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王詠梅

1  引言

    傳統的圖書情報機構的信息服務一般指的是館藏流通服務、館際互借、文獻傳遞、檢索咨詢和專題定向服務等。這些服務向讀者直接或間接地揭示了文獻信息，為讀者利用文獻提供了方便。隨著互聯網技術和數字化技術的快速發(fā)展和廣泛應用，人們利用信息檢索技術來應對信息環(huán)境的變化，信息檢索技術成為信息服務的一種形態(tài)，按照用戶提出的查詢指令查找符合條件的內容并把檢索結果組織起來返回給用戶。個性化服務是相對于圖書館群體服務而言的，是傳統圖書館定題服務、重點讀者服務在網絡環(huán)境下的深化，是基于對信息用戶信息使用的習慣、偏好、特點、研究課題和研究方向，向用戶提供滿足其個性化需求的一種服務，是圖書館等信息服務業(yè)向縱深發(fā)展的方向和重要內容。21世紀將是人們張揚個性、倡導創(chuàng)新的時代，研究個性化服務模式、滿足用戶的個性化需求，將成為網絡環(huán)境下信息服務工作向縱深開展的一個重要課題。

2  網絡環(huán)境下個性化信息服務的特點

(1)個性化信息服務是應該能夠滿足用戶的個性化信息需求的一種服務。
    用戶的信息需求不僅隨用戶的年齡、職業(yè)、知識結構等變化而變化，而且還隨著社會環(huán)境的變遷而改變，用戶根據社會和自身的發(fā)展需要，不斷產生新的信息需求，特別是在網絡環(huán)境下，信息用戶對信息服務的期望值及質量要求都比以往有很大提高，他們希望信息服務人員能夠提供高質量的信息服務，完成較復雜的檢索。

(2)個性化信息服務是展示信息服務部門個性的服務。
    隨著知識經濟的發(fā)展，各種信息服務結構迅速發(fā)展起來，它們憑借所掌握的信息手段、快捷的信息過濾技術、敏銳的信息市場觸角，成為圖書館的競爭對手。所以，圖書館要及時調整自身的服務方向，針對不同用戶，制訂不同的服務策略。一方面憑借豐富的館藏資源，生產出各種載體的信息產品，以便于存儲和檢索；另一方面必須善于利用各種信息技術，并在應用的過程中進一步創(chuàng)新，最終形成適合于圖書館的、融匯多種信息技術的技術綜合體，才能保證與用戶的信息交流渠道的疏通和有序，從而提高信息服務水平。

(3)個性化信息服務以增強個人的信息意識來推動全社會的信息化進程。
    個性化信息服務以個性來引導用戶、吸引用戶步入信息世界，成為信息的使用者和提供者，從增強個人和家庭的信息意識這最基礎的層次上推動社會的信息化進程。

3  個性化信息服務模式的探討

(1)個性化信息咨詢
    網絡個性化信息咨詢是指信息咨詢顧問和用戶之間借助于各類網絡進行信息傳遞和交流，具體地說，就是信息咨詢顧問針對用戶的信息需求，利用各類網絡檢索、選擇、加工、傳遞信息，并形成信息咨詢報告，提供給用戶。要做好這一工作，除了要提高情報咨詢部門員工的素質外，還要拓展圖書館的專業(yè)空間，可以建立多個分門別類的專業(yè)咨詢系統，每一大類又可細分為若干個小類，每個小類可由若干名不同層次的人員組成，可分成專家咨詢、專業(yè)咨詢、一般咨詢等，當然每一等級的咨詢系統的收費標準也不一樣，這樣用戶就能找到他所需要的服務。

(2)推送服務
    目前，在個性化信息服務中應用的最多的智能信息代理技術主要是推送技術。其實質上是借助一種特殊的軟件系統，該軟件能夠根據用戶事先向系統輸入的信息請求（包括用戶的個人檔案、用戶個人信息主題、研究方向等），主動地在網上搜索出符合用戶需求的主題信息，并經過篩選、分類、排序，按照每個用戶的特定要求，在適當的時候傳遞給用戶指定的“地點”。可見推送模式網絡信息服務就是基于Internet/Intranet網絡環(huán)境的一個高度專業(yè)化、智能化的網絡專題信息服務系統，它將成為未來個性化服務的基礎性技術支撐。推送服務突出的是信息的主動服務，即改“人找信息”為“信息找人”，通過郵件推送、“頻道”推送、預留網頁等多種途徑，送信息到人。如清華同方公司最近推出“Cnki數據交換服務中心”，向全社會各類結構和個人實施個性化服務，其中，個人數字圖書館可以開展訂閱型推送服務、檢索型推送服務、郵件型推送服務。訂閱型服務主要用于期刊報紙類電子版的訂閱，系統定期就資料通過電子郵件系統發(fā)送給用戶；檢索型推送服務需要用戶詳細給出自己的檢索要求，系統定期將最新的相關資料發(fā)送給用戶。

(3)課題檢索服務
    課題檢索是圖書館個性化服務的一項重要工作，尤其在普通高校，館長是學術委員會成員，學校每年都有立項課題，館長了解立項情況，圍繞科研課題開展服務是圖書館的中心工作，從課題立項直到成果的評審的整個過程，圖書館應始終擔任跟蹤服務的角色，課題研究工作者雖然具有專業(yè)特長，但在使用檢索工具和文獻數據庫方面，他們往往不如圖書館專業(yè)人員得心應手。

(4)智能代理服務
    美國麻省理工學院（MIT）媒體實驗室軟件代理研究小組認為，“智能代理是一種能夠完成委托任務的計算機系統”，例如用于航班預定、在線書店圖書預定等。它們不同于普通軟件，可以快速便利地在因特網尋找人們所要的信息。人們認為，智能代理以及它的自動搜索處理是一種未來的搜索引擎。在未來，單個用戶可以依賴智能代理技術進行搜索，數據庫添加新記錄時通知用戶，這樣，一個靜態(tài)的系統就會變成一個有效的用戶驅動的動態(tài)信息資源。未來的因特網是一種由智能代理交互驅動的網絡。

(5)呼叫服務
    呼叫服務是一種最新發(fā)展起來的專門提供一對一用戶服務的系統，在企業(yè)界應用較廣，這種服務是集電話、傳真機和計算機等通信和辦公設備于一體的交互式服務系統，有人工坐席、自動語音設備等，可以直接回答用戶咨詢問題，用戶可以通過電話、傳真及Modem撥號接入和訪問互聯網站并進入圖書館服務系統，對圖書館來說，開展呼叫服務必須具有全方位功能，其服務中心應該全天24小時值班，若不能全天24小時值班，夜間必須開通自動語音系統，以便回答用戶咨詢的簡單問題。在呼叫服務方面，中國國家圖書館在“兩會”期間開通了為“兩會”代表提供信息服務就是個性化服務的典型例證。每年人大、政協“兩會”期間，中國國家圖書館設立專門電話，凡代表有信息方面的要求，只要撥通電話，國家圖書館就會在最短的時間內，利用館藏和通過網絡查找，并親自送到代表手中，深受代表的贊賞。

4  結語

    個性化信息服務正改變圖書情報機構以往“我提供什么，用戶就接收什么”的運作方式，開創(chuàng)了“用戶需要什么，我就提供什么”的發(fā)展道路。因此，圖書館工作人員應該充分發(fā)掘貼近用戶、服務用戶的歷史優(yōu)勢，充分利用現代信息技術的潛力，銳意進取，積極開拓個性化信息服務的新領域，使圖書館的用戶服務工作不斷步入可持續(xù)化發(fā)展的新階段。