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資訊頻道 目前豐田汽車的頻頻召回已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)炙手可熱的話題，幾乎占據(jù)了全球汽車媒體的“頭版頭條”，豐田汽車深陷“召回門”令業(yè)內(nèi)所有人士扼腕嘆息：那個(gè)曾一度被稱作“汽車企業(yè)成功典范和質(zhì)量楷?！钡呢S田去哪了？那個(gè)被看做世界標(biāo)準(zhǔn)的“豐田汽車質(zhì)量控制方式”怎么了？如今，一切走向美譽(yù)的另一極。
盡管豐田一再?gòu)?qiáng)調(diào)汽車召回是正常現(xiàn)象，也是豐田“客戶安全第一”原則的體現(xiàn)，但是在近期豐田全球頻繁、大規(guī)模的召回背景下，這種解釋似乎難以消除消費(fèi)者對(duì)于豐田產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮。被中國(guó)消費(fèi)者戲稱為“召回之王”的豐田正經(jīng)歷著發(fā)展史上最大的信任危機(jī)。豐田“召回”事件亦引起了眾多企業(yè)的反思。
外界普遍猜測(cè)，豐田持續(xù)多年的全球性擴(kuò)張，過(guò)分注重降低成本，導(dǎo)致豐田大規(guī)模質(zhì)量問(wèn)題的“軟肋”，是豐田深陷“召回門”的罪魁禍?zhǔn)?。?dāng)然，企業(yè)抱有擴(kuò)張做大的雄心壯志本無(wú)可厚非，但是如果在擴(kuò)大的過(guò)程中是以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià)，那最終只能適得其反。去年豐田總裁豐田章男就任不久曾表示，豐田擴(kuò)張超出了理應(yīng)具有的范圍，現(xiàn)在應(yīng)該把產(chǎn)品質(zhì)量放在第一位，銷售和利潤(rùn)次之。目前來(lái)看這段話似乎未能挽救豐田“召回門”事件的發(fā)生，但卻足以給在擴(kuò)張路上躍躍欲試卻面臨諸多問(wèn)題的企業(yè)以警示：對(duì)任何企業(yè)，不管是全球化生產(chǎn)還是本土化生產(chǎn)，都不能放松質(zhì)量管理，成功抓住成本控制和效益的核心還不夠，最重要的是不能忽視質(zhì)量、設(shè)計(jì)、監(jiān)控的底線。
“召回門”無(wú)疑會(huì)給豐田汽車帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失，但是這也僅僅只是一半，另一半的損失就是重塑消費(fèi)者對(duì)豐田汽車品牌信心的花費(fèi)。此次召回行動(dòng)損害了豐田“安全、可靠”的形象，給豐田汽車帶來(lái)的長(zhǎng)期的信用和品牌聲譽(yù)的影響是最大的損失。當(dāng)然，豐田這種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度是值得贊賞的，可是，這樣做就真的可以挽留客戶的心嗎？某網(wǎng)站針對(duì)豐田汽車屢次被召回的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：認(rèn)為“豐田汽車質(zhì)量存在諸多問(wèn)題，太令人失望了”的投票者占75.5%；表示“本來(lái)打算買豐田汽車的，但現(xiàn)在改變主意了”的投票者占18.7%。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，今年1月份，豐田汽車已跌出中國(guó)轎車銷量前十的位置。由此可見，豐田“召回門”對(duì)豐田形象與信譽(yù)造成的負(fù)面影響會(huì)是十分久遠(yuǎn)的，而與這些負(fù)面影響隨之而來(lái)的就是銷量的下滑。
想想企業(yè)平常花費(fèi)在品牌建設(shè)上的大筆資金和精力吧！廣告、路演等各種活動(dòng)以及為客戶提供的各種客制化服務(wù)，都是為了在客戶中樹立健康的品牌形象。然而如此費(fèi)盡心思與客戶建立起來(lái)的相互信任的關(guān)系，一旦因?yàn)槟承┰蛴绕涫钱a(chǎn)品質(zhì)量等關(guān)鍵問(wèn)題使客戶失望，再想重塑品牌就很難了?！耙怀簧咭?，十年怕井繩”的道理誰(shuí)都能懂。
在2010年的最初，在很多企業(yè)盲目追逐利益而對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)最根本的立足點(diǎn)——“嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，將客戶的利益放在第一位” 逐漸淡忘的時(shí)候，我們是否應(yīng)該感謝豐田“召回門”的出現(xiàn)，得以讓更多的企業(yè)有了反思和調(diào)整的機(jī)會(huì)。
北京市公安局海淀分局備案號(hào)：11010802023656號(hào)