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    多年來，由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況及文化背景等原因，中國自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)市場至今還處于發(fā)展的初級階段，有待進(jìn)一步地培養(yǎng)和挖掘。自動(dòng)化企業(yè)需要練好內(nèi)功，不管是服務(wù)的整個(gè)體系還是創(chuàng)新服務(wù)的品種，都需要更好地了解用戶的需求，做好服務(wù)，使用戶把服務(wù)作為產(chǎn)品來接受。

    歷經(jīng)30多年快速發(fā)展的中國自動(dòng)化市場如今進(jìn)入了“后成熟期”，擁有巨大的存量市場。用戶對服務(wù)的需求不斷變化，政府提出“推動(dòng)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造業(yè)健康發(fā)展，加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級”，工業(yè)與信息化的深度融合激發(fā)企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化，這些都催生了服務(wù)市場的快速發(fā)展。自動(dòng)化企業(yè)如何看待工業(yè)服務(wù)——這一市場的“新藍(lán)海”呢？

     對中國自動(dòng)化服務(wù)市場發(fā)展的預(yù)期？

    艾默生過程管理中國項(xiàng)目執(zhí)行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務(wù)高級總監(jiān)姬蕾：當(dāng)代的工業(yè)企業(yè)正面臨著技術(shù)復(fù)雜、人員經(jīng)驗(yàn)缺乏、運(yùn)行成本上升等挑戰(zhàn)，廣大用戶不僅注重對自動(dòng)化產(chǎn)品的選擇，而且對優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專業(yè)服務(wù)也產(chǎn)生了越來越多的需求，中國用戶也將越來越愿意購買專業(yè)的服務(wù)，所以中國自動(dòng)化服務(wù)市場的發(fā)展會非常迅速，市場會越來越大！

    杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理方壘：近年來，自動(dòng)化服務(wù)是歐美等發(fā)達(dá)工業(yè)國家自動(dòng)化領(lǐng)域的一個(gè)新興市場。伴隨中國自動(dòng)化存量市場不斷擴(kuò)大，應(yīng)用成熟度日臻完善，中國自動(dòng)化服務(wù)市場大有可為。服務(wù)市場的核心是服務(wù)理念和服務(wù)模式的競爭。和利時(shí)正在深入研究行業(yè)服務(wù)需求，開發(fā)具有針對性的服務(wù)業(yè)務(wù)模式、流程和資源投入，創(chuàng)造更多有技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)務(wù)。

    霍尼韋爾過程控制部大中華區(qū)全生命周期服務(wù)與解決方案總經(jīng)理趙江：隨著自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，企業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型和升級。信息化和工業(yè)化的加速融合使得中國自動(dòng)化服務(wù)市場的規(guī)模和需求不斷發(fā)生變化。自動(dòng)化服務(wù)傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，逐步被主動(dòng)形態(tài)的現(xiàn)代服務(wù)所替代。用戶觀念與價(jià)值導(dǎo)向發(fā)生了顯著轉(zhuǎn)變，越來越多的用戶開始根據(jù)自己的實(shí)際需求，定制自動(dòng)化增值服務(wù)，并期望借此為企業(yè)帶來更大的綜合效益。中國自動(dòng)化服務(wù)市場將逐步通過實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化、規(guī)范化而日臻成熟。

    西門子（中國）有限公司數(shù)字化工廠集團(tuán)及過程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)副總裁兼工業(yè)客戶服務(wù)部總經(jīng)理王飆：未來的中國自動(dòng)化服務(wù)市場將會如井噴一樣地發(fā)展，我對其發(fā)展前景非常看好。首先是大的外部環(huán)境，整個(gè)國家政府都非常重視，如何降低企業(yè)的非故障性的停機(jī)、提高生產(chǎn)效率、節(jié)能環(huán)保以及可持續(xù)發(fā)展。其次，西門子在中國幾十年的業(yè)務(wù)發(fā)展，每年的新業(yè)務(wù)以20%~30%的增長率發(fā)展，證明工業(yè)服務(wù)在中國擁有巨大的存量市場。

    “服務(wù)產(chǎn)品化”將給用戶帶來哪些變化？

    艾默生姬蕾：廣大用戶正在不斷轉(zhuǎn)變觀念，對服務(wù)的認(rèn)識也越來越深。從以前的設(shè)備廠家提供安裝和質(zhì)保，到現(xiàn)在希望得到全方位的解決方案。以前視服務(wù)為產(chǎn)品的附加，現(xiàn)在視服務(wù)為單獨(dú)的“產(chǎn)品”。

    和利時(shí)方壘：服務(wù)是無形的產(chǎn)品，更多的是請用戶購買的一種承諾。將“服務(wù)產(chǎn)品化”，建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，讓服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、可評估，用戶通過選擇產(chǎn)品定制服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)走向規(guī)范，提升質(zhì)量及服務(wù)效率。

