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    打算削減你的IT投資？考慮一下這種可能性：目標(biāo)明確的IT投資所產(chǎn)生的增收節(jié)支效果可能會超過通過削減成本來節(jié)省資金的效果。

    James M. Kaplan, Roger P. Roberts, and Johnson Sikes

    世界各地的經(jīng)濟體都在經(jīng)歷經(jīng)濟滑坡，企業(yè)正在尋求削減開支、改善收支狀況的良方。雖然信息技術(shù)（IT）在企業(yè)的成本基數(shù)中所占的比例通常較小，但企業(yè)高管們?nèi)圆豢杀苊獾貢⑺麄兊淖⒁饬D(zhuǎn)向IT預(yù)算，對其進行大幅削減。但是，在某些情況下，IT投資通過創(chuàng)造新的效益和增加收入，可以為企業(yè)的收支狀況創(chuàng)造更多的價值，其規(guī)?？蛇h遠超過按慣例削減IT成本所能節(jié)省的資金。

    在過去10年里，IT的發(fā)展一波三折。在持續(xù)至2000年的互聯(lián)網(wǎng)繁榮時期，企業(yè)的IT預(yù)算快速增加，隨后，IT泡沫破滅，IT預(yù)算又急劇減少。在之后的這些年里，企業(yè)的首席信息官（CIO）與業(yè)務(wù)單元負責(zé)人協(xié)同工作，通過精簡應(yīng)用組合、降低基礎(chǔ)設(shè)施成本、改進管理方法、合并技術(shù)提供商，以及外包大量業(yè)務(wù)，提高了IT部門的業(yè)績。

    此外，整個商業(yè)環(huán)境的變化也很大?，F(xiàn)在，IT以10年前不可能實現(xiàn)的方式與企業(yè)的運營緊密結(jié)合在一起。例如，香港服裝生產(chǎn)商利豐公司（Li & Fung）就利用IT來管理擁有超過7,500家供應(yīng)商的龐大網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈。同時，曾經(jīng)只是一個時髦詞語的電子商務(wù)如今也成了企業(yè)現(xiàn)狀的一部分。IT的能力催生了新的銷售渠道，定義了新的客戶細分群體，乃至幫助創(chuàng)造了新的業(yè)務(wù)模式。

    這些因素使削減IT開支變得比以往更為復(fù)雜。簡單化的普遍削減IT開支可能會危及從銷售支持到客戶服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)組合。即使在那些急于找到能迅速節(jié)省開支途徑的企業(yè)高管中，這種具有說服力的信息也應(yīng)該能引起共鳴。

    當(dāng)然，首席信息官應(yīng)該繼續(xù)采取各種措施來提高效率、降低成本，尤其是在那些已顯示出過剩征兆的領(lǐng)域。在IT開支長期持續(xù)增長時（例如最近幾年出現(xiàn)的情況），對成本的控制往往會有所放松。減少非生產(chǎn)性開支可以節(jié)省資金，有助于實現(xiàn)企業(yè)的成本目標(biāo)。

    另外，除了在最糟糕的經(jīng)濟環(huán)境下以外，在經(jīng)濟下滑時停止技術(shù)投資可能效果適得其反。當(dāng)業(yè)務(wù)重新恢復(fù)時，你可能會缺乏關(guān)鍵能力。除此以外，許多技術(shù)投資還可以提高短期到中期的盈利能力。

    當(dāng)業(yè)務(wù)單元和IT部門的高管一起，從頭到尾對整個業(yè)務(wù)流程進行檢查時，最終決定的投資所產(chǎn)生的效益可以是傳統(tǒng)的IT成本削減工作收效的10倍（圖1）。訣竅在于尋找各種機會，例如，改善用戶體驗，減少收入流失，以及充分發(fā)揮經(jīng)營杠桿作用。

    
    利用技術(shù)創(chuàng)造效益

    開展這項工作時，首先需要對那些有可能產(chǎn)生近期收入和效益的領(lǐng)域進行運營調(diào)查。通過對各種不同行業(yè)的研究，我們確定以下幾種技術(shù)投資方式可以取得顯著的成效（圖2）：

      

