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    打算削減你的IT投資？考慮一下這種可能性：目標明確的IT投資所產生的增收節支效果可能會超過通過削減成本來節省資金的效果。

    James M. Kaplan, Roger P. Roberts, and Johnson Sikes

    世界各地的經濟體都在經歷經濟滑坡，企業正在尋求削減開支、改善收支狀況的良方。雖然信息技術（IT）在企業的成本基數中所占的比例通常較小，但企業高管們仍不可避免地會將他們的注意力轉向IT預算，對其進行大幅削減。但是，在某些情況下，IT投資通過創造新的效益和增加收入，可以為企業的收支狀況創造更多的價值，其規模可遠遠超過按慣例削減IT成本所能節省的資金。

    在過去10年里，IT的發展一波三折。在持續至2000年的互聯網繁榮時期，企業的IT預算快速增加，隨后，IT泡沫破滅，IT預算又急劇減少。在之后的這些年里，企業的首席信息官（CIO）與業務單元負責人協同工作，通過精簡應用組合、降低基礎設施成本、改進管理方法、合并技術提供商，以及外包大量業務，提高了IT部門的業績。

    此外，整個商業環境的變化也很大。現在，IT以10年前不可能實現的方式與企業的運營緊密結合在一起。例如，香港服裝生產商利豐公司（Li & Fung）就利用IT來管理擁有超過7,500家供應商的龐大網絡的供應鏈。同時，曾經只是一個時髦詞語的電子商務如今也成了企業現狀的一部分。IT的能力催生了新的銷售渠道，定義了新的客戶細分群體，乃至幫助創造了新的業務模式。

    這些因素使削減IT開支變得比以往更為復雜。簡單化的普遍削減IT開支可能會危及從銷售支持到客戶服務的關鍵業務組合。即使在那些急于找到能迅速節省開支途徑的企業高管中，這種具有說服力的信息也應該能引起共鳴。

    當然，首席信息官應該繼續采取各種措施來提高效率、降低成本，尤其是在那些已顯示出過剩征兆的領域。在IT開支長期持續增長時（例如最近幾年出現的情況），對成本的控制往往會有所放松。減少非生產性開支可以節省資金，有助于實現企業的成本目標。

    另外，除了在最糟糕的經濟環境下以外，在經濟下滑時停止技術投資可能效果適得其反。當業務重新恢復時，你可能會缺乏關鍵能力。除此以外，許多技術投資還可以提高短期到中期的盈利能力。

    當業務單元和IT部門的高管一起，從頭到尾對整個業務流程進行檢查時，最終決定的投資所產生的效益可以是傳統的IT成本削減工作收效的10倍（圖1）。訣竅在于尋找各種機會，例如，改善用戶體驗，減少收入流失，以及充分發揮經營杠桿作用。

    
    利用技術創造效益

    開展這項工作時，首先需要對那些有可能產生近期收入和效益的領域進行運營調查。通過對各種不同行業的研究，我們確定以下幾種技術投資方式可以取得顯著的成效（圖2）：

      

    ●管理銷售和管理定價。管理銷售和管理定價。培養對客戶細分群體的洞察力，并改進定價規則，在不提高價格的情況下增加收入。

    ●優化采購和生產。重新考慮供應鏈和物流，改進發貨計劃安排和庫存管理。

    ●強化支持流程。強化支持流程。改進現場員工隊伍（如安裝人員和現場技術人員）和客戶支持中心的管理和使用。

    ●優化經常開支和優化業績管理。加深對所面臨風險的認知了解，改進決策流程和業績管理流程。

    我們的經驗表明，為了從這些機會中獲取價值，企業必須在兩個方面提高管理水平。

    開發新洞見

    近年來，很少有企業成功地利用了“數據爆炸”的情況。這種信息通常存在于分散的IT系統中，或散布于企業不同的業務單元里，它們從未被發掘出來，用于開發能增加價值的洞見。小型業務團隊和IT人員可以將對業務流程的詳盡了解與對經過整理的數據集的直接分析結合起來，從而發現許多機會。例如，當這些團隊利用數據來比較整個地區的最佳實踐，或確定客戶服務的不足和過頭之處時，它們就能確定收入流失的熱點所在。

    優化流程

    隨著IT與流程更緊密地整合到一起，系統常常會出現工作流中斷的情況，并會因此而降低生產率。用一種運營與技術綜合的眼光來檢查這些領域，就可能正確地揭示出問題之所在。這些問題通常與流程陳舊過時、手工操作步驟、冗余和瓶頸有關。采用一種80/20法則可以確定最適當的業務量，

    通過調整業務量，就可以獲得遠遠超過投資的價值回報。企業一般可以將這些調整方法應用于短期訂單。有時也可能需要新的系統，但通常對系統進行適當改進或采用具有針對性的變通解決方法就足夠了，例如，在信用申請系統中增加一個錯誤檢查程序，就能減少因輸入數據不正確而造成的返工。對工作流的流程調整還可以促進更嚴格地遵守企業的銷售折扣和投標政策。

