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艾默生自動化解決方案服務銷售經(jīng)理 韓靖

隨著自動化應用水平的不斷提升，中國制造企業(yè)正在逐步走向精益生產(chǎn)、高效生產(chǎn)的道路；黑屏操作、無人值守等先進的運維方式正在被越來越多的企業(yè)采用。傳統(tǒng)的依靠人力來完成的運營維護也越來越多地被自動化的解決方案所替代，這勢必將大幅提高對高技術含量的工業(yè)服務的依靠性。這將意味著未來的工業(yè)服務需要專業(yè)的自動化公司能夠和用戶一起定制符合企業(yè)實際情況的服務解決方案，以達到最佳投入產(chǎn)出比。作為全球自動化領域的領軍企業(yè)，艾默生一直致力于為用戶打造專業(yè)服務解決方案，正如艾默生自動化解決方案服務銷售經(jīng)理韓靖所說：“在開拓服務市場方面，艾默生始終將客戶的需求作為自身服務業(yè)務的發(fā)展方向，除了提供基本的產(chǎn)品、技術支持服務，更逐步提供專業(yè)性高的高端服務，我們的目標是幫助客戶打造卓越運營的工廠和企業(yè)。”

擁有完善的服務體系

據(jù)韓靖介紹，艾默生擁有完善的服務體系，旨在讓用戶獲得全方位、全生命周期的專業(yè)過程自動化服務體驗。其中不僅包括安裝協(xié)助、開車/調(diào)試/運行及支持服務、現(xiàn)場調(diào)校/效驗和校驗；年度/長期運營維護服務、現(xiàn)場緊急服務、大修服務、升級改造、資產(chǎn)管理、現(xiàn)場維修服務、儀表標定/檢定/測試、培訓、備品備件管理、快速備件更換服務/部件制造等，也包括預測診斷、專家咨詢和建議。

韓靖特別強調(diào)，艾默生的服務不僅僅是針對產(chǎn)品和技術本身，更著眼于工廠的整體運行性能、效率和收益。在服務理念方面，艾默生一直致力于成為客戶的良師益友，幫助客戶解決問題，而非銷售產(chǎn)品或方案。艾默生在提供服務的同時，重視與客戶的每一次互動，通過了解、設計、計劃和執(zhí)行四個階段，為客戶提供正當所需的服務支持。除此之外，艾默生還擁有多種客戶支持渠道，以便為客戶提供及時、快速的服務響應：在線客服、微信、微博及400 820 1996服務電話等。

當前，艾默生主要針對油氣、石化、化工、電力、冶金、生命制藥、食品飲料等行業(yè)的目標客戶提供專業(yè)服務。艾默生在服務業(yè)務上不斷提升多元化高品質服務，始終以解決客戶的問題作為其服務業(yè)務發(fā)展的根基，幫助客戶解決了很多應用難題，提升了客戶滿意度并為用戶帶來可觀的效益。與此同時，艾默生的全生命周期服務在全球范圍內(nèi)正在逐漸被客戶認可，并且通過其全球服務網(wǎng)絡，艾默生已經(jīng)成為眾多過程公司優(yōu)先選擇的合作伙伴。當前，艾默生在世界各地有 5,000名項目服務工程師，能夠提供從工廠設計到開車的本地和遠程客服支持。其遍及世界各地400 個服務點的3,000名生命周期服務人員可隨時隨地為用戶提供維護、可靠性和運行性能的服務。 其在43個國家/地區(qū)擁有超過400位認證培訓師， 為客戶工廠在各個發(fā)展階段提供全面的極富針對性的員工培訓。此外，艾默生推出的iOps（遠程綜合控制中心）可以確保用戶現(xiàn)場、主控室及艾默生遠程專家的三方實時互動，從而同時發(fā)現(xiàn)問題并共同探索解決方案。

