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訪談頻道活動鏈接：2015年控制網技術專題——開拓工業服務“新藍海”
杭州和利時自動化有限公司副總裁兼服務管理部總經理 方壘
如今和利時已建立起專業的服務團隊，專注服務于全國8000余家用戶，擁有近兩萬套系統，保障用戶生產過程的“安、穩、長、滿、優”，幫助用戶獲得“節能、減排、降耗、增效”的可持續發展。
隨著工業4.0時代的到來，中國的工業服務市場迎來了發展的春天。這又將為自動化行業帶來怎樣的機遇與挑戰？帶著這樣的疑問，記者采訪了杭州和利時自動化有限公司的副總裁兼服務管理部總經理方壘，與他的一番暢談令記者感受到，中國市場的巨大存量以及用戶需求的變化，催生了中國自動化服務市場的快速發展。伴隨著自動化應用成熟度的日臻完善，相信中國自動化服務市場的未來必將大有可為。
工業服務正在進行時
近年來，自動化服務市場不僅是歐美等發達國家工業自動化領域的新興市場，中國也刮起了強勁的“服務風”。據了解，和利時目前正在深入研究行業服務需求，開發具有針對性的服務業務模式、流程和資源投入，創造更多有技術含量的服務業務，以期在中國服務市場的企業競爭中加分。說到中國當下的工業服務，方壘認為：“中國目前的市場狀況，對于國內的工業服務企業而言，既是機遇也是挑戰”。他表示，現今中國自動化領域開拓服務市場面臨的最大挑戰，主要源于中國用戶的心理認知，中國用戶不太接受為“軟”的東西支付費用，普遍希望購買產品后獲得免費服務，購買售后服務在目前的中國市場還很遙遠。在采訪中，方壘多次強調，要想改變中國工業服務的現狀，需加強與用戶間的溝通，提供專門針對用戶的一對一定制服務，滿足用戶體驗，提高收益才是根本。
對于工業服務在中國市場的未來發展，方壘非常看好，他說道：“服務工作的進展，很大程度取決于用戶對服務方案的認可，與用戶的充分交流、技術引導以及提供滿意的解決方案是開拓服務的重點。只有比用戶能力強、更加專業，且能幫助他們降低工廠的維護成本、運營費用和項目開支的生產制造商才是用戶的信賴之選。”
服務是無形的產品，更多的是購買一種承諾，項目實施過程的優劣以及實施完畢后給用戶帶來的感受直接影響后續服務，并進一步影響前端銷售。方壘認為，用戶消費后的產品生命周期服務，才是企業未來在工業市場制勝的關鍵。
未來服務終將產品化
多年來，和利時秉承“真誠地為用戶設想”的服務理念，一切從用戶實際需求出發，幫助用戶養成良好的系統維護意識。在整個產品的生命周期中，提供基礎服務和增值服務，包括：熱線技術支持、備件、產品維修、技術培訓、升級擴容、退役系統改造、系統維保、優化控制等。
據方壘透露，未來和利時將進一步開拓中國的服務市場，主要聚焦在服務體系建設、服務產品管理與創新，以及加強行業化的增值服務。服務體系建設方面主要體現在服務定居政策落實，服務團隊建設，人員能力培養與提升，工具設施完備四個方面；服務產品管理與創新主要體現在服務需求的匯總與有效分析，應用效果跟進與實施管理，改進完善及優化；針對和利時的行業用戶分布，著力發展火電及石油化工行業，在服務模式、服務產品（防雷服務、回路性能改善服務等優化增值服務）方面加強溝通與合作。在方壘眼中，要做好工業服務，最核心的就是針對用戶的具體情況制作解決方案，從而幫助用戶切實提高生產效益。
自2011年，和利時與安慶石化展開合作，為安慶石化熱電廠提供年保服務，主要是和時利根據安慶石化在維護方面的個性化需求，將和利時服務產品組合，將DCS系統豐富的運維經驗帶給用戶，保障生產過程的安全、穩定，客戶維護人員的能力成長。
和利時通過指派專業的客戶工程師定期到現場做系統巡檢、技術交流與支持，安排客戶參加專門的系統維護培訓，以全天候的方式提供快速緊急保障服務，幫助用戶及時發現和清除系統隱患故障，為系統穩定運行提供保駕護航。通過4年的合作，年保服務范圍從內容到項目范圍都有擴大，用戶非計劃停車次數為0，直接提升了生產效益。
如今和利時已建立起專業的服務團隊，專注服務于全國8000余家用戶，擁有近兩萬套系統，保障用戶生產過程的“安、穩、長、滿、優”，幫助用戶獲得“節能、減排、降耗、增效”的可持續發展。
在摸索中發展中國的服務市場更適合哪種模式？市場的不斷變動決定了這一問題沒有標準的答案，怎樣把握住用戶的需求才是自動化服務未來的發展方向。
“服務產品化”意味著商業模式的創新，行業領先的和利時是經過怎樣的摸索才逐步建立起在工業服務領域的典范？方壘回答道：“中國的工業服務還在摸索前進的路上，用摸著石頭過河來形容工業服務在中國市場的發展最恰當不過，和利時就是這樣一步一步摸索著走過來的。”
2010年起，和利時開啟服務定居策略，依托全國工程中心，設立服務分支機構，從被動服務向主動服務轉型，提出面向區域，貼近用戶，主動服務的發展策略。與此同時，在用戶需求與現實能力的匹配中，提煉服務內容，形成服務標準，配置服務專屬工具，再反饋服務市場前端驗證用戶需求，確立服務產品。和利時通過服務體系建設，完成人員儲備，服務團隊人員來源于工程一線，豐富而具體的產品經驗與行業經驗，通過產品及人員執行能力的雙重管理，確保服務產品的交付，最終獲得用戶認可。經過多年的嘗試與摸索，和利時用自己的發展證明，將“服務產品化”，建立完善的服務標準和流程，讓服務有標準、可評估，用戶通過選擇產品定制服務內容，使服務走向規范，提升質量及服務效率，才是中國自動化服務市場未來發展壯大的的核心。
摘自《自動化博覽》12月刊
北京市公安局海淀分局備案號：11010802023656號