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作者：易新乾，來源:《裝備制造》雜志

    “服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一種多方受益的經(jīng)濟(jì)模式，也是新的利潤區(qū)。中國的一些裝備制造企業(yè)逐漸意識到服務(wù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，在中國發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)正當(dāng)其時?！?BR>
    作為一種經(jīng)濟(jì)模式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)在西方發(fā)達(dá)國家的國民經(jīng)濟(jì)中已經(jīng)占到了相當(dāng)?shù)谋戎?，而在中國這個水平還比較低。十七大報告中提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平”，這也符合中國當(dāng)前裝備制造業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的方向。

    多方受益的服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式

    1980年代，國外學(xué)者提出了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的概念，并逐漸引起學(xué)術(shù)界和工商界的廣泛關(guān)注。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展起來的一種全新的經(jīng)濟(jì)模式。在傳統(tǒng)的商品經(jīng)濟(jì)模式下，生產(chǎn)者為消費(fèi)者提供的是各種各樣的實(shí)物產(chǎn)品，消費(fèi)者在得到了實(shí)物產(chǎn)品之后再通過使用這些產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、進(jìn)而得到其最終的需要——效用；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式下，生產(chǎn)者提供的不再是實(shí)物產(chǎn)品，而是某種功能，消費(fèi)者可以直接從這種功能中實(shí)現(xiàn)其效用，而無需進(jìn)行實(shí)物產(chǎn)品的交換。

    按照實(shí)物經(jīng)濟(jì)的模式，消費(fèi)者花錢買回一塊地毯，要由自己或者雇人承擔(dān)清洗、修補(bǔ)等勞務(wù)，地毯壞了或不喜歡了，還要由自己或者雇人搬走，同時買一塊新的來更換；而按照服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式，消費(fèi)者花錢買回的是在地面鋪一塊地毯、走在上面感覺很舒服的效用，一切采購、運(yùn)輸、鋪設(shè)、清洗、修補(bǔ)、更換等勞務(wù)都有人根據(jù)需要及時完成，雖然消費(fèi)者不僅擁有一塊地毯，而且完全地、輕松地?fù)碛辛说靥旱男в?。又如，按照?shí)物經(jīng)濟(jì)的模式，施工企業(yè)花錢買回一臺推土機(jī)，要安排專人負(fù)責(zé)駕駛、保養(yǎng)、修理等勞務(wù)，工程完了、還要承擔(dān)閑置的損失，推土機(jī)報廢了、還要進(jìn)行更新。而按照服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式，施工企業(yè)只需與租賃公司簽訂一項(xiàng)協(xié)議，就可以得到一臺隨帶司機(jī)或不隨帶司機(jī)的推土機(jī)的使用權(quán)，工程結(jié)束，推土機(jī)再還給租賃公司；也可以與機(jī)械施工公司簽訂一項(xiàng)協(xié)議，由機(jī)械施工公司按照施工計劃完成規(guī)定的土方任務(wù)，此時花錢買回的是按計劃完成土方任務(wù)的效用，雖然施工企業(yè)不再擁有推土機(jī)，但也不需要雇用司機(jī)和修理工，不需要進(jìn)行工程機(jī)械的管理和維修，只要集中精力安排好施工計劃，就能及時完成工程任務(wù)。

    服務(wù)經(jīng)濟(jì)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著市場競爭的不斷加劇而逐漸發(fā)展。市場競爭空前激烈，單純的價格手段和質(zhì)量手段已經(jīng)不足以取得競爭優(yōu)勢了，提高服務(wù)水平遂成為市場競爭的重要手段。于是，有企業(yè)提出了“以服務(wù)占領(lǐng)市場”的理念，推行“三包服務(wù)”、“終身服務(wù)”的做法。服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是在這個基礎(chǔ)上誕生和發(fā)展起來的。此外，在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，消費(fèi)者隨時可以方便地買到需要的商品。消費(fèi)者購買商品的目的已十分單純，只是為了得到這種商品的功能，而對于商品本身的占有欲望已十分淡化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式恰恰滿足了消費(fèi)者這方面的需求，也是其得以迅速發(fā)展的原因。

