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                      英維思運營管理（IOM）高級服務經理  邵平平

  英維思通過服務不僅要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當今的技術和今后的發(fā)展趨勢，與客戶形成良好的互動合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關系。用互動服務替代被動服務，與客戶一起成長。

   英維思運營管理中國（上海福克斯波羅有限公司）是在中國儀表和控制領域中最早引進“服務”概念并建立專門的服務隊伍和服務部門的外商投資企業(yè)之一，至今已有30年的歷史了。英維思運營管理（IOM）高級服務經理邵平平表示：“英維思通過服務不僅要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當今的技術和今后的發(fā)展趨勢，與客戶形成良好的互動合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關系。用互動服務替代被動服務，與客戶一起成長。”

   全方位服務助力客戶

   開展服務業(yè)務30年，英維思面對的客戶多種多樣，為了滿足不同客戶的不同需求，英維思所提供的服務產品也豐富多樣。據邵平平介紹，英維思目前可為各行業(yè)客戶提供全方位的服務，包括以下幾個方面：

    系統(tǒng)升級擴容和改造

   近年來，隨著計算機和控制技術的飛速發(fā)展，控制系統(tǒng)也隨之升級換代，從工作站到控制器、卡件等，均推出了新一代產品，新產品無論性能和可靠性方面，與早期產品相比均有了很大提升。因此在降低投資成本同時，要幫助客戶滿足當前的技術要求。

   現場故障診斷和故障排除

   應急服務

   英維思對于系統(tǒng)維護技術服務的理念是基于客戶和英維思之間共享的高效率合作。為此，英維思在美國建有全球服務中心，并在多個國家建有地區(qū)服務中心，為客戶的系統(tǒng)運行維護提供涵蓋所有軟/硬件的可靠的技術支持服務。

  上海福克斯波羅將作為英維思運營管理在中國最大的地區(qū)性技術服務中心，通過與英維思全球服務中心和OEM原始設備供應商的緊密配合，為客戶提供優(yōu)質可靠的系統(tǒng)維護技術支持服務。

   上海福克斯波羅承諾，當客戶的系統(tǒng)發(fā)生可用性受到嚴重影響的危急情況時，將向客戶提供每天24小時每周7天的應急支持服務，以確保客戶系統(tǒng)的正常運行或系統(tǒng)的盡快恢復，保障客戶的最大利益。

   備件維修

  英維思的維修和更換理念是共享于客戶的系統(tǒng)維護組織和英維思之間的高效合作。為此，英維思運營管理在上海建立地方維修中心和備件倉庫，并與美國總部中央維修中心和備件倉庫及OEM原始設備供應商保持緊密聯(lián)系。

  一經收到客戶的損壞硬件的單據后，將在合同規(guī)定的時間（ T A T）內進行維修或更換服務；此硬件將被修理或被上海福克斯波羅備件庫中兼容的硬件所替換，隨后發(fā)還給客戶。

   如果必要的話， 這項服務也將包含由于硬件更新或功能增強、或來自全世界類似項目所積累的經驗而引起的較小改進。

  備件管理銷售

  為了滿足客戶對于備件的需求，上海福克斯波羅建立了非常完善的備件管理銷售流程，在全球的備件管理系統(tǒng)里細分了500多種備件，并且每種備件定義了唯一的物料號。與此同時為了提高備件響應時間，上海奉賢工廠引進了備件的生產線，覆蓋了絕大多數的常用備件，通過與全球服務中心和OEM原始設備供應商的緊密配合，將為客戶提供優(yōu)質可靠的備件管理銷售服務。

   同時， 上海福克斯波羅有限公司作為唯一指定的備件供貨商，將為廣大用戶提供最專業(yè)和及時的服務，保證用戶生產的安全和品質。

   培訓

  為了協(xié)助客戶進一步提高其操作維護人員的技術水平，英維思運營管理在上海奉賢總部成立了中國英維思系統(tǒng)培訓中心，具體培訓課程有： I/A操作員、I/A系統(tǒng)及應用、Infusion(IEE)、I/A維護、Tricon工程師。

