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施耐德電氣（中國）有限公司工業事業部客戶服務經理 譚雨
自動化促進我國工業化進程已有30余年，隨著我國工業發展由快速增長到轉型升級，自動化應用也由成長、發展逐步進入成熟階段。市場成熟的一個重要標志是服務的快速增長，近年來自動化服務的增長甚至高于產品市場的增速，服務，如今已經成為自動化市場的重要驅動力之一。
自動化服務不限于面向投產的設計、工程服務，更包含面向生產管理的維護、維修和運營，直至升級改造的全生命周期。目前，我國工廠在用的自動化產品、系統存量規模已超過6000億。對各行業工廠用戶而言，得到高質量、高效率的基本服務甚至保障服務，從而確保在用系統和設備的高可靠、高效率運行，同時降低生產、經營成本，其需求意愿日趨強烈。對自動化廠商而言，服務不但攸關品牌形象，“存量市場”更意味著二次商機，服務業務已上升為企業戰略，服務產品化、業務化已大勢所趨，創新且雙贏的服務模式不斷涌現?？梢哉f，全新的自動化服務時代正在開啟。
施耐德電氣作為全球知名自動化與電氣廠商，近年來亦在積極布局服務市場。本期記者就采訪了施耐德電氣（中國）有限公司工業事業部客戶服務經理譚雨，請她來談一談施耐德電氣在服務市場的發展情況。
《自動化博覽》：近年來，施耐德電氣工業服務市場的業績如何？取得了哪些亮點？
譚雨：施耐德電氣自2012年開始就已經在醞釀如何給我們的大客戶提供更為優質的服務，經過這幾年的發展，大客戶的服務模型已經形成，目前仍然在不斷的完善。其中值得一提的是我們的定制化客戶服務。定制化客戶服務，包括定制化物流服務、定制化售后維修服務、定制化產品和定制化財務這四大類服務。施耐德電氣從這幾個方面提供定制化的解決方案供客戶選擇，客戶可以根據自身的需要選擇定制化解決方案。
《自動化博覽》：為客戶提供工業服務的過程中，施耐德電氣有哪些值得借鑒和分享的合作模式？可否分享1~2個案例？
譚雨：我們的定制化服務中的定制化物流服務已經成功鋪開，得到客戶的好評。例如去年給海瑞克做的寄售服務就是定制化物流服務的一個典型案例。簡單地說，就是在客戶端設置一個寄售倉庫，施耐德電氣將客戶采購的物料都提前備料在寄售倉庫中，客戶在實際使用時再付款給施耐德電氣。這項服務在今年我們的客戶滿意度調研中得到了很好的評價。
《自動化博覽》：在過去為客戶提供服務的過程中，施耐德電氣做出了哪些創新？
譚雨：定制化客戶服務是我們的一個創新，客戶需要什么，我們就提供什么，一切從客戶的需求出發。
《自動化博覽》：您認為在中國工業服務市場中取得成功的關鍵是什么？施耐德電氣是怎么做的？
譚雨：服務和產品一樣，也要緊跟市場，從客戶的需求出發。大家知道中國工業環境在不斷的發展和變化，服務伴隨著大環境的發展也越來越重要，客戶對服務的需求已經向產品全生命周期延伸。同樣，施耐德電氣也意識到服務的重要性，不單單只關注產品，依靠對客戶提供的良好的基礎服務， 產品后續衍生出的服務業務也已經鋪開。施耐德電氣擁有專業的服務業務團隊，可以提供專業的服務產品。
《自動化博覽》：“工業服務”在自動化領域已經不是新鮮的詞匯，經過了近幾年的發展，您認為中國工業服務市場發生了哪些變化？用戶對服務的需求較以前有哪些不同？
譚雨：服務上升成為一個重要話題，有著不可估量的市場潛力。服務也成為了工業企業關注的焦點，大家都意識到未來服務的趨勢，開始或者準備向服務型過渡。用戶對于服務的要求越來越具體，越來越個性化，不再只看眼前，而是著眼于將來。
《自動化博覽》： 中國工業服務市場目前面臨的主要問題有哪些？
譚雨：信息化和數字化的步伐對工業制造型企業提出了更高的要求，工業服務還在成長階段，需要好好把基礎服務夯實，而不是一味地高談闊論發展服務策略，而忽視了基礎服務。
《自動化博覽》：服務產品化，為企業和用戶都帶來了改變，分別體現在哪些方面？施耐德電氣是如何將“服務產品化”在客戶中推廣落地的？
譚雨：有了服務產品，企業也開始向服務型轉型。用戶除了產品，更關注產品后面的服務。施耐德電氣在2012年已經挑選優質戰略客戶試運行服務產品，經過2年的發展，2014年已經大范圍推廣。
《自動化博覽》：工業4.0時代為工業服務提出了哪些挑戰和機遇？對此，施耐德電氣推出了哪些具體的服務計劃和策略？
譚雨：工業4.0加速了工業企業的信息化和數字化進程，工業互聯網發展迅速，將為工業服務提供更好的信息共享平臺，企業能全面了解用戶在服務方面的需求，提供產品解決方案的同時提供服務方案，從而加強與用戶的粘度，提高客戶滿意度和忠誠度。施耐德電氣已經推出了伴隨產品銷售的服務產品，也將繼續完善和擴大服務產品的范疇，同時加強了軟件的投入，將整合軟件業務單元，為推動服務業務做好準備。
摘自《自動化博覽》2015年12月刊
北京市公安局海淀分局備案號：11010802023656號