打造智能服務解決方案

當前，一方面工業(yè)企業(yè)正面臨著技術復雜、人員經(jīng)驗缺乏、運行成本上升等方面的挑戰(zhàn)；另一方面，工業(yè)4.0和《中國制造2025》引領的智能制造發(fā)展浪潮推動了制造企業(yè)自動化與信息化的深度集成。這對于工業(yè)服務提出了更高的要求，也催生了“智能服務”的發(fā)展，韓靖認為這一趨勢正與艾默生一直以來的服務業(yè)務發(fā)展方向完美契合：“艾默生的產(chǎn)品大多是智能化的，帶有豐富的診斷信息，同時我們擁有豐富的應用及行業(yè)經(jīng)驗，所以艾默生開拓服務市場的優(yōu)勢就是我們服務的結果可直接轉換為客戶KPI的提升，這往往是最能將我們和客戶緊密聯(lián)系在一起的雙贏途徑。”

艾默生為智能化運營提供技術及服務，智能化控制系統(tǒng)、軟件、測量及控制技術幫助過程工業(yè)更好地進行工廠管理。多年來艾默生憑借其卓越的服務，在同行業(yè)中脫穎而出，并不斷擴展服務項目以幫助用戶充分利用過程和工廠——從計劃和執(zhí)行到運行、維護和優(yōu)化。

大修服務可以說是艾默生較具特色的一個服務項目。為了確保工廠大修的順利進行，需要相當長的準備時間，規(guī)劃不足可能會導致進度的延遲，而操作水平不足可能會導致安全、環(huán)境事故及產(chǎn)量和利潤的損失等高昂代價。艾默生獨特的大修服務六步法是順利實施工廠大修的有效保障，它的核心部分就在于前期規(guī)劃和預測診斷。艾默生會在大修計劃初期就開始與用戶合作，進行前期調(diào)研，深入了解用戶的需求和檢修所要解決的問題，根據(jù)實際情況提出有效的維護服務方案，并通過預測診斷軟件及專家經(jīng)驗為用戶提供工廠設備狀態(tài)的信息，幫助用戶發(fā)現(xiàn)提升工廠運行潛能的機會，并使大修計劃更周全，大修過程更高效。近幾年艾默生在服務方面還推出了“艾速達”即刻交貨服務，針對客戶的緊急儀表需求，提供更快的交付，即快速下單、訂單跟蹤和發(fā)貨服務。

在中國工業(yè)制造業(yè)努力轉型發(fā)展的今天，工業(yè)服務得到了越來越多企業(yè)的重視。而隨著服務的發(fā)展和深入，服務的方向和形式也日趨多樣。韓靖表示，隨客戶需求的變化而不斷改進，才是探索“最佳服務”的必由之路。“以往的服務模式往往是被動響應用戶的需求，到現(xiàn)場僅僅處理客戶遇到的具體問題；而去年公司提出了現(xiàn)場走訪的服務模式，主動探究用戶在企業(yè)運營維護中的挑戰(zhàn)，技術人員到現(xiàn)場后除了解決客戶提出的問題，也會和客戶加強溝通并去查看其專業(yè)內(nèi)的其他應用是否有何困難并給出專業(yè)解決方案。艾默生服務團隊也加強了更針對使用艾默生多部門產(chǎn)品的客戶，開展全方位的現(xiàn)場走訪服務，幫助客戶全方位提高自動化應用水平以提升企業(yè)的生產(chǎn)效益、設備可靠性及HSE等關鍵指標。”韓靖詳細解釋道。

據(jù)韓靖透露，2015年艾默生為其在新加坡的一個化工企業(yè)客戶——Denka提供了針對蒸汽消耗監(jiān)測的服務，對疏水器健康狀態(tài)提供遠程監(jiān)測服務，每個月定期對疏水器性能及故障進行報告。經(jīng)過客戶評估，該創(chuàng)新型服務幫助客戶每年節(jié)約了7%的蒸汽消耗。

顯然面對用戶對于服務需求的變化，艾默生已做好了全方位的準備，韓靖表示：“艾默生早在幾年前就開始針對工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)有所布局，之前推出的普適測量技術就是打造智能工廠的基石，將工廠關鍵數(shù)據(jù)快速可靠地收集起來。現(xiàn)在我們籌劃的‘遠程專家服務’就是將采集上來的信息與專家知識庫、人工服務結合，直接反饋給客戶以提升KPI為動機的改善手段或者需要維護處理的具體設備信息。這樣一來，用戶可以獲得發(fā)現(xiàn)、決策、行動連為一體的全生命周期服務，從而實現(xiàn)卓越運營。”

摘自《自動化博覽》2016年12月刊