    ●管理銷售和管理定價。管理銷售和管理定價。培養(yǎng)對客戶細分群體的洞察力，并改進定價規(guī)則，在不提高價格的情況下增加收入。

    ●優(yōu)化采購和生產(chǎn)。重新考慮供應(yīng)鏈和物流，改進發(fā)貨計劃安排和庫存管理。

    ●強化支持流程。強化支持流程。改進現(xiàn)場員工隊伍（如安裝人員和現(xiàn)場技術(shù)人員）和客戶支持中心的管理和使用。

    ●優(yōu)化經(jīng)常開支和優(yōu)化業(yè)績管理。加深對所面臨風(fēng)險的認知了解，改進決策流程和業(yè)績管理流程。

    我們的經(jīng)驗表明，為了從這些機會中獲取價值，企業(yè)必須在兩個方面提高管理水平。

    開發(fā)新洞見

    近年來，很少有企業(yè)成功地利用了“數(shù)據(jù)爆炸”的情況。這種信息通常存在于分散的IT系統(tǒng)中，或散布于企業(yè)不同的業(yè)務(wù)單元里，它們從未被發(fā)掘出來，用于開發(fā)能增加價值的洞見。小型業(yè)務(wù)團隊和IT人員可以將對業(yè)務(wù)流程的詳盡了解與對經(jīng)過整理的數(shù)據(jù)集的直接分析結(jié)合起來，從而發(fā)現(xiàn)許多機會。例如，當(dāng)這些團隊利用數(shù)據(jù)來比較整個地區(qū)的最佳實踐，或確定客戶服務(wù)的不足和過頭之處時，它們就能確定收入流失的熱點所在。

    優(yōu)化流程

    隨著IT與流程更緊密地整合到一起，系統(tǒng)常常會出現(xiàn)工作流中斷的情況，并會因此而降低生產(chǎn)率。用一種運營與技術(shù)綜合的眼光來檢查這些領(lǐng)域，就可能正確地揭示出問題之所在。這些問題通常與流程陳舊過時、手工操作步驟、冗余和瓶頸有關(guān)。采用一種80/20法則可以確定最適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)量，

    通過調(diào)整業(yè)務(wù)量，就可以獲得遠遠超過投資的價值回報。企業(yè)一般可以將這些調(diào)整方法應(yīng)用于短期訂單。有時也可能需要新的系統(tǒng)，但通常對系統(tǒng)進行適當(dāng)改進或采用具有針對性的變通解決方法就足夠了，例如，在信用申請系統(tǒng)中增加一個錯誤檢查程序，就能減少因輸入數(shù)據(jù)不正確而造成的返工。對工作流的流程調(diào)整還可以促進更嚴格地遵守企業(yè)的銷售折扣和投標(biāo)政策。

    這些方法之應(yīng)用

    在機會較多的領(lǐng)域應(yīng)用這兩種方法，不僅能增加短期收入，還能為將來的業(yè)績奠定基礎(chǔ)。有兩個實例可以說明如何應(yīng)用這些方法。
收入與定價規(guī)則

    使收入最大化始終是重要的，而在經(jīng)濟下滑時期（尤其是在不提價的情況下能夠增加收入時）就更是如此。對于許多企業(yè)（特別是那些具有復(fù)雜的B2B交易定價系統(tǒng)的企業(yè)）來說，定價規(guī)則不合理是一種特有的痼疾。由于大多數(shù)定價方式都取決于用于流程和工作流的IT系統(tǒng)，因此，這些系統(tǒng)在挽回流失的收入方面可以發(fā)揮重要作用。

    一家電訊公司為了解決這些定價問題，已經(jīng)開始在多個“信息孤島”之間建立起高價值而低成本的鏈接。以前，合同數(shù)據(jù)庫、銷售漏斗、薪酬體系、客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)庫以及其他孤立的眾多系統(tǒng)牽扯到該公司的一系列以業(yè)務(wù)為核心的產(chǎn)品。僅僅將這些信息集中在一個容易獲取的知識庫中就是一個巨大的進步：這樣就便于進行各種分析，以揭示出能增加收入的各種機會，通過控制不必要的折扣，以及對不同產(chǎn)品和不同地區(qū)之間相互矛盾的定價政策進行協(xié)調(diào)，就可以實現(xiàn)這些機會。價值來自在關(guān)鍵點對信息流進行整合，而不是來自創(chuàng)建新的系統(tǒng)。

    引入這種透明度還提高了銷售隊伍的團隊信譽。更好的信息流動使人們更清楚地認識到，哪些慣例是由難以控制的市場力量所決定的，哪些慣例其實是銷售員完全能夠控制的，這使得這家公司能夠在一個可比較的基礎(chǔ)上對慣例做法進行評估。

    為了彌補定價差距，這家電訊公司首先開發(fā)和測試了新的程序，然后采用了改進后的新標(biāo)準(zhǔn)，以及新的業(yè)績管理方式和薪酬體系。這些新的程序?qū)囊痪€銷售人員直到銷售總監(jiān)的所有環(huán)節(jié)都鏈接在一起。