  預防性維護

  保養(yǎng)性維護升級優(yōu)化咨詢服務

  年度服務協(xié)議

  幫助客戶提供更加及時、有效、連續(xù)、有計劃、有預見性的服務，為客戶制定特別的服務套件，定期有計劃性地為用戶提供全面服務，避免突發(fā)性的系統(tǒng)故障發(fā)生，減少緊急、非預見性和局部有限的臨時服務，從而避免不必要的過高服務成本和意外損失。

  致力未來服務市場

   無論從國外還是國內的趨勢看，服務領域越來越成為一個細分的領域。中國自動化領域的服務將由目前儀表、系統(tǒng)供應商的服務隊伍和用戶自己的維護隊伍共同支持用戶現場所用的自動化產品的安全、可靠運行的現狀，逐步轉向為服務市場的專業(yè)化和專門化。這將是一個“解決方案的服務（Solution Service）”，可能是某個儀表、系統(tǒng)供應商或某個專業(yè)的服務公司來為某個用戶提供所有使用的過程監(jiān)測和控制設備和裝置的全方位的服務（包括常規(guī)的服務、延長產品生命周期的服務、控制優(yōu)化服務和檢修計劃，等等）。邵平平表示：“英維思目前推出的ITM服務（Invensys Total Maintenance）就是按照這個趨勢及用戶的需求而開發(fā)的。對于目標清晰，定位準確，準備充分的服務提供商，服務市場將大有可為。”

   良好的服務能幫助客戶減少停機時間，延長系統(tǒng)的生命周期，提高生產產能，減少運營成本，保護客戶在人員，設備方面的關鍵投資。正式基于這樣的服務理念，未來英維思將著力開拓服務市場，并采取了全面發(fā)展的市場策略。

   其一，實現服務方式和理念上的創(chuàng)新，以滿足客戶深層需求。對此，邵平平進一步解釋說：“傳統(tǒng)的服務模式是客戶要求，廠商響應。在技術、產品不斷創(chuàng)新的今天，作為自動化服務的提供者，英維思要用互動服務替代被動服務，與客戶一起成長。了解客戶的業(yè)務需求，不僅要幫助客戶解決問題，更重要的是幫助客戶提高自身的能力，幫助客戶理解當今的技術和今后的發(fā)展趨勢，與客戶形成良好的互動合作模式，建立長期的相互信任的伙伴關系。”

  其二，“定制化”服務滿足客戶多樣化需求。據邵平平介紹，英維思當前可根據客戶的現場設備系統(tǒng)狀況以及可用資金規(guī)模，幫助客戶制定出專門的系統(tǒng)升級擴容或優(yōu)化方案，或者根據系統(tǒng)的生命周期，制定出專門的年度服務協(xié)議，并且為客戶提供除標準課程外的特殊培訓。

  其三，服務工程師的素質和能力的提高。邵平平表示，一名合格的服務工程師要具有多方面的素質，其中最為重要的是責任心：急客戶所急，幫助客戶解決當前問題；并且通過系統(tǒng)的檢查，找出潛在的客戶可能還未發(fā)現的問題并解決之；優(yōu)秀的溝通能力：不僅能與客戶有效溝通，發(fā)現問題，并且內部能充分調動公司國內外資源，幫助客戶全面解決問題。過硬的技術水平：服務的產品廣，新老版本都有，加之現場的情況眾多，這就要求服務工程師技術水平過硬，到現場能及時盡快解決問題，幫助客戶快速恢復生產。超強的學習能力：通過公司組織的培訓、技術交流、網絡課程等持續(xù)不斷的學習，使技術水平不斷提升。吃苦耐勞的品格：服務現場條件艱苦，問題復雜，服務工程師必須耐心溝通，忍受艱苦的條件，幫助客戶及時解決問題。 

   摘自《自動化博覽》2013年1期