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    企業(yè)危機(jī)發(fā)生與演變中有一個(gè)重要的現(xiàn)象被稱為“蝴蝶效應(yīng)”，意為當(dāng)企業(yè)發(fā)生某一方面的重要危機(jī)事件時(shí)，如果未能在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制，公眾或媒體會(huì)自發(fā)圍繞著此項(xiàng)危機(jī)進(jìn)行延展或聚合，將企業(yè)其他方面的失誤\危機(jī)都挖掘出來(lái)，將其變成企業(yè)的次危機(jī)現(xiàn)象。同時(shí)如滾雪球般，圍繞著主危機(jī)，越來(lái)越多的次危機(jī)或次次危機(jī)將相繼被揭出，最終形成一場(chǎng)影響力巨大的危機(jī)颶風(fēng)。

    當(dāng)康師傅在水源門(mén)事件曝光之后，重慶又爆出標(biāo)簽門(mén)事件，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)上也陸續(xù)有人舉報(bào)出康師傅各種各樣或真或假的丑聞，危機(jī)正在顯現(xiàn)出強(qiáng)烈“蝴蝶效應(yīng)”。

    當(dāng)網(wǎng)民的肆意攻擊成為一種全民娛樂(lè)時(shí)，企業(yè)再高明的危機(jī)管理策略都是蒼白無(wú)效的。

    一條個(gè)人式的批評(píng)帖子為何會(huì)給企業(yè)引發(fā)巨大危機(jī)？一件貌似簡(jiǎn)單的危機(jī)事件為何在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵之后最終演變成企業(yè)無(wú)法收拾的危機(jī)困境？危機(jī)的“蝴蝶效應(yīng)”是如何形成的？這其中很重要原因就在于中國(guó)式企業(yè)危機(jī)的形成有兩方面深刻的基因：一是不受約束的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，二是法不責(zé)眾的網(wǎng)民心理。

    中國(guó)媒體環(huán)境特別是網(wǎng)絡(luò)媒體正在走向全面的開(kāi)放，網(wǎng)絡(luò)媒體一方面在傳播正面信息的同時(shí)，也在成為謠言、謊言、惡意攻擊的溫床，而出于自身提升關(guān)注力的原因，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于離奇的、負(fù)面、爆炸性的信息天然具有更高偏好度，同時(shí)也默許網(wǎng)民借助其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行類似信息的傳播，以達(dá)到吸引關(guān)注度的目的。在某個(gè)角度上，網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)時(shí)刻刻都是醞釀企業(yè)危機(jī)事件的重要源頭——當(dāng)某一個(gè)人擁有太高的自由度以及很低的約束力時(shí)，一切的操守與道德都容易走樣。當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，權(quán)力無(wú)邊的網(wǎng)絡(luò)媒體自然成為煽風(fēng)點(diǎn)火、推波助瀾的重點(diǎn)原因。在“水源門(mén)”事件發(fā)生之后，至少已有十多家有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體專門(mén)推出了康師傅的危機(jī)盤(pán)點(diǎn)專題。

    造成危機(jī)“蝴蝶效應(yīng)”的另一個(gè)重要原因則在于中國(guó)網(wǎng)民的從眾與蒙面狂歡心理——中國(guó)已經(jīng)是世界上網(wǎng)民最多的國(guó)家，同時(shí)也是網(wǎng)民平均年齡最年輕的國(guó)家之一，自由無(wú)邊的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為眾多年輕人提供了一個(gè)肆意表達(dá)、發(fā)泄情緒、攻擊他人的最好場(chǎng)地。所以，當(dāng)某家企業(yè)發(fā)生了危機(jī)事件，相當(dāng)于為網(wǎng)民們提供了一個(gè)有針對(duì)性的攻擊槍靶(尤其是當(dāng)這家企業(yè)或品牌平時(shí)不得人心)，眾人蒙面而上，群毆而退，最終只留下傷痕縷縷的企業(yè)收拾一地雞毛——康師傅作為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者以及臺(tái)資背景的企業(yè)，更容易成為網(wǎng)民群毆的對(duì)象(有數(shù)據(jù)表明，在網(wǎng)上最容易招受網(wǎng)民群起攻擊的企業(yè)為日本企業(yè)第一、美歐企業(yè)第二、臺(tái)資企業(yè)第三)。

    評(píng)估企業(yè)危機(jī)影響程度，影響最小的莫過(guò)于危機(jī)只停留在輿論爭(zhēng)論層面——如達(dá)能與娃哈哈產(chǎn)權(quán)之爭(zhēng)、格力與美的排名問(wèn)題的口水戰(zhàn)，影響嚴(yán)重的情況則是危機(jī)從輿論爭(zhēng)論層面滲透進(jìn)最底層的終端。從許多終端情況觀察，“水源門(mén)”對(duì)康師傅的影響正在演變成為——普通消費(fèi)者已經(jīng)開(kāi)始受到影響。

    品牌美譽(yù)度是產(chǎn)品的銷(xiāo)售助推力以及天然的保護(hù)傘，當(dāng)美譽(yù)度完全失去時(shí)，產(chǎn)品也將變得岌岌可危。對(duì)于“水源門(mén)”危機(jī)事件，雖然康師傅一直辯稱只是廣告訴求有錯(cuò)，但公眾的心理認(rèn)知邏輯卻會(huì)沿此鏈條發(fā)展：廣告夸大——品牌誠(chéng)信缺失——產(chǎn)品有問(wèn)題——拒絕購(gòu)買(mǎi)，所以對(duì)于康師傅礦泉水而言，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)化解危機(jī)，不僅僅是解釋廣告訴求，而是重建整個(gè)品牌價(jià)值架構(gòu)。

    在重造品牌認(rèn)知方面，可以推出康師傅礦泉水的新品牌，并適當(dāng)改進(jìn)包裝、外觀設(shè)計(jì)，啟用新的品牌等，以康師傅強(qiáng)大的生產(chǎn)能力與渠道銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，以及康師傅母品牌在食品飲料行業(yè)的沉淀，重推一個(gè)新品牌可能要比恢復(fù)一個(gè)傷殘品牌更容易成功。

    而在重建品牌信譽(yù)方面，康師傅可以從公眾溝通以及公益事件入手，以誠(chéng)懇、開(kāi)放、透明的方式迅速贏取公眾支持，如舉行公眾開(kāi)放日，允許公眾參觀其生產(chǎn)流程(類似麥當(dāng)勞的廚房參觀日)，借此展現(xiàn)康師傅在品質(zhì)監(jiān)控方面的嚴(yán)謹(jǐn)。公益事件可以有針對(duì)性贊助、支持一些與水相關(guān)組織，如支持著名環(huán)保組織綠色江河進(jìn)行“水資源保護(hù)”、“尋找最清潔的水源”等活動(dòng)，從公眾傳遞康師傅在清潔“水源”方面的執(zhí)著追求，化解公眾的誤解。