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王詠梅

1  引言

    傳統(tǒng)的圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)一般指的是館藏流通服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞、檢索咨詢和專題定向服務(wù)等。這些服務(wù)向讀者直接或間接地揭示了文獻(xiàn)信息，為讀者利用文獻(xiàn)提供了方便。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，人們利用信息檢索技術(shù)來應(yīng)對(duì)信息環(huán)境的變化，信息檢索技術(shù)成為信息服務(wù)的一種形態(tài)，按照用戶提出的查詢指令查找符合條件的內(nèi)容并把檢索結(jié)果組織起來返回給用戶。個(gè)性化服務(wù)是相對(duì)于圖書館群體服務(wù)而言的，是傳統(tǒng)圖書館定題服務(wù)、重點(diǎn)讀者服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的深化，是基于對(duì)信息用戶信息使用的習(xí)慣、偏好、特點(diǎn)、研究課題和研究方向，向用戶提供滿足其個(gè)性化需求的一種服務(wù)，是圖書館等信息服務(wù)業(yè)向縱深發(fā)展的方向和重要內(nèi)容。21世紀(jì)將是人們張揚(yáng)個(gè)性、倡導(dǎo)創(chuàng)新的時(shí)代，研究個(gè)性化服務(wù)模式、滿足用戶的個(gè)性化需求，將成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)工作向縱深開展的一個(gè)重要課題。

2  網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)的特點(diǎn)

(1)個(gè)性化信息服務(wù)是應(yīng)該能夠滿足用戶的個(gè)性化信息需求的一種服務(wù)。
    用戶的信息需求不僅隨用戶的年齡、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等變化而變化，而且還隨著社會(huì)環(huán)境的變遷而改變，用戶根據(jù)社會(huì)和自身的發(fā)展需要，不斷產(chǎn)生新的信息需求，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶對(duì)信息服務(wù)的期望值及質(zhì)量要求都比以往有很大提高，他們希望信息服務(wù)人員能夠提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，完成較復(fù)雜的檢索。

(2)個(gè)性化信息服務(wù)是展示信息服務(wù)部門個(gè)性的服務(wù)。
    隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種信息服務(wù)結(jié)構(gòu)迅速發(fā)展起來，它們憑借所掌握的信息手段、快捷的信息過濾技術(shù)、敏銳的信息市場觸角，成為圖書館的競爭對(duì)手。所以，圖書館要及時(shí)調(diào)整自身的服務(wù)方向，針對(duì)不同用戶，制訂不同的服務(wù)策略。一方面憑借豐富的館藏資源，生產(chǎn)出各種載體的信息產(chǎn)品，以便于存儲(chǔ)和檢索；另一方面必須善于利用各種信息技術(shù)，并在應(yīng)用的過程中進(jìn)一步創(chuàng)新，最終形成適合于圖書館的、融匯多種信息技術(shù)的技術(shù)綜合體，才能保證與用戶的信息交流渠道的疏通和有序，從而提高信息服務(wù)水平。

(3)個(gè)性化信息服務(wù)以增強(qiáng)個(gè)人的信息意識(shí)來推動(dòng)全社會(huì)的信息化進(jìn)程。
    個(gè)性化信息服務(wù)以個(gè)性來引導(dǎo)用戶、吸引用戶步入信息世界，成為信息的使用者和提供者，從增強(qiáng)個(gè)人和家庭的信息意識(shí)這最基礎(chǔ)的層次上推動(dòng)社會(huì)的信息化進(jìn)程。

3  個(gè)性化信息服務(wù)模式的探討

(1)個(gè)性化信息咨詢
    網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化信息咨詢是指信息咨詢顧問和用戶之間借助于各類網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息傳遞和交流，具體地說，就是信息咨詢顧問針對(duì)用戶的信息需求，利用各類網(wǎng)絡(luò)檢索、選擇、加工、傳遞信息，并形成信息咨詢報(bào)告，提供給用戶。要做好這一工作，除了要提高情報(bào)咨詢部門員工的素質(zhì)外，還要拓展圖書館的專業(yè)空間，可以建立多個(gè)分門別類的專業(yè)咨詢系統(tǒng)，每一大類又可細(xì)分為若干個(gè)小類，每個(gè)小類可由若干名不同層次的人員組成，可分成專家咨詢、專業(yè)咨詢、一般咨詢等，當(dāng)然每一等級(jí)的咨詢系統(tǒng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，這樣用戶就能找到他所需要的服務(wù)。

