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    中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入“后成熟期”帶來(lái)的巨大存量市場(chǎng)以及用戶需求的變化，催生了中國(guó)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的快速發(fā)展。從向解決方案提供商角色轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、建立服務(wù)中心到服務(wù)成為獨(dú)立業(yè)務(wù)部門，自動(dòng)化供應(yīng)商紛紛加大對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的投入，布局自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)。然而作為中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域的新興市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展顯然還處于嘗試和探索的階段。

中國(guó)自動(dòng)化行業(yè)緣何刮起“服務(wù)”風(fēng)？

    近兩年，中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域最強(qiáng)勁的風(fēng)莫過(guò)于“服務(wù)”，最直觀的變化即是各大主流自動(dòng)化廠商紛紛布局服務(wù)市場(chǎng)：西門子成立的西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團(tuán)，ABB每年一度的自動(dòng)化大世界活動(dòng)在2012年以“產(chǎn)業(yè)升級(jí)與服務(wù)”為主題，深耕服務(wù)市場(chǎng)，制定五年增長(zhǎng)目標(biāo)，霍尼韋爾、羅克韋爾自動(dòng)化等企業(yè)先后成立業(yè)務(wù)獨(dú)立的客戶服務(wù)部分，而這些舉措的背后是服務(wù)部門定位的本質(zhì)轉(zhuǎn)變：從以成本為中心轉(zhuǎn)向以利潤(rùn)為中心，服務(wù)不再僅僅是產(chǎn)品的售前、售后支持，而是成為具有價(jià)值的“產(chǎn)品”。

    如此改變究竟因何而生？最根本的原因自然是市場(chǎng)需求的變化。

    其一，從宏觀層面來(lái)看，中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入后成熟期，雖然自動(dòng)化技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用仍在快速增長(zhǎng)，但已日漸趨于理性，對(duì)于自動(dòng)化企業(yè)而言，在主要以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)模式下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化使其利潤(rùn)不斷下降。而經(jīng)歷多年的自動(dòng)化普及，中國(guó)自動(dòng)化存量市場(chǎng)已經(jīng)頗具規(guī)模，成為中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)的一片新藍(lán)海，驅(qū)使自動(dòng)化企業(yè)不斷完善“服務(wù)”產(chǎn)品與調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略，力求在新一輪服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

    其二，從微觀層面來(lái)看，用戶的需求是市場(chǎng)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去中國(guó)用戶沒(méi)有為“服務(wù)”買單的意識(shí)，不愿在自動(dòng)化服務(wù)方面做過(guò)多投資。人工成本上升，能源壓力加重，利潤(rùn)空間壓縮，促使用戶不得不尋求一種更可持續(xù)的發(fā)展方式，從工廠建設(shè)到長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不同環(huán)節(jié)創(chuàng)造出更大價(jià)值，很多用戶意識(shí)到：工廠的運(yùn)行效率、節(jié)能增效、設(shè)備績(jī)效對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了直接的影響。早一天將新產(chǎn)品投放向市場(chǎng)、減少一次不必要的大型檢修、讓自己的生產(chǎn)設(shè)備始終運(yùn)行在最佳狀態(tài)、在工廠實(shí)現(xiàn)節(jié)能措施對(duì)于提高廠商的市場(chǎng)占有率，降低工廠運(yùn)營(yíng)成本的意義越來(lái)越重要。服務(wù)帶來(lái)的價(jià)值越來(lái)越凸顯，精明的用戶早已形成清晰的判斷，用戶的觀念也在不斷發(fā)生革命性的變化。

服務(wù)模式之爭(zhēng)孰優(yōu)孰劣？

    中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)進(jìn)入服務(wù)時(shí)代，一場(chǎng)有關(guān)服務(wù)的工業(yè)市場(chǎng)之爭(zhēng)的全面開(kāi)啟。如何更好的開(kāi)展服務(wù)已經(jīng)成為自動(dòng)化行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。

    而隨著服務(wù)本身的變化，供應(yīng)商提供簡(jiǎn)單響應(yīng)型服務(wù)的運(yùn)行模式顯然不能滿足市場(chǎng)的需求，采用何種服務(wù)方式能創(chuàng)造最佳運(yùn)營(yíng)收益，則成為設(shè)備維護(hù)人員及企業(yè)管理層的關(guān)注焦點(diǎn)。

    從過(guò)去的“響應(yīng)式服務(wù)”到現(xiàn)在的“主動(dòng)式服務(wù)”，自動(dòng)化廠商提供的服務(wù)種類在不斷豐富，關(guān)注整個(gè)工廠的運(yùn)行周期，維護(hù)、支持、優(yōu)化、更新，等多種多樣、細(xì)致周到的服務(wù)體系依然行程，“全生命周期服務(wù)”、“全責(zé)績(jī)效服務(wù)”等各種服務(wù)理念也應(yīng)運(yùn)而生。

    基于企業(yè)客戶對(duì)自動(dòng)化運(yùn)維服務(wù)的一般性需求，當(dāng)前市場(chǎng)存在定幾類典型的運(yùn)維服務(wù)模式：

