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    企業PC分布極其分散，降低維護成本是不可完成的任務？
    異地維護，如何才能盡量減少現場維護事件數量？
    電話求助，請不要問“你屏幕上顯示的是什么？”我們不在一個水平線…
    現場維護，能不能不要讓我等待超過24小時？

    企業最主要的三項IT需求：優化資產管理，縮短停機時間和減少現場訪問。簡單分析一下這三點，會發現這是一連串由易到難的問題，且具有很強的“連續性”。連續性指的是什么？首先我們需要弄清連續性取決于什么，在這里，連續性取決于IT團隊對企業IT系統的掌控程度。一般來說，掌控程度越高，距離第三個目標就會越近。如果僅能達到第一個目標，在人員配比固定的情況下，試圖縮短停機時間和減少現場訪問幾乎是不現實的。

    隨著企業規模的擴大，多部門分散辦公，異地分支廣布各地，在這種情況下企業IT維護的難度急劇增加。雖然通過域策略、權限管理、統一部署等手段，在一定程度上降低了終端PC出現問題的概率，但是依然無法避免需要現場維護的事件出現。而隨著企業分支化辦公的趨勢越來越明顯，終端PC的分布越來越分散，PC故障現場維護在執行起來越來越困難。

    一個人忙不過來？加人！還是忙不過來？再加人——這也許就是傳統桌面IT支持的解決方案。調查顯示[ Source：Zenith InfoTech]，在企業PC維護事件當中，83%的事件可以通過IT主動管理及遠程維護解決，剩余17%的事件則需要IT管理人員進行現場維護，而這17%的現場維護卻會消耗46%的維護成本。這部分的維護成本是無法避免的嗎？當然不是，因為這17%當中，有14%是操作系統層面的問題，只有剩下的3%才是與硬件相關的。

    不過，在以往的遠程維護解決方案當中，操作系統層面的問題是無法被解決的。因為這些解決方案基本上都是基于操作系統的帶內管理(In-Band)方案，當操作系統出現問題造成網絡中斷時，遠程維護軟件就無法正常運行。對于企業用戶來說，無論是有自有的IT管理人員提供技術支持，還是將IT維護外包給專門的機構，希望獲得的服務都是盡可能快的響應速度以及有效的故障排除。然而在采用帶內管理方案的情況下，一旦出現帶內管理軟件無法正常工作的情況，那么企業用戶獲得的標準維護流程是這樣的：終端PC用戶電話報修→呼叫中心登記并轉維護人員→維護人員了解故障類型→電話溝通故障并初步排除→確認現場維護時間→等待并進行現場維護。一般情況下，整套流程至少需要幾小時甚至數十小時時間，對于異地分支部門的PC故障更是需要長時間等待，這意味著額外停機造成的業務損失和維護人員來回奔波造成的人力和時間成本。而對于習慣了隨叫隨到式服務的用戶來說，更加感到不適。

    Tips：帶內管理與帶外管理

    網絡管理可分為帶內管理(In-Band)和帶外管理(Out-Of-Band)兩種模式。所謂帶內管理，是指網絡的管理控制信息與用戶網絡的承載業務信息通過同一個邏輯信道傳送；而在帶外管理模式中，網絡的管理控制信息與用戶網絡的承載業務信息在不同的邏輯信道傳送。我們可以將“帶(Band)”理解為操作系統。帶內管理必須基于操作系統來實現，比如運行在Windows系統上的各種遠程控制軟件。通過它們可以進行遠程維護，但如果操作系統無法啟動或是控制軟件出現問題，那么遠程管理就無法進行。帶外管理使用的維護工具與被維護PC的操作系統之間沒有任何依賴關系，相當于該PC上還運行著另一個操作系統。通過它我們可以看到該PC的屏幕，可以進行開啟/重啟、安裝操作系統等操作，唯一的要求就是網絡要處于連接狀態。

    真正及時高效的遠程維護，正在漸漸淡化現場支持方式。遠程維護最大的優勢，就是可以降低溝通難度和維護成本，讓IT管理人員可以更直觀地了解終端PC的故障并進行排查，減少不必要的現場維護。有過接受PC遠程維護經歷的用戶應該知道，通過電話或者即時通信軟件來描述PC故障是一件多么困難的事情，從屏幕顯示描述、硬件描述再到操作描述，任何一點的表述不清都可能造成IT管理人員的判斷錯誤。而當IT管理人員針對描述給出故障解決方案時，要一步一步地指導用戶操作同樣是令人頭痛的問題。如何才能在操作系統出現故障，帶內管理解決方案無法進行時實現遠程維護，以降低這部分故障的維護成本呢？與維護服務器類似的帶外管理(Out-Of-Band)解決方案或許值得考慮，企業用戶可以采用類似的方案來維護大量終端PC，比如眾所周知的英特爾主動管理技術(Active Management Technology)技術。

