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西門子（中國）有限公司數(shù)字化工廠及過程工業(yè)與驅(qū)動集團客戶服務(wù)部總經(jīng)理王飆

中國制造業(yè)正處在轉(zhuǎn)型過程中，從數(shù)量增長到質(zhì)量提升，工業(yè)服務(wù)在制造業(yè)發(fā)展中的重要性越來越凸顯，并可以明顯看到近年來中國工業(yè)用戶對于服務(wù)需求日漸增長的趨勢。同時，很多制造業(yè)企業(yè)也有服務(wù)化的傾向，通過為終端用戶提供服務(wù)，制造業(yè)企業(yè)能夠整合自身價值鏈，提升競爭力水平和盈利空間。

服務(wù)要為客戶創(chuàng)造價值

西門子工業(yè)客戶服務(wù)包含對客戶的響應(yīng)式服務(wù)、以及西門子主動向客戶推送的增值服務(wù)。西門子（中國）有限公司數(shù)字化工廠及過程工業(yè)與驅(qū)動集團客戶服務(wù)部總經(jīng)理王飆介紹，響應(yīng)式服務(wù)是指客戶通過撥打西門子工業(yè)技術(shù)支持與服務(wù)熱線、登錄西門子官網(wǎng)、或者聯(lián)系西門子銷售來獲取的技術(shù)支持與服務(wù)，服務(wù)類型主要有熱線技術(shù)支持、維修、現(xiàn)場服務(wù)等；增值服務(wù)主要包括預(yù)防性維護、備件服務(wù)、技術(shù)培訓、服務(wù)合同、升級改造等。目前西門子也在積極推動數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和上市，如設(shè)備運行狀態(tài)的遠程監(jiān)控和預(yù)測性服務(wù)等，旨在助力客戶實現(xiàn)“工業(yè)4.0”。

據(jù)了解，西門子工業(yè)客戶服務(wù)圍繞西門子數(shù)字化工廠及過程工業(yè)與驅(qū)動集團的產(chǎn)品、系統(tǒng)開展，以產(chǎn)品生命周期為核心，涵蓋從設(shè)計、規(guī)劃、工藝、生產(chǎn)和服務(wù)的全生命周期。作為產(chǎn)品制造商和服務(wù)供應(yīng)商，西門子有最權(quán)威的產(chǎn)品工程師、最先進的技術(shù)、最專業(yè)的服務(wù)團隊和最豐富的服務(wù)經(jīng)驗。其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國六大區(qū)域，超過300位技術(shù)服務(wù)工程師、近70位服務(wù)銷售專員、41個現(xiàn)場服務(wù)站、16個維修車間、10個備件中心和6個培訓中心。客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站提供7×24小時支持，保障對客戶服務(wù)需求及時、專業(yè)的響應(yīng)。

西門子為客戶提供的任何類型的產(chǎn)品、技術(shù)、咨詢、服務(wù)等都是以“為客戶創(chuàng)造價值”為目標。西門子的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式是為客戶提供世界級的自動化和驅(qū)動產(chǎn)品、系統(tǒng)、解決方案和服務(wù)，然而其絕不止步于此，通過設(shè)備運行狀態(tài)的可視化，對于設(shè)備運行狀態(tài)實現(xiàn)有效監(jiān)控，從而進行預(yù)測性維護和服務(wù)，以此保障客戶現(xiàn)場的產(chǎn)品、系統(tǒng)以最佳狀態(tài)高效運行，通過創(chuàng)新的全生命周期服務(wù)來提升客戶的長期競爭力，為客戶創(chuàng)造長期價值。

王飆特別提到，為順應(yīng)當前經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展趨勢，西門子以大數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過提供如遠程設(shè)備狀態(tài)監(jiān)控等服務(wù)產(chǎn)品來幫助客戶確保設(shè)備安全穩(wěn)定運行，增強設(shè)備的可用性，提高設(shè)備的生產(chǎn)力，科學架構(gòu)工廠未來的運維管理體系。

王飆表示， 服務(wù)的關(guān)鍵詞在于“ 能力和交付”。當客戶遇到問題和故障時，西門子的服務(wù)觸手可及；在最短的時間內(nèi)為客戶解決問題；通過適當?shù)念A(yù)維護防止設(shè)備發(fā)生問題從而減少故障率；在最快的時間內(nèi)提供與系統(tǒng)兼容的原廠備件；通過對系統(tǒng)和設(shè)備的升級改造來提高生產(chǎn)效率；為客戶運行維護人員提供專業(yè)培訓來提高其維護能力……同時還有西門子不斷研發(fā)和上市的數(shù)字化相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶成長為數(shù)字化企業(yè)。上述所有服務(wù)都是由西門子產(chǎn)品技術(shù)專家和工程師團隊用最專業(yè)的技術(shù)和態(tài)度提供給客戶。