(2)推送服務(wù)
    目前，在個(gè)性化信息服務(wù)中應(yīng)用的最多的智能信息代理技術(shù)主要是推送技術(shù)。其實(shí)質(zhì)上是借助一種特殊的軟件系統(tǒng)，該軟件能夠根據(jù)用戶事先向系統(tǒng)輸入的信息請(qǐng)求（包括用戶的個(gè)人檔案、用戶個(gè)人信息主題、研究方向等），主動(dòng)地在網(wǎng)上搜索出符合用戶需求的主題信息，并經(jīng)過篩選、分類、排序，按照每個(gè)用戶的特定要求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給用戶指定的“地點(diǎn)”。可見推送模式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)就是基于Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的一個(gè)高度專業(yè)化、智能化的網(wǎng)絡(luò)專題信息服務(wù)系統(tǒng)，它將成為未來個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)性技術(shù)支撐。推送服務(wù)突出的是信息的主動(dòng)服務(wù)，即改“人找信息”為“信息找人”，通過郵件推送、“頻道”推送、預(yù)留網(wǎng)頁等多種途徑，送信息到人。如清華同方公司最近推出“Cnki數(shù)據(jù)交換服務(wù)中心”，向全社會(huì)各類結(jié)構(gòu)和個(gè)人實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，其中，個(gè)人數(shù)字圖書館可以開展訂閱型推送服務(wù)、檢索型推送服務(wù)、郵件型推送服務(wù)。訂閱型服務(wù)主要用于期刊報(bào)紙類電子版的訂閱，系統(tǒng)定期就資料通過電子郵件系統(tǒng)發(fā)送給用戶；檢索型推送服務(wù)需要用戶詳細(xì)給出自己的檢索要求，系統(tǒng)定期將最新的相關(guān)資料發(fā)送給用戶。

(3)課題檢索服務(wù)
    課題檢索是圖書館個(gè)性化服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，尤其在普通高校，館長是學(xué)術(shù)委員會(huì)成員，學(xué)校每年都有立項(xiàng)課題，館長了解立項(xiàng)情況，圍繞科研課題開展服務(wù)是圖書館的中心工作，從課題立項(xiàng)直到成果的評(píng)審的整個(gè)過程，圖書館應(yīng)始終擔(dān)任跟蹤服務(wù)的角色，課題研究工作者雖然具有專業(yè)特長，但在使用檢索工具和文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫方面，他們往往不如圖書館專業(yè)人員得心應(yīng)手。

(4)智能代理服務(wù)
    美國麻省理工學(xué)院（MIT）媒體實(shí)驗(yàn)室軟件代理研究小組認(rèn)為，“智能代理是一種能夠完成委托任務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)”，例如用于航班預(yù)定、在線書店圖書預(yù)定等。它們不同于普通軟件，可以快速便利地在因特網(wǎng)尋找人們所要的信息。人們認(rèn)為，智能代理以及它的自動(dòng)搜索處理是一種未來的搜索引擎。在未來，單個(gè)用戶可以依賴智能代理技術(shù)進(jìn)行搜索，數(shù)據(jù)庫添加新記錄時(shí)通知用戶，這樣，一個(gè)靜態(tài)的系統(tǒng)就會(huì)變成一個(gè)有效的用戶驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息資源。未來的因特網(wǎng)是一種由智能代理交互驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)。

(5)呼叫服務(wù)
    呼叫服務(wù)是一種最新發(fā)展起來的專門提供一對(duì)一用戶服務(wù)的系統(tǒng)，在企業(yè)界應(yīng)用較廣，這種服務(wù)是集電話、傳真機(jī)和計(jì)算機(jī)等通信和辦公設(shè)備于一體的交互式服務(wù)系統(tǒng)，有人工坐席、自動(dòng)語音設(shè)備等，可以直接回答用戶咨詢問題，用戶可以通過電話、傳真及Modem撥號(hào)接入和訪問互聯(lián)網(wǎng)站并進(jìn)入圖書館服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)圖書館來說，開展呼叫服務(wù)必須具有全方位功能，其服務(wù)中心應(yīng)該全天24小時(shí)值班，若不能全天24小時(shí)值班，夜間必須開通自動(dòng)語音系統(tǒng)，以便回答用戶咨詢的簡單問題。在呼叫服務(wù)方面，中國國家圖書館在“兩會(huì)”期間開通了為“兩會(huì)”代表提供信息服務(wù)就是個(gè)性化服務(wù)的典型例證。每年人大、政協(xié)“兩會(huì)”期間，中國國家圖書館設(shè)立專門電話，凡代表有信息方面的要求，只要撥通電話，國家圖書館就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)，利用館藏和通過網(wǎng)絡(luò)查找，并親自送到代表手中，深受代表的贊賞。

4  結(jié)語

    個(gè)性化信息服務(wù)正改變圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)以往“我提供什么，用戶就接收什么”的運(yùn)作方式，開創(chuàng)了“用戶需要什么，我就提供什么”的發(fā)展道路。因此，圖書館工作人員應(yīng)該充分發(fā)掘貼近用戶、服務(wù)用戶的歷史優(yōu)勢(shì)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的潛力，銳意進(jìn)取，積極開拓個(gè)性化信息服務(wù)的新領(lǐng)域，使圖書館的用戶服務(wù)工作不斷步入可持續(xù)化發(fā)展的新階段。