    其一，專業(yè)技術(shù)支持模式，在此模式下，企業(yè)客戶擁有自己的自動(dòng)化系統(tǒng)一線運(yùn)維隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)自動(dòng)化系統(tǒng)的日常維護(hù)，按照雙方簽訂的運(yùn)維服務(wù)具體協(xié)，企業(yè)為用戶的運(yùn)維提供專業(yè)的技術(shù)支持。

    其二，整體服務(wù)外包模式，在此模式下，企業(yè)將負(fù)責(zé)企業(yè)客戶全部運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施、管理，并對(duì)在線運(yùn)行系統(tǒng)設(shè)備的整個(gè)生命周期進(jìn)行跟蹤和管理，根據(jù)系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)行狀況提出前瞻性的系統(tǒng)改善建議，企業(yè)客戶只需配備自動(dòng)化運(yùn)維的管理部門。

    此外，服務(wù)供應(yīng)商希望通過(guò)服務(wù)獲得效益，而用戶也希望通過(guò)服務(wù)獲得價(jià)值，一種能夠直接體現(xiàn)雙贏的服務(wù)模式也就應(yīng)運(yùn)而生，如合同能源管理。服務(wù)公司通過(guò)與客戶簽訂節(jié)能服務(wù)合同，為客戶提供包括：能源審計(jì)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、項(xiàng)目融資、設(shè)備采購(gòu)、工程施工、設(shè)備安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、節(jié)能量確認(rèn)和保證等一整套的節(jié)能服務(wù)，并從客戶進(jìn)行節(jié)能改造后獲得的節(jié)能效益中收回投資和取得利潤(rùn)的一種商業(yè)運(yùn)作模式。

    除上述典型的運(yùn)維服務(wù)模式外，還有諸多如備品備件的管理等各種服務(wù)模式。很多人都在探討何種模式更適合中國(guó)市場(chǎng)？最關(guān)鍵的是把握客戶需求。中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)龐大而復(fù)雜，而服務(wù)作為產(chǎn)品不僅僅涉及到工廠的運(yùn)營(yíng)，更涉及到人的管理。自動(dòng)化服務(wù)解決方案?jìng)€(gè)性化是大勢(shì)所趨，即根據(jù)客戶自身特點(diǎn)，以服務(wù)業(yè)務(wù)范圍為基礎(chǔ)進(jìn)行必要的菜單式組合，為客戶打造最適合自身需求的個(gè)性化服務(wù)。

誰(shuí)是服務(wù)市場(chǎng)的主角？

    自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)的廣闊前景讓眾多知名自動(dòng)化供應(yīng)商均應(yīng)需而動(dòng)。而顯然看好這一市場(chǎng)的不僅僅這些這些自動(dòng)化企業(yè)，當(dāng)前，部分系統(tǒng)集成商、代理商以及第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)也紛紛投入服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，欲在服務(wù)市場(chǎng)上分得一杯羹。

    對(duì)于自動(dòng)化供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，行動(dòng)有兩個(gè)體現(xiàn)，一方面基于自動(dòng)化產(chǎn)品應(yīng)用，強(qiáng)化包括技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)等傳統(tǒng)服務(wù)，加強(qiáng)其支持力度和提升相應(yīng)時(shí)間；另一方面，面向用戶的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)，提供運(yùn)行維護(hù)、設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、升級(jí)改造和節(jié)能環(huán)保等增值服務(wù)。前者可增強(qiáng)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)力，后者旨在放眼市場(chǎng)的未來(lái)，因此加強(qiáng)服務(wù)對(duì)于供應(yīng)商而言具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

    隨著服務(wù)市場(chǎng)多年的發(fā)展， 從自動(dòng)化產(chǎn)品的提供商端來(lái)看。系統(tǒng)集成商也逐漸向這個(gè)領(lǐng)域滲透，一些業(yè)內(nèi)的工程建設(shè)公司，除了工程裝置，很大的比例的業(yè)務(wù)是自動(dòng)化系統(tǒng)維修和維護(hù)等相關(guān)服務(wù)。用戶普遍認(rèn)為，有專業(yè)的服務(wù)公司來(lái)提供服務(wù)，更有信服力，而且能夠?qū)⒕S修維護(hù)的服務(wù)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁。因此對(duì)專業(yè)的自動(dòng)化服務(wù)的需求將為供應(yīng)商和業(yè)內(nèi)技術(shù)能力強(qiáng)的系統(tǒng)集成商等提供了良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，甚至開(kāi)始呈現(xiàn)了一些以專門提供服務(wù)為主業(yè)的自動(dòng)化公司。

    其實(shí)，比較而言，在服務(wù)業(yè)市場(chǎng)產(chǎn)品供應(yīng)商和專業(yè)的服務(wù)公司各具優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品供應(yīng)商在對(duì)于自己產(chǎn)品的熟悉度、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和備品備件的供應(yīng)上具有先天的優(yōu)勢(shì)，而專業(yè)服務(wù)公司可提供的服務(wù)顯然可以不限于單一品牌的產(chǎn)品，甚至可以不限于自動(dòng)化設(shè)備、電氣設(shè)備，而為包括機(jī)械設(shè)備在內(nèi)的整體生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行全方位的維護(hù)。

    作為中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域的新興市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展顯然還處于起步階段，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式都仍處于嘗試和探索的階段，甚至有人預(yù)言在自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)，“4S”店模式也將在未來(lái)應(yīng)運(yùn)而生，Nothing is impossible，只要抓住客戶的心。