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成立于上世紀90年代初期的西門子工廠自動化工程有限公司(SFAE)在摸索和創新中走過了近二十年的發展道路，經歷了我國自動化市場從成熟期向后成熟期的演變，迎來了從產品需求到以服務為主導的轉型。作為產品供應商的領先者，在服務導向的今天和未來，SFAE更是在西門子布局自動化服務版圖中扮演著重要角色。

SFAE成立于1993年，是西門子在中國自動化領域投資的第一家運營公司，業務范圍包括自動化與驅動產品服務、西門子低壓柜制造及自動化工程解決方案。從業務結構可以看出其市場劃分較為清晰，讓人一目了然，同時又存在著必然聯系。“自動化工程解決方案供應商實質上是服務業務的延伸。”服務部總監朱笑冰對SFAE服務現狀進行了整體介紹：“傳統的服務包括室內維修、現場服務及備件服務。隨著工業企業的轉型升級及新興產業的發展，自動化市場的需求已不再停留于自動化產品和系統，更體現為提供系統解決方案式的服務 。”從根本上說，SFAE在多年工業自動化經驗基礎上具有厚積薄發的優勢，通過提供低壓電柜、運動控制信息系統、生產執行系統、自動化與驅動產品服務、生產機械維修和保修服務，將西門子的全球行業經驗、領先技術、產業優勢與生產工藝優化緊密結合，從設計、制造、調試到服務，能夠為客戶提供完整的服務解決方案。

隨著工業自動化市場競爭愈演愈烈，工業用戶面臨著降低運營成本、提升產能、加速產品市場投放速度等問題，自動化領域用戶正在進行從“控制型需求”向“經營型需求”的轉變，系統解決方案式服務帶給用戶的價值能夠最大限度的降低工業設備故障，保障工業用戶高效、安全可靠地完成自身目標，幫助用戶提升競爭力。gongkong預測，未來整體自動化市場增長率將保持在10%左右，包括傳統服務、增值服務在內的服務市場增長率將保持在15%以上，增值服務的增速將有望達到20%。

外部市場發展如此，用戶對于服務的需求也發生了很大的改變。朱總介紹：“以前用戶對于服務的需求比較被動，只有當設備出現老化，甚至趨于淘汰的情況下，用戶才會需要進行服務，進而對設備進行更換，服務起到的僅僅是售后保障作用。今天，制造業企業開始認識到，延長設備的使用壽命、降低使用成本、延長生產時間，就等于節省了購置新設備的財力和精力。這些服務就等于為客戶提供了新的，更好用的產品。客戶也愿意為服務買單。”自動化正在由產品銷售逐步過渡到自動化服務時代。然而，一切成功的改變是基于外部和內部合力的基礎上。市場改變在悄然發生，廠商也應需而動，或調整組織結構，或改變策略，從被動型產品服務向主動型服務的方向積極轉變。

西門子在工業業務領域的架構調整中成立了客戶服務集團，服務首次被提升至集團高度，旨在集中各項領先的專業技術和服務能力，定義優化服務策略，整合現有服務產品。SFAE作為西門子在中國自動化領域的服務中心，提供自動化與驅動產品的全生命周期服務，積極響應市場需求變化，主動求變，讓用戶能夠在最短的時間內體驗到“全新服務”為實際生產帶來的各種益處。

主動求變，始于維修

維修業務與中國存量市場緊密相聯。所謂的存量市場，也就是服務市場，它的需求包括了備件、維修、維護檢修外包、優化、改造、升級、培訓、租賃等業務，在投資漸緩的后工業時代，它對自動化市場的作用愈顯突出。gongkong市場研究數據表明，2010年自動化市場存量規模在4287億元左右，到2015年將達6180億元。

看得見的存量市場堅定了企業對服務的持續投入與改變。據SFAE服務部維修業務經理趙江介紹，室內維修業務今年人員投入增長了30%，并增加了大量的設備投入，同時維修車間的面積也擴大到了2000平米。這為提升西門子維修業務的專業能力，測試能力及快速響應能力提供了堅強的后盾。

服務市場的崛起讓企業之間的競爭將越來越激烈。整體來說，目前市場的服務提供商一部分是由自動化廠商的主要業務衍生而來，另外則是從用戶端發展而來的第三方維修機構。SFAE則屬于前者，與市場的競爭者相比，SFAE的維修業務具有絕對優勢地位。其作為西門子德國總部在中國唯一授權的西門子伺服電機維修中心、Weiss電主軸維修中心和西門子驅動產品維修中心，專業的人員配備、龐大的備件庫、西門子強大的技術支持，以及從德國總部進口的專業維修和檢測設備都成為有別于其他服務供應商的競爭優勢。就此趙江經理做了一步闡述：“專業是SFAE最大的優勢。首先是對技術人員的要求，在招聘時技術人員除滿足相關的專業背景和具備相關的工作經驗外，進入公司之后還必須參加一系列公司內部甚至德國總部的專業培訓，并且定期進行資質審查，確保了維修技術人員的專業素質和技術水平。此外，SFAE維修中心擁有45000余件，近6500多種常用備件的庫存，強大的備件庫為維修服務提供了有力地支持。專業的維修人員、設備和備件，則保障了維修服務的快速響應，最大程度的縮短了客戶的停機時間。