為客戶量身定制服務(wù)

近年來服務(wù)合同是為西門子工業(yè)客戶提供的主要服務(wù)模式，這種模式也涵蓋了客戶所需要的服務(wù)種類，可以說是一種為客戶量身定制的服務(wù)。2013年中期，江蘇某鋼鐵企業(yè)某分廠的中壓變頻設(shè)備出現(xiàn)了故障，西門子提供了緊急的現(xiàn)場維修服務(wù)，及時更換了備件，幫助客戶恢復了生產(chǎn)。后續(xù)幾個月里又陸續(xù)為其他分廠提供了幾次緊急的現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)，客戶對于西門子的響應(yīng)速度和技術(shù)能力非常認可，由此對其建立了信任。2013年底，江蘇某鋼鐵企業(yè)集團和西門子工業(yè)客戶服務(wù)部簽訂了為期2年的服務(wù)框架協(xié)議。在框架協(xié)議履行期間，西門子工業(yè)服務(wù)根據(jù)客戶的需求為30多個分廠的設(shè)備提供了緊急現(xiàn)場技術(shù)支持、定期技術(shù)訪問、系統(tǒng)優(yōu)化檢查、現(xiàn)場技術(shù)培訓、驅(qū)動產(chǎn)品維護、備件綜合服務(wù)、驅(qū)動產(chǎn)品維修等一系列全面的產(chǎn)品和工廠服務(wù)。同時為了能夠更及時提供和完善西門子的服務(wù)，還專門為江蘇某鋼鐵企業(yè)配備了駐廠工作站和全職的工程師。“此后，江蘇某鋼鐵企業(yè)繼續(xù)和我們續(xù)簽了服務(wù)合同，一直持續(xù)到今天。”王飆說道。

江蘇某鋼鐵企業(yè)的服務(wù)項目中，通過框架協(xié)議的良好執(zhí)行，雙方在設(shè)備和系統(tǒng)的升級改造上也開展了合作，很多老舊的設(shè)備和系統(tǒng)的運行面臨故障率提高、運行不穩(wěn)定以及無法滿足現(xiàn)有工藝生產(chǎn)的要求等，西門子通過堅實的技術(shù)和客戶充分進行交流討論，提供符合現(xiàn)場實際需求的有針對性的升級改造方案，并成功簽署了包括中低壓傳動和系統(tǒng)在內(nèi)每年大約十幾個改造項目，實現(xiàn)了設(shè)備的更新，同時也滿足了新的工藝生產(chǎn)要求，提高了生產(chǎn)效率。

通過這些全面的工業(yè)服務(wù)，江蘇某鋼鐵企業(yè)各分廠設(shè)備的穩(wěn)定運行得到了良好的保障，提高了生產(chǎn)效率，減少停機時間，降低了運營成本。王飆談道：“可以說經(jīng)過我們維護和改造過的設(shè)備幾乎沒有出現(xiàn)過停機的狀況，這是降低故障率和提高效率的表現(xiàn)之一。在未來的時間里，我們也將不斷完善技術(shù)和能力，為江蘇某鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營繼續(xù)貢獻優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”

采訪中王飆強調(diào)，服務(wù)化和數(shù)字化是當前制造業(yè)發(fā)展的兩大趨勢，現(xiàn)在已經(jīng)進入到制造業(yè)數(shù)字化和工業(yè)化全面融合的階段。數(shù)字技術(shù)對工業(yè)服務(wù)的影響巨大，它的發(fā)展不僅使服務(wù)越來越便利，還使得過去很多不可能成為可能，例如基于工業(yè)云的大數(shù)據(jù)服務(wù)。工業(yè)服務(wù)借助數(shù)字化的手段把服務(wù)向業(yè)務(wù)鏈的前端和后端延伸，擴大服務(wù)范圍，拓展了服務(wù)群體，并且不斷優(yōu)化服務(wù)效率，持續(xù)提供增值服務(wù)，更好地覆蓋產(chǎn)品的整個生命周期。正如我們所看到的，西門子的工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)正在助力中國工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)智能制造的愿景，從設(shè)計、規(guī)劃階段與制造業(yè)企業(yè)一起制定覆蓋全生命周期的服務(wù)解決方案，為制造業(yè)企業(yè)和終端用戶提供全方位的支持和服務(wù)。

摘自《自動化博覽》2017年12月刊