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資訊頻道目前豐田汽車的頻頻召回已經成為業(yè)內炙手可熱的話題，幾乎占據了全球汽車媒體的“頭版頭條”，豐田汽車深陷“召回門”令業(yè)內所有人士扼腕嘆息：那個曾一度被稱作“汽車企業(yè)成功典范和質量楷模”的豐田去哪了？那個被看做世界標準的“豐田汽車質量控制方式”怎么了？如今，一切走向美譽的另一極。
盡管豐田一再強調汽車召回是正常現(xiàn)象，也是豐田“客戶安全第一”原則的體現(xiàn)，但是在近期豐田全球頻繁、大規(guī)模的召回背景下，這種解釋似乎難以消除消費者對于豐田產品質量的疑慮。被中國消費者戲稱為“召回之王”的豐田正經歷著發(fā)展史上最大的信任危機。豐田“召回”事件亦引起了眾多企業(yè)的反思。
外界普遍猜測，豐田持續(xù)多年的全球性擴張，過分注重降低成本，導致豐田大規(guī)模質量問題的“軟肋”，是豐田深陷“召回門”的罪魁禍首。當然，企業(yè)抱有擴張做大的雄心壯志本無可厚非，但是如果在擴大的過程中是以犧牲產品質量為代價，那最終只能適得其反。去年豐田總裁豐田章男就任不久曾表示，豐田擴張超出了理應具有的范圍，現(xiàn)在應該把產品質量放在第一位，銷售和利潤次之。目前來看這段話似乎未能挽救豐田“召回門”事件的發(fā)生，但卻足以給在擴張路上躍躍欲試卻面臨諸多問題的企業(yè)以警示：對任何企業(yè)，不管是全球化生產還是本土化生產，都不能放松質量管理，成功抓住成本控制和效益的核心還不夠，最重要的是不能忽視質量、設計、監(jiān)控的底線。
“召回門”無疑會給豐田汽車帶來巨大的經濟損失，但是這也僅僅只是一半，另一半的損失就是重塑消費者對豐田汽車品牌信心的花費。此次召回行動損害了豐田“安全、可靠”的形象，給豐田汽車帶來的長期的信用和品牌聲譽的影響是最大的損失。當然，豐田這種發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，對消費者負責的態(tài)度是值得贊賞的，可是，這樣做就真的可以挽留客戶的心嗎？某網站針對豐田汽車屢次被召回的一項調查結果顯示：認為“豐田汽車質量存在諸多問題，太令人失望了”的投票者占75.5%；表示“本來打算買豐田汽車的，但現(xiàn)在改變主意了”的投票者占18.7%。據最新統(tǒng)計，今年1月份，豐田汽車已跌出中國轎車銷量前十的位置。由此可見，豐田“召回門”對豐田形象與信譽造成的負面影響會是十分久遠的，而與這些負面影響隨之而來的就是銷量的下滑。
想想企業(yè)平常花費在品牌建設上的大筆資金和精力吧！廣告、路演等各種活動以及為客戶提供的各種客制化服務，都是為了在客戶中樹立健康的品牌形象。然而如此費盡心思與客戶建立起來的相互信任的關系，一旦因為某些原因尤其是產品質量等關鍵問題使客戶失望，再想重塑品牌就很難了。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的道理誰都能懂。
在2010年的最初，在很多企業(yè)盲目追逐利益而對經營企業(yè)最根本的立足點——“嚴把質量關，將客戶的利益放在第一位” 逐漸淡忘的時候，我們是否應該感謝豐田“召回門”的出現(xiàn)，得以讓更多的企業(yè)有了反思和調整的機會。
北京市公安局海淀分局備案號：11010802023656號