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羅克韋爾自動化大中國區客戶支持與維護事業部總經理宋鴻冬

    控制網：貴公司為用戶提供的“服務”具有哪些特色和優勢？

    宋鴻冬：作為工業自動化領域的領軍企業，羅克韋爾自動化從2008年開始逐步打造全新的自動化咨詢服務團隊。服務內容也從之前的“被動”式響應服務向全面的主動式“預防性”服務升級。除了繼續滿足用戶日常的現場維修、備件提供、人員培訓和熱線支持等基本需求之外，我們設計了更多增值的定制化服務解決方案：如全廠生命周期管理服務，自動化設備監控和維護外包服務，定制化的資產管理服務，機器安全咨詢及改造服務等等。憑借覆蓋全國的專業技術團隊支持，我們可以做到對工業自動化現場設備狀態進行遠程監控、分析；定期對設備進行評估、檢測；進而幫助用戶優化庫存管理，提供及時維修、定期保養等一攬子服務。以上這些定制化的資產管理服務可以幫助用戶通過改變資產管理策略提升設備綜合效率（OEE），降低庫存水平并消除產品退市所帶來的風險，進而提高凈資產回報率 （RONA），以更少的資源實現更大的效益。

    除此之外，羅克韋爾自動化還持續關注企業客戶自身運行和管理模式的改善，并在此基礎上設計出安全評估、網絡咨詢服務與數據管理解決方案。資深安全顧問通過評估和整改來確?？蛻舻臋C械設備符合ISO、IEC和OSHA全球機械安全標準；網絡安全顧問通過評估用戶生產線上工業以太網絡的健康狀況來設計方案保證自動化系統的實時安全和整個網絡的通信安全；全新工業數據中心（IDC）能有效縮小客戶服務器規模并延長產品使用壽命，通過管理和恢復功能來提高基礎架構的可靠性，從而幫助客戶降低運營成本。

    控制網：您如何看待“服務產品化”的趨勢？這將給用戶帶來哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    宋鴻冬：服務產品化，能夠更好地提升服務質量，不斷優化、規范服務產品；同時根據用戶的需要提供個性化、定制化的服務。服務的可重復利用和產品化已成為大勢所趨，讓客戶體驗到不斷提升、不斷改進的卓越服務。從用戶角度來說，服務產品化之后，用戶能夠以產品形式定制標準化服務，獲得清晰的定價標準、可以預期的服務質量和服務考核標準，而不再是以往含糊不清、缺乏衡量標準的服務，因此服務質量會更高、服務效率會更快，也更加契合業務需求。

    羅克韋爾自動化從以往提供“響應式”服務的成本中心逐步成為為客戶創造價值，為公司創造利潤的咨詢服務部門。服務將不再僅僅意味著“支持”，更是滿足客戶各種潛在需求的“產品”。新業務模式的形成也推動著羅克韋爾自動化這家百年老店從產品核心向服務，解決方案核心的轉變。公司股價和市值在過去5年中持續增長至今天的歷史最高位也驗證著這種轉變契合了市場需求。作為連續幾年工業自動化領域最具創新力的公司，羅克韋爾自動化希望通過自身不懈的努力，以產品和服務為紐帶，為信賴我們的客戶和合作伙伴提供更多的價值。

    控制網：您認為對于在中國自動化領域開拓服務市場來說面臨著哪些瓶頸？有哪些關鍵問題需要解決？

    宋鴻冬：

    瓶頸一：有償服務意識

    當今主要以產品為中心的市場模式下，自動化領域有償服務的理念還不深入人心，未得到大多數客戶的接受。無論廠商還是用戶，實際上，依然將服務看作一種附屬品，側重于保障與維修，同時便于企業維護良好的客戶關系。開拓服務市場的關鍵在于觀念與體制的轉變。服務市場的發展是自動化行業發展自然形成的一個過程，是合理利用知識技能、經濟和技術綜合能力追求利潤最大化的結果。不論是企業還是相關的工作人員都需要改變觀念、強化認識。

