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      活動鏈接：2015年控制網(wǎng)技術專題——開拓工業(yè)服務“新藍海”

杭州和利時自動化有限公司副總裁兼服務管理部總經(jīng)理 方壘

    如今和利時已建立起專業(yè)的服務團隊，專注服務于全國8000余家用戶，擁有近兩萬套系統(tǒng)，保障用戶生產(chǎn)過程的“安、穩(wěn)、長、滿、優(yōu)”，幫助用戶獲得“節(jié)能、減排、降耗、增效”的可持續(xù)發(fā)展。

    隨著工業(yè)4.0時代的到來，中國的工業(yè)服務市場迎來了發(fā)展的春天。這又將為自動化行業(yè)帶來怎樣的機遇與挑戰(zhàn)？帶著這樣的疑問，記者采訪了杭州和利時自動化有限公司的副總裁兼服務管理部總經(jīng)理方壘，與他的一番暢談令記者感受到，中國市場的巨大存量以及用戶需求的變化，催生了中國自動化服務市場的快速發(fā)展。伴隨著自動化應用成熟度的日臻完善，相信中國自動化服務市場的未來必將大有可為。

    工業(yè)服務正在進行時

    近年來，自動化服務市場不僅是歐美等發(fā)達國家工業(yè)自動化領域的新興市場，中國也刮起了強勁的“服務風”。據(jù)了解，和利時目前正在深入研究行業(yè)服務需求，開發(fā)具有針對性的服務業(yè)務模式、流程和資源投入，創(chuàng)造更多有技術含量的服務業(yè)務，以期在中國服務市場的企業(yè)競爭中加分。說到中國當下的工業(yè)服務，方壘認為：“中國目前的市場狀況，對于國內的工業(yè)服務企業(yè)而言，既是機遇也是挑戰(zhàn)”。他表示，現(xiàn)今中國自動化領域開拓服務市場面臨的最大挑戰(zhàn)，主要源于中國用戶的心理認知，中國用戶不太接受為“軟”的東西支付費用，普遍希望購買產(chǎn)品后獲得免費服務，購買售后服務在目前的中國市場還很遙遠。在采訪中，方壘多次強調，要想改變中國工業(yè)服務的現(xiàn)狀，需加強與用戶間的溝通，提供專門針對用戶的一對一定制服務，滿足用戶體驗，提高收益才是根本。

    對于工業(yè)服務在中國市場的未來發(fā)展，方壘非常看好，他說道：“服務工作的進展，很大程度取決于用戶對服務方案的認可，與用戶的充分交流、技術引導以及提供滿意的解決方案是開拓服務的重點。只有比用戶能力強、更加專業(yè)，且能幫助他們降低工廠的維護成本、運營費用和項目開支的生產(chǎn)制造商才是用戶的信賴之選。”

    服務是無形的產(chǎn)品，更多的是購買一種承諾，項目實施過程的優(yōu)劣以及實施完畢后給用戶帶來的感受直接影響后續(xù)服務，并進一步影響前端銷售。方壘認為，用戶消費后的產(chǎn)品生命周期服務，才是企業(yè)未來在工業(yè)市場制勝的關鍵。

    未來服務終將產(chǎn)品化

    多年來，和利時秉承“真誠地為用戶設想”的服務理念，一切從用戶實際需求出發(fā)，幫助用戶養(yǎng)成良好的系統(tǒng)維護意識。在整個產(chǎn)品的生命周期中，提供基礎服務和增值服務，包括：熱線技術支持、備件、產(chǎn)品維修、技術培訓、升級擴容、退役系統(tǒng)改造、系統(tǒng)維保、優(yōu)化控制等。

    據(jù)方壘透露，未來和利時將進一步開拓中國的服務市場，主要聚焦在服務體系建設、服務產(chǎn)品管理與創(chuàng)新，以及加強行業(yè)化的增值服務。服務體系建設方面主要體現(xiàn)在服務定居政策落實，服務團隊建設，人員能力培養(yǎng)與提升，工具設施完備四個方面；服務產(chǎn)品管理與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在服務需求的匯總與有效分析，應用效果跟進與實施管理，改進完善及優(yōu)化；針對和利時的行業(yè)用戶分布，著力發(fā)展火電及石油化工行業(yè)，在服務模式、服務產(chǎn)品（防雷服務、回路性能改善服務等優(yōu)化增值服務）方面加強溝通與合作。在方壘眼中，要做好工業(yè)服務，最核心的就是針對用戶的具體情況制作解決方案，從而幫助用戶切實提高生產(chǎn)效益。

    自2011年，和利時與安慶石化展開合作，為安慶石化熱電廠提供年保服務，主要是和時利根據(jù)安慶石化在維護方面的個性化需求，將和利時服務產(chǎn)品組合，將DCS系統(tǒng)豐富的運維經(jīng)驗帶給用戶，保障生產(chǎn)過程的安全、穩(wěn)定，客戶維護人員的能力成長。

    和利時通過指派專業(yè)的客戶工程師定期到現(xiàn)場做系統(tǒng)巡檢、技術交流與支持，安排客戶參加專門的系統(tǒng)維護培訓，以全天候的方式提供快速緊急保障服務，幫助用戶及時發(fā)現(xiàn)和清除系統(tǒng)隱患故障，為系統(tǒng)穩(wěn)定運行提供保駕護航。通過4年的合作，年保服務范圍從內容到項目范圍都有擴大，用戶非計劃停車次數(shù)為0，直接提升了生產(chǎn)效益。

    如今和利時已建立起專業(yè)的服務團隊，專注服務于全國8000余家用戶，擁有近兩萬套系統(tǒng)，保障用戶生產(chǎn)過程的“安、穩(wěn)、長、滿、優(yōu)”，幫助用戶獲得“節(jié)能、減排、降耗、增效”的可持續(xù)發(fā)展。

    在摸索中發(fā)展中國的服務市場更適合哪種模式？市場的不斷變動決定了這一問題沒有標準的答案，怎樣把握住用戶的需求才是自動化服務未來的發(fā)展方向。

    “服務產(chǎn)品化”意味著商業(yè)模式的創(chuàng)新，行業(yè)領先的和利時是經(jīng)過怎樣的摸索才逐步建立起在工業(yè)服務領域的典范？方壘回答道：“中國的工業(yè)服務還在摸索前進的路上，用摸著石頭過河來形容工業(yè)服務在中國市場的發(fā)展最恰當不過，和利時就是這樣一步一步摸索著走過來的。”

    2010年起，和利時開啟服務定居策略，依托全國工程中心，設立服務分支機構，從被動服務向主動服務轉型，提出面向區(qū)域，貼近用戶，主動服務的發(fā)展策略。與此同時，在用戶需求與現(xiàn)實能力的匹配中，提煉服務內容，形成服務標準，配置服務專屬工具，再反饋服務市場前端驗證用戶需求，確立服務產(chǎn)品。和利時通過服務體系建設，完成人員儲備，服務團隊人員來源于工程一線，豐富而具體的產(chǎn)品經(jīng)驗與行業(yè)經(jīng)驗，通過產(chǎn)品及人員執(zhí)行能力的雙重管理，確保服務產(chǎn)品的交付，最終獲得用戶認可。經(jīng)過多年的嘗試與摸索，和利時用自己的發(fā)展證明，將“服務產(chǎn)品化”，建立完善的服務標準和流程，讓服務有標準、可評估，用戶通過選擇產(chǎn)品定制服務內容，使服務走向規(guī)范，提升質量及服務效率，才是中國自動化服務市場未來發(fā)展壯大的的核心。

    摘自《自動化博覽》12月刊