    霍尼韋爾趙江：服務(wù)產(chǎn)品化的目的是要建立一整套以服務(wù)生命周期為導(dǎo)向的服務(wù)體系，從而有力地保證用戶得到持續(xù)高質(zhì)量的服務(wù)。通過服務(wù)“產(chǎn)品化”，用戶可以十分明確霍尼韋爾公司服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)格及服務(wù)承諾，并可以根據(jù)這些承諾以及本身技術(shù)力量選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，調(diào)整需要的服務(wù)級別，從而在購買霍尼韋爾服務(wù)的第一天起，就可方便地結(jié)合霍尼韋爾公司的維護(hù)資源，規(guī)劃自己的維護(hù)體系，更經(jīng)濟(jì)地控制維護(hù)成本，最大限度地發(fā)揮設(shè)備經(jīng)濟(jì)效益。

    西門子王飆：服務(wù)產(chǎn)品化給用戶帶來的變化有幾個(gè)方面：第一是能夠幫助用戶更好地認(rèn)知和理解服務(wù)的價(jià)值所在，一旦產(chǎn)品化了，服務(wù)就會標(biāo)準(zhǔn)化、系列化、模塊化，更容易把服務(wù)業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。第二是可以打包為用戶提供服務(wù)供其選擇，用戶可以根據(jù)自己的需求更好地選擇其中的某幾個(gè)項(xiàng)目，這樣也能更好地?cái)U(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋面。并且只有服務(wù)產(chǎn)品化了，才能不斷地優(yōu)化服務(wù)的流程，提高服務(wù)的交付能力，更好地為用戶提供服務(wù)。

    目前用戶對服務(wù)產(chǎn)品化的接受程度是怎樣的？

    艾默生姬蕾：目前，服務(wù)市場主要的瓶頸是不少用戶對服務(wù)的觀念和態(tài)度還停留在過去的階段，認(rèn)為服務(wù)是附屬于產(chǎn)品的，對于單獨(dú)的收費(fèi)服務(wù)認(rèn)可度低。此外，從公司角度，我們必須加快整合服務(wù)的資源，致力于為用戶提供更高效全面的服務(wù)解決方案。

    和利時(shí)方壘：中國用戶不太接受為“軟”的東西支付費(fèi)用，普遍希望購買產(chǎn)品后獲得免費(fèi)服務(wù)。服務(wù)工作的進(jìn)展，很大程度取決于用戶對服務(wù)方案的認(rèn)可，與用戶的充分交流、技術(shù)引導(dǎo)以及提供滿意的解決方案是開拓服務(wù)的重點(diǎn)，你必須比用戶能力更強(qiáng)、更專業(yè)，真正能幫助用戶降低工廠的維護(hù)成本、運(yùn)營費(fèi)用和項(xiàng)目開支，用戶才會選擇你。服務(wù)是對客戶的一種承諾，像是無形的產(chǎn)品，但項(xiàng)目實(shí)施過程的優(yōu)質(zhì)以及實(shí)施完畢后給用戶帶來良好的效益直接影響后續(xù)服務(wù)，并進(jìn)一步影響前端銷售。

    霍尼韋爾趙江：由于中國企業(yè)的具體發(fā)展情況、思想意識及文化背景原因，中國企業(yè)的服務(wù)多由自身團(tuán)隊(duì)完成，外包工作并不算多。如何通過高附加值的服務(wù)模式來引導(dǎo)和滿足用戶的需求和期望將是拓展服務(wù)市場的關(guān)鍵。

    西門子王飆：從外部條件來看：服務(wù)是需要付費(fèi)的，尤其是好的服務(wù)需要付費(fèi)。隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，客戶需要有這個(gè)意識，還需要我們不斷地去熏陶。從西門子內(nèi)部來看：西門子存量市場非常大，我們自己需要練好內(nèi)功。不管是服務(wù)的整個(gè)體系還是創(chuàng)新服務(wù)的品種，怎樣更好地了解客戶的需求，做好服務(wù)，使用戶把服務(wù)作為產(chǎn)品來接受，練好內(nèi)功是非常必要的。

     從中國自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看， 工業(yè)服務(wù)還是新興市場。在這樣一個(gè)“新藍(lán)海”面前，各自動(dòng)化企業(yè)都在準(zhǔn)備搏擊一番。

     艾默生過程管理中國項(xiàng)目執(zhí)行中心行業(yè)解決方案及全生命周期服務(wù)高級總監(jiān) 姬蕾


    杭州和利時(shí)自動(dòng)化有限公司副總裁兼服務(wù)管理部總經(jīng)理 方壘


    霍尼韋爾過程控制部大中華區(qū)全生命周期服務(wù)與解決方案總經(jīng)理 趙江


     西門子（中國）有限公司數(shù)字化工廠集團(tuán)及過程工業(yè)與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)副總裁兼工業(yè)客戶服務(wù)部總經(jīng)理 王飆

    摘自《自動(dòng)化博覽》12月刊