    瓶頸二：服務流程管理

    提供自動化服務的企業在服務流程系統管理方面仍有提升空間。服務管理過程中的資源分配、服務進度更新、工時管理、費用管理等方面如何突破粗放型狀態，如何準確了解服務整體情況，及時預見風險，將是我們面臨的共同課題。如今，更多的企業意識到精細化服務管理的重要性，以此提升服務質量，提高客戶滿意度，提高服務產品ROI（投資回報率）。

    瓶頸三：人才培養

    呈前所述，服務的基礎是先進的、現代的企業管理理念。同時，服務的成效取決于人才培養與模式創新。服務提供者怎樣能確保用戶滿意度？服務滿意度需要依靠系統的服務管理來達到，服務管理的核心是人才管理和知識管理。服務是人與人的交互，因此從服務的流程到服務的人員均應以人為中心，建立以用戶為中心的服務文化。服務人才的培養除專業知識培訓之外，我們在人才的選擇方面還有“復合素養”要求。服務者應具備高情商，樂于幫人，善解用戶需求且善于與不同性格、不同文化背景的人溝通，才可能帶給客戶良好的服務體驗。

    成功案例分享

    Assurance一站式集成支持服務助力跨國材料企業

    這是一家擁有多個生產工廠和分銷，年全球銷售額達數十億美元的跨國企業，為消費品、醫療保健、包裝、電線與電纜、工業與運輸等諸多行業提供品種最廣的創新型 TPE材料。 該企業位于蘇州的工廠使用著經由國外集成進口的Allen Bradley品牌自控設備。自2006年工廠投產至今，非計劃停機事件時有發生，同時，工廠也開始面臨設備老舊，備件不足，現場維護能力不足等諸多挑戰。

    最初，在為該客戶提供了幾次緊急派遣服務后，羅克韋爾自動化客戶經理、當地分銷商及現場服務工程師開始關注客戶問題的深層次原因，并希望同客戶一起分析問題，幫助客戶減少非計劃停機時間。多次深入溝通中，雙方認真分析了客戶面臨的棘手問題，發現問題癥結在于工廠維護策略覆蓋面不全、也缺少全面有效的年度維護計劃。具體表現為：

    - 備件管理體系尚待完善，具體表現為需要備件時無備件可用

    - 故障發生后，救火式地尋求技術支持，缺乏來自設備供應商的長期支持力量

    - 不了解如何從供應商處獲得多個服務支持

    羅克韋爾自動化客戶支持與服務部門在梳理了客戶問題及自身服務能力后，鄭重向客戶推薦了Assurance一站式集成服務支持。這一2014年新興推出的Assurance一站式集成服務涵蓋了從備件管理、應急工程師派遣、預防性維護到遠程技術支持等多項服務支持，可以最大限度調動設備維護所需的全部關鍵資源及其部署，客戶可以：

    - 隨時隨地獲取生產所需的備件支持

    - 及時獲得現場服務響應

    - 得到24小時遠程技術支持

    Assurance一站式集成服務支持全方位地為用戶連續生產保駕護航。服務還可以讓客戶自由選擇服務響應時間，即故障出現后的多少時間內獲得現場服務。例如，備件最快能在申請后的第二個工作日到達現場，工程師最快24小時內派遣，24小時遠程電話、網絡支持。而這一切，客戶只需簽訂一份合同，逐年支付一筆固定的服務費用即可。簽訂Assurance合同后，羅克韋爾自動化為客戶蘇州工廠安排了一次全面的工廠設備情況檢查，為后續更快更高效的實施合同服務內容做好充足的準備。合同執行的第一年內，客戶還將獲得全套預防性設備狀況檢查，達到防患于未然的效果。

    前不久客戶公司內還在為維護支持忙得焦頭爛額的維護經理，此時像吃了顆定心丸，有了一切盡在掌控的體驗，他感嘆道，如果早一點訂購Assurance一站式集成支持服務，工廠就可以避免發生較大的停產損失了，現在，工廠的維護管理變得井然有序。這都要感謝有了羅克韋爾自動化Assurance一站式集成服務支持。