客戶滿意度是SFAE服務部維修中心評價自身服務質量最重要的指標。“專業服務，時時處處”不僅是一個口號，經過近年來的發展它已經成為西門子產品不可分割的一部分。服務部維修中心圍繞如何提高客戶滿意度，設定了一系列關鍵績效指標（KPI），分別對返廠維修周期、一次故障解決率、維修成功率等進行考核。值得慶賀的是，在專業和嚴格的服務管理體系下，維修中心的工作得到了客戶的肯定，一封封言語真切的感謝信、一面面傳遞情誼的錦旗就是最好的證明。同時SFAE服務部維修中心在2010年、2011年連續兩年蟬聯西門子德國總部室內維修最佳表現大獎，該獎涉及西門子全球幾十個服務中心，能夠從中脫穎而出意味著SFAE的維修中心在維修質量、客戶滿意度、維修成功率、維修速度等指標上均有出色表現。

圍繞“為客戶創造價值”這一理念，SFAE服務部維修中心堅持以專業的服務創新模式，拓展服務業務，進而幫助用戶降低設備生命周期成本，提高整體設備效率，圍繞最大限度減少企業停機時間，提供了一系列專業化的維修服務。

預防性維護服務是維修中心為客戶在用設備進行的健康體檢。趙江經理認為：“以前我們為客戶提供最多的是‘打補丁式’的維修服務，當設備出現問題的時候，只能是應急維修。預維護服務更具有計劃性，能夠為客戶設備運行狀況進行提前評估，給出改善性方案，從而幫助客戶提前發現潛在隱患，規避損失，最大程度降低停機時間，提高設備使用效率。”對用戶來講，預防性維護服務不但可以幫助企業節省大量的人力、物力，而且還能保證系統的可靠運行。用戶還可以借助這種積極主動的服務模式，對設備工況了如指掌并且有計劃的改善自身運行和管理模式。

為用戶建立設備檔案也是SFAE服務部維修中心主動響應客戶的服務方式之一。據趙江經理介紹，該服務已經超過三年持續進行，主要是為服務過的客戶建立用戶檔案。此舉旨在了解用戶西門子產品保有量和使用情況，及時的幫助客戶制定維護保養和升級改造方案，提供一種更為“貼心”的服務。隨著國內人力成本的逐步提高，市場競爭也更為激烈，用戶出于對成本的考慮與重視，尤其是鋼鐵、造紙、紡織等行業用戶逐漸傾向于維修服務。產品設備檔案的建立為用戶的后期維修服務未雨綢繆，奠定基礎，并達到事半功倍的效果。

對于維修中心而言，現階段能夠快速響應客戶，深刻挖掘客戶的需求，并利用自身的行業知識為用戶提供行之有效的服務，意味著為客戶創造更多價值。服務部維修中心針對售后服務做了大膽的嘗試。以前，用戶在遇到問題之后通過撥打服務熱線，由總部根據區域進行分配，再由區域辦事處派人員進行維修。繁瑣的流程不僅讓用戶對售后服務失去了耐心，而且還對用戶的生產帶來影響。在區域設立大客戶服務經理后，作為區域大客戶的“全科醫生”，區域的大客戶服務經理能夠及時的響應客戶需求，協調SFAE內部資源，簡化服務流程，以幫助客戶及時解決問題為首要任務。從服務的長遠發展來看，區域大客戶服務經理職位的設立無疑將是提升企業服務影響力的有效途徑，但同時作為客戶的“全科醫生”需要做到“懂技術、懂現場、懂服務、懂銷售”，這無疑也是一種挑戰。

圣雄甘地曾經說過：“變革者要想獲得成功，就要先成為變革的一部分。”維修業務屬于服務的一部分，肩負著企業向服務型解決方案供應商角色的轉變。SFAE服務部維修中心自今年以來面向客戶不僅進行了從被動的 “響應式”服務向積極的“主動式”服務改變，而且還在價格策略上進行了調整。免入廠檢測費、往返取送貨服務等一系列以客戶為導向的優惠政策，通過實實在在的價格策略調整也讓用戶感受到SFAE維修中心給力且真誠的服務態度，以一種“親民”的服務讓客戶享受VIP的服務流程，優惠的價格和高質量的維修服務。

作為西門子在中國唯一授權的三大維修中心：驅動維修、Weiss電主軸維修和伺服電機維修中心始終秉承“為客戶創造價值”的服務理念向國內用戶提供了各具特色的專業化維修服務。