    服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一種可以使生產(chǎn)者、消費(fèi)者和社會多方同時受益的經(jīng)濟(jì)模式。對消費(fèi)者來說，由于無需介入商品的交換，可以大大降低成本，獲得更多的效用；對生產(chǎn)者來說，可以擴(kuò)大銷售數(shù)量，并從增值服務(wù)中獲得更多的利潤；對整個社會來說，產(chǎn)品可以得到最佳的管理，發(fā)揮最大的功能，社會物質(zhì)財富可以得到最充分的利用。所以說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是一種多方受益的經(jīng)濟(jì)模式。

    CSA服務(wù)模式

    全球最大的工程機(jī)械制造商卡特彼勒公司提出了“生產(chǎn)商客戶服務(wù)合約”（CSA），是指由生產(chǎn)商的代理商為客戶提供的一種定制服務(wù)，它是按客戶的需求來確定的、服務(wù)內(nèi)容高度靈活的合約。CSA的內(nèi)容可以是周期性的維護(hù)保養(yǎng)、定期的液壓系統(tǒng)檢查維護(hù)、定期的設(shè)備檢查，也可以是全部的維護(hù)保養(yǎng)和修理。也就是說生產(chǎn)商與代理商可以根據(jù)用戶的需要，為用戶做任何服務(wù)。

    推行CSA的好處是多方面的，施工企業(yè)可以集中精力去做他們的工程，有人為他提供狀態(tài)良好的設(shè)備；制造商和代理商可以增加銷售量，據(jù)說10年可以增加近50%的銷售量；而僅僅依靠生產(chǎn)商和代理商是沒有可能承擔(dān)遍布全國各地的工程機(jī)械的服務(wù)的，生產(chǎn)商必須聯(lián)合各地的維修企業(yè)和租賃企業(yè)組成一個服務(wù)系統(tǒng)，這就給修理企業(yè)和租賃企業(yè)提供了廣闊的市場。

    所以，推行CSA可以給施工企業(yè)、生產(chǎn)商、代理商和修理企業(yè)、租賃企業(yè)都帶來利益?？ㄌ乇死眨ㄖ袊┕竞退麄兊拇砩陶谌ㄔO(shè)他們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，計劃在幾年內(nèi)培養(yǎng)2000名服務(wù)工程師，今后用戶打一個電話，3小時內(nèi)工程技術(shù)人員就會到達(dá)現(xiàn)場。

    卡特彼勒的CSA服務(wù)體系，是目前眾多工程機(jī)械制造商在工程機(jī)械后市場延伸的代表，在某種程度上，CSA和租賃成為了當(dāng)代工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)模式的代表，它是一種典型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)的模式，

    服務(wù)經(jīng)濟(jì)在中國

    據(jù)聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織（UNIDO）的資料顯示，中國制造業(yè)的總體排名已經(jīng)名列全球第四。但是，在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)，中國的裝備制造業(yè)還處在依靠產(chǎn)品數(shù)量的增長而獲益的階段，而在產(chǎn)品深加工、售后服務(wù)、科技附加值等方面還很不夠。中國的制造業(yè)要走向世界，在全球范圍內(nèi)爭奪市場，就必須加快自主創(chuàng)新，并不斷拓寬制造業(yè)的領(lǐng)域，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有單一依靠產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)增長方式，尋找新的增長點(diǎn)。

    1990年代，由于市場競爭的空前激烈，國內(nèi)的裝備制造商逐漸把眼光轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售后的延伸服務(wù)；隨著市場的需要，與此同時，也逐漸發(fā)展了一些租賃企業(yè)，如電腦租賃、汽車租賃、工程機(jī)械租賃等，用戶不需要一次付出很多錢來購買電腦、汽車、工程機(jī)械，卻可以及時獲得所需產(chǎn)品的使用權(quán)。這些變化給用戶帶來了極大的方便，這就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的萌芽。但是此“服務(wù)”并非彼“服務(wù)”，此處所說的“服務(wù)”還不是真正意義上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)。此處所說的“服務(wù)”只是推銷產(chǎn)品的一種手段，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)是把服務(wù)作為產(chǎn)品；而且，租賃企業(yè)所提供的仍然是以設(shè)備為核心的實(shí)物形式，而不是以效用為核心的服務(wù)形式，在行業(yè)分布、地域分布，以及服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量、數(shù)量方面都還遠(yuǎn)不能滿足用戶的需要，因此只能算服務(wù)經(jīng)濟(jì)的初級階段，還有待進(jìn)一步的發(fā)展。

