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    活動鏈接：2015年控制網技術專題——開拓工業服務“新藍海”

圖爾克公司技術工程師張成亮 

    控制網：貴公司目前為用戶提供的服務種類有哪些？采取了哪些合作模式？

    張成亮：高度重視售后服務、客戶服務和應對解決方案業務，是發達國家自動化發展的重要趨勢,自動化企業都面臨著這個全球產業調整帶來的機遇和挑戰。圖爾克公司作為一個德國企業也正逐步從硬件銷售向軟件服務，產品附屬服務，基于產品的解決方案轉移。

    現在圖爾克公司為客戶提供的是基于本公司產品的全系列服務，從售前的產品交流、方案制定、輔助設計、選型配置，到售后的指導安裝、現場調試、保產維護、客戶培訓，利用逐漸完善的服務流程體系，做到最大限度滿足客戶要求。

    控制網：貴公司為用戶提供的“服務”具有哪些特色和優勢？

    張成亮：圖爾克公司的服務是本著“以人為本”的理念，為客戶提供“高質量，高效率”的定制化服務。

    首先聲明這里的“人”不僅僅是圖爾克的一位工程師，而更是一個團隊——我們的服務團隊。

    過去的服務部門往往倚重經驗豐富的專家顧問的技術和見解，而現在圖爾克的服務部門更多的是把問題做集中討論，在不同的產品組中各抒己見，分享各自的實踐經驗，找到最佳的解決方案，最合適解決問題的人員。當然這些都與圖爾克公司多年來在各個行業經驗的積累、自動化方面豐富的知識基礎是密不可分的。我們在為客戶服務的時候已經可以不再是從零開始，而是借鑒以往的成功案例進行解決，節省了大量的人力物力，并能夠更加迅速準確地解答客戶的問題，提出解決方案。我們銷售的不僅僅是產品，更多的是一種服務，一種解決方案。

    當然作為直接接觸客戶的服務人員，他們的素質是非常重要的。現在不是具有一定技能的工程師就可以勝任服務工作，他還必須具備豐富的工作經驗，客戶所在行業的專業知識，以及對市場的理解能力和對服務產品的駕馭能力，才能夠成為真正合格的圖爾克公司的服務人員。在這些前提下，只有得到客戶“非常滿意”的評價，才達到我們合格的標準。

    控制網：您如何看待“服務產品化”的趨勢？這將給用戶帶來哪些變化？針對這一趨勢，貴公司將采取哪些舉措？

    張成亮：在我個人看來“服務產品化”已經逐步、漸進式地進入IT業，制造業，自動化業等各個行業。服務產品化最早開始于IT行業，對于自動化行業，我們不能完全照搬，但其先進管理模式和流程是值得我們借鑒的。服務產品化的過程可以更好地保證服務質量，達到客戶滿意。

    其實服務產品化更多的是我們內部的變革，客戶能感受到僅是圖爾克服務質量提高了，圖爾克服務效率提高了，圖爾克提供了更加符合我們要求的服務。

    服務產品化首先是部門管理的變化。過去為客戶設計、制定方案，基本都是各自解決問題，特別是產品經理和銷售支持分立，內部缺少溝通，造成了一個問題解決很多次，無法給出統一標準的解答，也很難把整個部門內部組織動員起來，找到最合適人員的幾率也降低了。

    近年來，圖爾克中國公司也對技術服務部門進行了調整，我們改變了過去的思維方式，將銷售支持部和市場技術部整合為市場及產品管理部，從而使公司的技術資源得到整合，同時也提升了圖爾克服務主體團隊的技術實力。我們不僅建立了更加精準、快捷，符合現今需求的服務流程，還可以為客戶提供完善的“端到端”服務。

    與此同時，我們進一步調整了人力資源的配置，隨著組織結構和流程的變化，各個崗位的職責更加清晰。同時適當地調整了員工的薪酬水平，創造一個穩定寬松的就業環境。加入績效考核，激勵工作人員服務熱情。加強培訓，對服務人員不僅局限于產品技術培訓，更多的是公司整體培訓，做到公司部門之間，流程之間無縫連接。

    在近期我們將引入流程管理系統，建立服務支持平臺。平臺作為客戶問題統一入口，客戶提出的問題直接輸入系統，服務人員在平臺上共享資源。通過客戶提供的問題信息，進行團隊合作，共同解決問題，提出解決方案，分享工作經驗。消除以往人與人之間，部門與部門之間的隔閡，達到資源共享，人力分配最優化。同時也降低了客戶服務可能遇到的風險。

    控制網：您認為對于在中國自動化領域開拓服務市場來說面臨著哪些瓶頸？有哪些關鍵問題需要解決？

    張成亮：從發達國家自動化發展戰略規劃來看，自動化的概念和附加值正在慢慢地從硬件向軟件、服務、解決方案等無形資產轉移。自動化行業逐步從銷售硬件的傳統模式，向不斷解決顧客問題為主的服務模式轉變。而企業通過硬件產品的調試、維護等售后服務以及提供各種后續服務，來獲取更多附加價值。服務是無形的，而對這種“無形”資產的定價就成為難題。沒有準確的標準，定價，評估也會影響服務商業化進程。

    現在，圖爾克依然秉承“急客戶之所急，難客戶之所難”的方針不惜成本，免費為客戶服務。也正是我們這種理念讓自動化行業內的客戶滿意，從而增強客戶忠誠度，提高了企業在客戶心目中的價值。