    技術(shù)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。該項目團隊將來自不同產(chǎn)品系統(tǒng)的信息合并到一個統(tǒng)一的報表數(shù)據(jù)庫中，并開發(fā)了簡單的定價記分卡，使各個銷售團隊的信息更具透明度和可視性。這些工具按照具有可比性的平均值對銷售代表的打折和和定價記錄進行比較，從而將他們的薪酬與其定價業(yè)績聯(lián)系起來。利用簡單的dashboard軟件，可以對各個層級的銷售人員（直至銷售總監(jiān)）的業(yè)績進行管理。

    這些政策和IT變革幫助這家電訊公司減少了自己的價格漏洞，使其新合同的收入增長了3％～5％，轉(zhuǎn)化為利潤則增加了15％～20％或更高。
員工生產(chǎn)率

    在經(jīng)濟低迷時期，另一個關(guān)鍵目標(biāo)是從員工身上獲得更大的“性價比”，例如，可以通過增大企業(yè)運營規(guī)模、提高流程效率以減少返工、將手工操作程序自動化以提高工作效率等措施來實現(xiàn)這一目標(biāo)。要實施所有這些措施，IT都是必不可少的。

    目標(biāo)明確的技術(shù)投資幫助一家零售銀行提高了其分行銷售隊伍的生產(chǎn)率。該銀行需要采用更系統(tǒng)化的方法來贏得新客戶，并改進其針對現(xiàn)有客戶的交叉銷售。IT技術(shù)有助于提高市場營銷人員銷售線索的“命中率”，并創(chuàng)建一種更健全、更“產(chǎn)業(yè)化”的方式來處理柜員推薦業(yè)務(wù)。這些改進措施使該銀行能更迅速地實現(xiàn)這些銷售線索的轉(zhuǎn)化，并提高員工的人均收入。

    過去，這家零售銀行主要依賴于手工操作、基于紙質(zhì)表單的流程來確認和分配銷售線索、定制產(chǎn)品和完成交易。在整個銷售流程的許多業(yè)務(wù)點上都存在“自動化孤島”，而且對其工作方式或如何利用IT技術(shù)改進這些工作方式缺乏從頭至尾的整體觀念。

    一個由業(yè)務(wù)人員和IT人員組成的團隊重新檢查了分行的運營，并迅速確定了對哪些領(lǐng)域重點進行改進可以產(chǎn)生顯著的效益。將銷售線索分配給銷售人員的工作實現(xiàn)了自動化，那些在以往工作中具有最佳業(yè)績的銷售員可以分配到更多的銷售線索?？蛻敉庹垢櫡?wù)工作和銷售轉(zhuǎn)化歷史記錄保存工作也實現(xiàn)了自動化，從而提高了銷售工作的效率，幫助銀行避免了向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品的弊端。為了使銷售人員通過點擊幾下鼠標(biāo)就能對客戶的銀行關(guān)系有一個全面了解，銷售線索管理系統(tǒng)和企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）平臺被集成到一起。該系統(tǒng)可以為每一位客戶提供“次優(yōu)產(chǎn)品選擇”，提供電話銷售用的對話范本，以幫助銷售員推銷新產(chǎn)品。對每次銷售完成后的數(shù)據(jù)輸入進行了精簡優(yōu)化，從而能更全面、更有效地獲取那些可用于今后銷售轉(zhuǎn)化模式策略的關(guān)鍵信息。

    在實施這些投資以后，該銀行報告稱其發(fā)展勢頭良好，有望將分行范圍內(nèi)的日銷售電話數(shù)量翻一番，提高銷售電話的銷售轉(zhuǎn)化成功率，并大大提高員工的生產(chǎn)率。待統(tǒng)一的銷售程序應(yīng)用于整個系統(tǒng)后，預(yù)計還將產(chǎn)生進一步的效率。

    經(jīng)濟衰退為企業(yè)提供了一個拋棄傳統(tǒng)觀念、增加IT投資的機會。根據(jù)我們的經(jīng)驗，在許多領(lǐng)域進行目標(biāo)明確的投資都可以創(chuàng)造效率和實現(xiàn)收入增長，而增加的收入將超過直接削減成本所節(jié)省的資金。

    作者簡介：

    James Kaplan是麥肯錫紐約分公司董事，負責(zé)麥肯錫全球IT團隊的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施工作；Johnson Sikes是麥肯錫紐約分公司咨詢顧問；Roger Roberts是麥肯錫硅谷分公司董事，負責(zé)麥肯錫公司的IT戰(zhàn)略工作。