    學(xué)習(xí)國外“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”理念，一些裝備制造企業(yè)跨出了較大的步伐，如陜西鼓風(fēng)機(jī)集團(tuán)從簡單的銷售鼓風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)為出售客戶問題的解決方案和服務(wù)，出售陜鼓對系統(tǒng)、流程技術(shù)的認(rèn)識。沈陽防銹包裝材料有限責(zé)任公司從為社會提供防銹產(chǎn)品發(fā)展為國內(nèi)最大的氣相防銹材料研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)型企業(yè)，把系統(tǒng)防銹服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)平臺。國內(nèi)大型工程機(jī)械設(shè)備制造商中聯(lián)重科利用自身的行業(yè)、資源、技術(shù)和信息的優(yōu)勢，與配套零部件生產(chǎn)廠合作，為用戶提供從設(shè)備選型、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修、改造和調(diào)劑等全方位服務(wù)，從而與客戶達(dá)成長期合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。除了提到的幾種模式以外，產(chǎn)品設(shè)計、人員培訓(xùn)、產(chǎn)品報廢回收及再制造、物流服務(wù)、設(shè)備租賃及其他金融服務(wù)等也都有服務(wù)經(jīng)濟(jì)的成功實(shí)踐。

    在裝備從設(shè)計、制造、使用、維修、再制造、報廢的全壽命周期來研究，裝備制造商以裝備銷售為起點(diǎn)，可以向后延伸到報廢裝備的回收和裝備再制造，中國重汽就是這樣做的，它下屬的復(fù)強(qiáng)發(fā)動機(jī)再制造公司每年再制造斯太爾發(fā)動機(jī)1萬臺，社會和經(jīng)濟(jì)效益都十分顯著。也有從租賃、維修、再制造等后市場時代的一個或幾個階段為切入點(diǎn)，開展服務(wù)。

    發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)須加速

    中國社會科學(xué)院發(fā)布的2007年《中國服務(wù)業(yè)發(fā)展報告——中國服務(wù)業(yè)體制改革與創(chuàng)新》藍(lán)皮書指出，目前，整個世界的服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值平均超過60%，主要發(fā)達(dá)國家達(dá)到70%以上，而中低收入國家則達(dá)到了43%的平均水平，但2005年中國這一數(shù)字僅為40.2%，仍然明顯偏低。中國的服務(wù)經(jīng)濟(jì)在中國總體經(jīng)濟(jì)中所占的比例還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到發(fā)達(dá)國家的水平，服務(wù)經(jīng)濟(jì)還有很大的發(fā)展空間。

    縱觀世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展軌跡，發(fā)達(dá)的工業(yè)化國家無一不已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了以工業(yè)經(jīng)濟(jì)為主到服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，從而得以繼續(xù)保持在世界經(jīng)濟(jì)中的領(lǐng)跑態(tài)勢。

    當(dāng)前，中國裝備制造業(yè)已進(jìn)入由產(chǎn)品制造為主，轉(zhuǎn)向同時加快發(fā)展現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)的階段，企業(yè)不能再走以前單一依賴產(chǎn)品獲得發(fā)展的路子，而是要同時發(fā)展制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)二者的融合發(fā)展。必須注意的是，服務(wù)業(yè)屬于軟件，裝備制造企業(yè)不能因?yàn)橐l(fā)展服務(wù)業(yè)而忽視產(chǎn)品的核心競爭力。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也需要在改進(jìn)制造業(yè)不足之處時，完善自身，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)間的良性互動。

    談及中國的企業(yè)如何發(fā)展服務(wù)業(yè)，中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會副會長蔡惟慈提出：“中國的裝備制造業(yè)要推進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，首先企業(yè)要提高認(rèn)識，更新觀念，在吸收國內(nèi)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)的同時，加強(qiáng)對外交流和學(xué)習(xí)。” 

    相比較而言，裝備制造企業(yè)由于具有技術(shù)、資金、配件、市場等優(yōu)勢，所以應(yīng)該主動承擔(dān)起推動服務(wù)經(jīng)濟(jì)的主角，才能真正提高中國裝備制造企業(yè)的整體競爭力。