    Tips：英特爾主動管理技術(Active Management Technology)技術

    英特爾主動管理技術是內嵌于2010英特爾酷睿博銳平臺的一項帶外管理功能，獨立于操作系統運行。即使終端PC已經關閉，只要平臺仍與電源線和網絡相連，遠程管理人員就可以安全地訪問支持主動管理技術的終端PC。另外，獨立軟件開發商(ISV)也可以利用英特爾提供的應用編程接口(API)來構建基于主動管理技術的各種應用。主動管理技術要求通過非易失性內存存儲PC硬件和軟件信息，以便IT管理人員能隨時了解企業IT軟硬件資產狀況。另外，主動管理技術擁有的告警與事件日志功能還能幫助IT管理人員快速發現問題，縮短停機維護時間。

    英特爾主動管理技術更像是企業內部的通用標準，憑借英特爾對PC硬件平臺的強大掌控能力(同時提供CPU、芯片組、網絡模塊)，來提供統一的協議、接口以實現對終端PC的帶外管理。因此企業用戶采用主動管理技術的前提，就是部署采用2010英特爾酷睿博銳平臺的商用電腦，并進行標準的設置和安裝。英特爾主動管理技術最大的特點就是可以管理裸機，即使操作系統沒有安裝/不能正常工作也能支持正常的遠程維護，這主要依賴于內置的KVM(英特爾鍵盤，視頻，鼠標)對屏幕進行觀察，并實現鍵盤鼠標的遠程輸入。而通過對IDE-R(驅動器重定向、Integrated Drive Electronics Redirection)的支持，英特爾主動管理技術可以實現對終端PC操作系統的深度管理，執行安裝、修復、恢復等操作，以解決企業用戶遇到的操作系統層面的故障，從而避免成本高昂的現場維護。

    利用帶KVM功能的英特爾主動管理技術，企業用戶可以大幅度縮短PC維護的成本。當補丁部署失敗進行修復時可節約84%[ WiPro: Using Total Cost of Ownership to Determine Optimal PC Refresh Lifecycles]的IT成本，解決軟件故障時可節約96%2的IT成本。IT服務提供商Fractalia Hotel Systems在使用支持主動管理技術的2010英特爾酷睿博銳平臺PC之后，將PC維護時間從36小時縮短為35分鐘，每臺PC的IT支持成本由每年44.75美元降為6.7美元，降幅達85%；酒店方面的收入損失，也由以前的每年每臺PC 30.58美元降為1.39美元，降幅達95%[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。 保險公司Erie Insurance是全球500強企業之一，在部署了支持主動管理技術的2010英特爾酷睿博銳平臺PC之后，分公司的故障PC因為還原系統而造成的停工由以前的2天縮短為3小時[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。

    寫在最后

    企業用戶對于IT管理的重視，主要集中在優化資產管理、提高設備可用性以及降低維護成本。英特爾主動管理技術的最大優勢在于在降低維護成本的同時，還可以減少PC停機時間，提高設備的可用性。其實這里的維護已經不僅僅限于故障排除上，而是囊括了資產管理、設備維護、安全管理、系統更新、電源管理等IT管理的各個部分。對于企業用戶來說，通過英特爾主動管理技術實現更高層次的IT管理，實際獲益是多方面的。特別是在與已有帶內管理軟件相結合后，幾乎可是實現全方面的高效IT管理，并將現場維護的要求降到最小。

    不過，在采用主動管理技術之前，企業用戶首先需要面對一個選擇：是否對現有PC進行更新。這個答案非常明確，因為采用英特爾酷睿博銳平臺商用電腦后，通過主動管理技術支持的高效IT維護，使得PC維護成本降低50%[ http://communities.intel.com/openport/docs/DOC-1494]、補丁安裝速度提升42%5、補丁部署成本降低98%5、執行硬件和軟件資產盤點的時間縮短94%[ www.intel.com.vpro、www.eds.com、www.wipro.com]；與此同時，PC的能耗成本降低50%[ http://communities.intel.com/docs/DOC-2020]、現場維護需求減少56%6、平均硬件修復時間減少60%6、平均軟件修復時間減少50%6。效率的提示和費耗的降低，可以在短期內收回在設備采購方面的投資。再加上英特爾酷睿博銳平臺在性能以及功耗方面的固有優勢，選擇采用該平臺的商用PC對于企業用戶來說無疑是非常明智的選擇。