時(shí)每周7天的應(yīng)急支持服務(wù)，以確保客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行或系統(tǒng)的盡快恢復(fù)，保障客戶的最大利益。

   備件維修

  英維思的維修和更換理念是共享于客戶的系統(tǒng)維護(hù)組織和英維思之間的高效合作。為此，英維思運(yùn)營(yíng)管理在上海建立地方維修中心和備件倉(cāng)庫(kù)，并與美國(guó)總部中央維修中心和備件倉(cāng)庫(kù)及OEM原始設(shè)備供應(yīng)商保持緊密聯(lián)系。

  一經(jīng)收到客戶的損壞硬件的單據(jù)后，將在合同規(guī)定的時(shí)間（ T A T）內(nèi)進(jìn)行維修或更換服務(wù)；此硬件將被修理或被上海福克斯波羅備件庫(kù)中兼容的硬件所替換，隨后發(fā)還給客戶。

   如果必要的話， 這項(xiàng)服務(wù)也將包含由于硬件更新或功能增強(qiáng)、或來(lái)自全世界類似項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)而引起的較小改進(jìn)。

  備件管理銷售

  為了滿足客戶對(duì)于備件的需求，上海福克斯波羅建立了非常完善的備件管理銷售流程，在全球的備件管理系統(tǒng)里細(xì)分了500多種備件，并且每種備件定義了唯一的物料號(hào)。與此同時(shí)為了提高備件響應(yīng)時(shí)間，上海奉賢工廠引進(jìn)了備件的生產(chǎn)線，覆蓋了絕大多數(shù)的常用備件，通過(guò)與全球服務(wù)中心和OEM原始設(shè)備供應(yīng)商的緊密配合，將為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的備件管理銷售服務(wù)。

   同時(shí)， 上海福克斯波羅有限公司作為唯一指定的備件供貨商，將為廣大用戶提供最專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)，保證用戶生產(chǎn)的安全和品質(zhì)。

   培訓(xùn)

  為了協(xié)助客戶進(jìn)一步提高其操作維護(hù)人員的技術(shù)水平，英維思運(yùn)營(yíng)管理在上海奉賢總部成立了中國(guó)英維思系統(tǒng)培訓(xùn)中心，具體培訓(xùn)課程有： I/A操作員、I/A系統(tǒng)及應(yīng)用、Infusion(IEE)、I/A維護(hù)、Tricon工程師。

  預(yù)防性維護(hù)

  保養(yǎng)性維護(hù)升級(jí)優(yōu)化咨詢服務(wù)

  年度服務(wù)協(xié)議

  幫助客戶提供更加及時(shí)、有效、連續(xù)、有計(jì)劃、有預(yù)見性的服務(wù)，為客戶制定特別的服務(wù)套件，定期有計(jì)劃性地為用戶提供全面服務(wù)，避免突發(fā)性的系統(tǒng)故障發(fā)生，減少緊急、非預(yù)見性和局部有限的臨時(shí)服務(wù)，從而避免不必要的過(guò)高服務(wù)成本和意外損失。

  致力未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)

   無(wú)論從國(guó)外還是國(guó)內(nèi)的趨勢(shì)看，服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越成為一個(gè)細(xì)分的領(lǐng)域。中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域的服務(wù)將由目前儀表、系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)隊(duì)伍和用戶自己的維護(hù)隊(duì)伍共同支持用戶現(xiàn)場(chǎng)所用的自動(dòng)化產(chǎn)品的安全、可靠運(yùn)行的現(xiàn)狀，逐步轉(zhuǎn)向?yàn)榉?wù)市場(chǎng)的專業(yè)化和專門化。這將是一個(gè)“解決方案的服務(wù)（Solution Service）”，可能是某個(gè)儀表、系統(tǒng)供應(yīng)商或某個(gè)專業(yè)的服務(wù)公司來(lái)為某個(gè)用戶提供所有使用的過(guò)程監(jiān)測(cè)和控制設(shè)備和裝置的全方位的服務(wù)（包括常規(guī)的服務(wù)、延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)、控制優(yōu)化服務(wù)和檢修計(jì)劃，等等）。邵平平表示：“英維思目前推出的ITM服務(wù)（Invensys Total Maintenance）就是按照這個(gè)趨勢(shì)及用戶的需求而開發(fā)的。對(duì)于目標(biāo)清晰，定位準(zhǔn)確，準(zhǔn)備充分的服務(wù)提供商，服務(wù)市場(chǎng)將大有可為。”

   良好的服務(wù)能幫助客戶減少停機(jī)時(shí)間，延長(zhǎng)系統(tǒng)的生命周期，提高生產(chǎn)產(chǎn)能，減少運(yùn)營(yíng)成本，保護(hù)客戶在人員，設(shè)備方面的關(guān)鍵投資。正式基于這樣的服務(wù)理念，未來(lái)英維思將著力開拓服務(wù)市場(chǎng)，并采取了全面發(fā)展的市場(chǎng)策略。

   其一，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式和理念上的創(chuàng)新，以滿足客戶深層需求。對(duì)此，邵平平進(jìn)一步解釋說(shuō)：“傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶要求，廠商響應(yīng)。在技術(shù)、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新的今天，作為自動(dòng)化服務(wù)的提供者，英維思要用互動(dòng)服務(wù)替代被動(dòng)服務(wù)，與客戶一起成長(zhǎng)。了解客戶的業(yè)務(wù)需求，不僅要幫助客戶解決問(wèn)題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當(dāng)今的技術(shù)和今后的發(fā)展趨勢(shì)，與客戶形成良好的互動(dòng)合作模式，建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系。”

  其二，“定制化”服務(wù)滿足客戶多樣化需求。據(jù)邵平平介紹，英維思當(dāng)前可根據(jù)客戶的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備系統(tǒng)狀況以及可用資金規(guī)模，幫助客戶制定出專門的系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容或優(yōu)化方案，或者根據(jù)系統(tǒng)的生命周期，制定出專門的年度服務(wù)協(xié)議，并且為客戶提供除標(biāo)準(zhǔn)課程外的特殊培訓(xùn)。

  其三，服務(wù)工程師的素質(zhì)和能力的提高。邵平平表示，一名合格的服務(wù)工程師要具有多方面的素質(zhì)，其中最為重要的是責(zé)任心：急客戶所急，幫助客戶解決當(dāng)前問(wèn)題；并且通過(guò)系統(tǒng)的檢查，找出潛在的客戶可能還未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并解決之；優(yōu)秀的溝通能力：不僅能與客戶有效溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并且內(nèi)部能充分調(diào)動(dòng)公司國(guó)內(nèi)外資源，幫助客戶全面解決問(wèn)題。過(guò)硬的技術(shù)水平：服務(wù)的產(chǎn)品廣，新老版本都有，加之現(xiàn)場(chǎng)的情況眾多，這就要求服務(wù)工程師技術(shù)水平過(guò)硬，到現(xiàn)場(chǎng)能及時(shí)盡快解決問(wèn)題，幫助客戶快速恢復(fù)生產(chǎn)。超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力：通過(guò)公司組織的培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)課程等持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)，使技術(shù)水平不斷提升。吃苦耐勞的品格：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)條件艱苦，問(wèn)題復(fù)雜，服務(wù)工程師必須耐心溝通，忍受艱苦的條件，幫助客戶及時(shí)解決問(wèn)題。 

   摘自《自動(dòng)化博覽》2013年1期