    這些方法之應用

    在機會較多的領域應用這兩種方法，不僅能增加短期收入，還能為將來的業績奠定基礎。有兩個實例可以說明如何應用這些方法。
收入與定價規則

    使收入最大化始終是重要的，而在經濟下滑時期（尤其是在不提價的情況下能夠增加收入時）就更是如此。對于許多企業（特別是那些具有復雜的B2B交易定價系統的企業）來說，定價規則不合理是一種特有的痼疾。由于大多數定價方式都取決于用于流程和工作流的IT系統，因此，這些系統在挽回流失的收入方面可以發揮重要作用。

    一家電訊公司為了解決這些定價問題，已經開始在多個“信息孤島”之間建立起高價值而低成本的鏈接。以前，合同數據庫、銷售漏斗、薪酬體系、客戶關系管理（CRM）數據庫以及其他孤立的眾多系統牽扯到該公司的一系列以業務為核心的產品。僅僅將這些信息集中在一個容易獲取的知識庫中就是一個巨大的進步：這樣就便于進行各種分析，以揭示出能增加收入的各種機會，通過控制不必要的折扣，以及對不同產品和不同地區之間相互矛盾的定價政策進行協調，就可以實現這些機會。價值來自在關鍵點對信息流進行整合，而不是來自創建新的系統。

    引入這種透明度還提高了銷售隊伍的團隊信譽。更好的信息流動使人們更清楚地認識到，哪些慣例是由難以控制的市場力量所決定的，哪些慣例其實是銷售員完全能夠控制的，這使得這家公司能夠在一個可比較的基礎上對慣例做法進行評估。

    為了彌補定價差距，這家電訊公司首先開發和測試了新的程序，然后采用了改進后的新標準，以及新的業績管理方式和薪酬體系。這些新的程序將從一線銷售人員直到銷售總監的所有環節都鏈接在一起。

    技術發揮了至關重要的作用。該項目團隊將來自不同產品系統的信息合并到一個統一的報表數據庫中，并開發了簡單的定價記分卡，使各個銷售團隊的信息更具透明度和可視性。這些工具按照具有可比性的平均值對銷售代表的打折和和定價記錄進行比較，從而將他們的薪酬與其定價業績聯系起來。利用簡單的dashboard軟件，可以對各個層級的銷售人員（直至銷售總監）的業績進行管理。

    這些政策和IT變革幫助這家電訊公司減少了自己的價格漏洞，使其新合同的收入增長了3％～5％，轉化為利潤則增加了15％～20％或更高。
員工生產率

    在經濟低迷時期，另一個關鍵目標是從員工身上獲得更大的“性價比”，例如，可以通過增大企業運營規模、提高流程效率以減少返工、將手工操作程序自動化以提高工作效率等措施來實現這一目標。要實施所有這些措施，IT都是必不可少的。

    目標明確的技術投資幫助一家零售銀行提高了其分行銷售隊伍的生產率。該銀行需要采用更系統化的方法來贏得新客戶，并改進其針對現有客戶的交叉銷售。IT技術有助于提高市場營銷人員銷售線索的“命中率”，并創建一種更健全、更“產業化”的方式來處理柜員推薦業務。這些改進措施使該銀行能更迅速地實現這些銷售線索的轉化，并提高員工的人均收入。

    過去，這家零售銀行主要依賴于手工操作、基于紙質表單的流程來確認和分配銷售線索、定制產品和完成交易。在整個銷售流程的許多業務點上都存在“自動化孤島”，而且對其工作方式或如何利用IT技術改進這些工作方式缺乏從頭至尾的整體觀念。

    一個由業務人員和IT人員組成的團隊重新檢查了分行的運營，并迅速確定了對哪些領域重點進行改進可以產生顯著的效益。將銷售線索分配給銷售人員的工作實現了自動化，那些在以往工作中具有最佳業績的銷售員可以分配到更多的銷售線索。客戶外展跟蹤服務工作和銷售轉化歷史記錄保存工作也實現了自動化，從而提高了銷售工作的效率，幫助銀行避免了向客戶重復推銷產品的弊端。為了使銷售人員通過點擊幾下鼠標就能對客戶的銀行關系有一個全面了解，銷售線索管理系統和企業客戶關系管理（CRM）平臺被集成到一起。該系統可以為每一位客戶提供“次優產品選擇”，提供電話銷售用的對話范本，以幫助銷售員推銷新產品。對每次銷售完成后的數據輸入進行了精簡優化，從而能更全面、更有效地獲取那些可用于今后銷售轉化模式策略的關鍵信息。

    在實施這些投資以后，該銀行報告稱其發展勢頭良好，有望將分行范圍內的日銷售電話數量翻一番，提高銷售電話的銷售轉化成功率，并大大提高員工的生產率。待統一的銷售程序應用于整個系統后，預計還將產生進一步的效率。

    經濟衰退為企業提供了一個拋棄傳統觀念、增加IT投資的機會。根據我們的經驗，在許多領域進行目標明確的投資都可以創造效率和實現收入增長，而增加的收入將超過直接削減成本所節省的資金。

    作者簡介：

    James Kaplan是麥肯錫紐約分公司董事，負責麥肯錫全球IT團隊的技術基礎設施工作；Johnson Sikes是麥肯錫紐約分公司咨詢顧問；Roger Roberts是麥肯錫硅谷分公司董事，負責麥肯錫公司的IT戰略工作。