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編者按

在工業(yè)領(lǐng)域，國內(nèi)用戶對(duì)于工業(yè)服務(wù)的態(tài)度已悄然發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從最開始不重視服務(wù)，到如今將服務(wù)看作產(chǎn)品的延續(xù)，為此，自動(dòng)化廠商也逐漸向解決方案提供商轉(zhuǎn)變。對(duì)服務(wù)市場的投入不斷加大，從創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、建立專門的服務(wù)中心，到成立專職的服務(wù)業(yè)務(wù)部門，在這些轉(zhuǎn)變中，廠商的服務(wù)內(nèi)容日趨完善，用戶的觀念也日趨理性。

隨著智能制造時(shí)代的到來，用戶對(duì)服務(wù)提出更加嚴(yán)格的要求；同時(shí)，服務(wù)商的發(fā)展機(jī)遇也孕育其中。和利時(shí)的眾多用戶，不僅需要設(shè)備廠家提供簡單的安裝和質(zhì)保服務(wù)，更希望得到全方位的服務(wù)方案，使自身的生產(chǎn)經(jīng)營能力得到不斷提高。顯然，服務(wù)的內(nèi)涵已有了新的變化，服務(wù)不再像過去一樣被看作是產(chǎn)品的附加，而被視為單獨(dú)的“產(chǎn)品”。“服務(wù)產(chǎn)品化”幾乎已經(jīng)成為整個(gè)工業(yè)自動(dòng)化市場的共識(shí)。

在這一過程中，和利時(shí)也從一個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)商，逐漸成長為自動(dòng)化解決方案綜合服務(wù)商。服務(wù)，已經(jīng)從簡單的“產(chǎn)品附加服務(wù)”，向提供“生產(chǎn)運(yùn)維服務(wù)”、“過程管理優(yōu)化服務(wù)”升級(jí)。

1993年，和利時(shí)推出國產(chǎn)第一代分布式控制系統(tǒng)（DCS）——HS1000。至今，仍有20000多套DCS系統(tǒng)在役運(yùn)行，通過升級(jí)改造與最新的產(chǎn)品兼容，這既是和利時(shí)在產(chǎn)品售后服務(wù)中注重用戶投資保護(hù)的重要體現(xiàn)，也是和利時(shí)過程自動(dòng)化業(yè)務(wù)“全生命周期服務(wù)”的價(jià)值體現(xiàn)，即滿足客戶對(duì)于系統(tǒng)定期維護(hù)、升級(jí)以及優(yōu)化的實(shí)際需求，在系統(tǒng)全生命周期內(nèi)，為用戶提供各類有利于系統(tǒng)健康運(yùn)行的服務(wù)，幫助客戶節(jié)省投資、降低成本，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的最大化。

自第一套控制系統(tǒng)應(yīng)用于工業(yè)現(xiàn)場，“服務(wù)”也隨之誕生。伴隨用戶需求的不斷變化，擁有20多年應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和廣泛客戶基礎(chǔ)的和利時(shí)為用戶提供的服務(wù)方式和服務(wù)解決方案也在不斷地演變，逐步形成了如今完善的服務(wù)體系——即全生命周期服務(wù)。

和利時(shí)過程自動(dòng)化基于產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)主要包括以下幾個(gè)方面：

左圖所示的設(shè)計(jì)、立項(xiàng)、調(diào)試和運(yùn)行等工作主要由工程體系來完成，生產(chǎn)維護(hù)和退役管理主要通過服務(wù)體系來完成。增值服務(wù)、技術(shù)支持、遠(yuǎn)程診斷維護(hù)和優(yōu)化服務(wù)這四大方面是后期服務(wù)的幾個(gè)亮點(diǎn)，其中系統(tǒng)點(diǎn)檢服務(wù)、年保服務(wù)、備件等全面維護(hù)服務(wù)，能夠保證用戶自動(dòng)化設(shè)備的可用性，以最佳的狀態(tài)為生產(chǎn)服務(wù)；系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、防病毒服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)的多種支持服務(wù)，不僅可以快速分析系統(tǒng)故障或隱患，提高故障或隱患處理的及時(shí)性，而且還能夠保證用戶實(shí)現(xiàn)最佳的經(jīng)營業(yè)績，并最大化地發(fā)揮控制系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、現(xiàn)場儀表的價(jià)值；系統(tǒng)管理、控制性能評(píng)估和優(yōu)化、各種工藝解決方案等服務(wù)，能夠使控制系統(tǒng)得到有效評(píng)估，以保證其在最佳的狀態(tài)下工作，有利于用戶進(jìn)一步提高效益和降低成本；同時(shí)和利時(shí)支持多種低成本、高效率、漸進(jìn)的方式將用戶的系統(tǒng)升級(jí)到最新的控制系統(tǒng)。

和利時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品是多種多樣的，但所有這些服務(wù)方案都是關(guān)注如何提高或改善用戶的經(jīng)營能力，并主要側(cè)重于滿足客戶在安全性、可靠性與高效性方面的需求。和利時(shí)會(huì)根據(jù)每個(gè)用戶的實(shí)際需求、產(chǎn)品的運(yùn)行年限和使用情況來為用戶量身定制個(gè)性化的服務(wù)方案和相應(yīng)的服務(wù)策略，提供必要的支持和服務(wù)，以幫助用戶實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。包括：在設(shè)備發(fā)生故障以后，快速修復(fù)；提供預(yù)防性服務(wù)以及發(fā)現(xiàn)隱患，避免故障發(fā)生；作為服務(wù)總包商，也為客戶全廠自動(dòng)化設(shè)備提供全方位年保服務(wù)。

如今在全球范圍內(nèi)，“全生命周期服務(wù)”的理念已經(jīng)被越來越多的工業(yè)客戶所接受。當(dāng)然對(duì)于一部分客戶來說，“為服務(wù)付費(fèi)”仍是較難接受的事情，用戶觀念的轉(zhuǎn)變必然需要一個(gè)過程，和利時(shí)堅(jiān)持的觀點(diǎn)是：與其將精力用在向用戶灌輸新觀念上，不如根據(jù)用戶的實(shí)際情況，在用戶的接受范圍之內(nèi)為其量身定制具有可行性的服務(wù)解決方案。例如，對(duì)于某些新建的大型工廠，往往生產(chǎn)線眾多、生產(chǎn)裝置復(fù)雜而設(shè)備維護(hù)人員又不足，和利時(shí)就會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)和優(yōu)化工作；而對(duì)于老企業(yè)，已經(jīng)在長期的生產(chǎn)過程中建立了自己穩(wěn)定的設(shè)備維護(hù)隊(duì)伍，和利時(shí)會(huì)根據(jù)他們的需求為其提供具有針對(duì)性的高級(jí)培訓(xùn)、備品備件、升級(jí)等服務(wù)項(xiàng)目。

和利時(shí)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布于全國35個(gè)銷售聯(lián)絡(luò)處，服務(wù)業(yè)務(wù)成為公司業(yè)務(wù)增長的支柱之一。盈利不是和利時(shí)的首要目標(biāo)，和利時(shí)的服務(wù)宗旨是通過滿足用戶的需求，提高用戶的滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長，為企業(yè)量身定制全生命周期服務(wù)，希望通過和利時(shí)的服務(wù)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)與用戶共贏。

產(chǎn)品推薦

和利時(shí)工業(yè)云服務(wù)平臺(tái)

DCS遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)能為您做什么？

• 通過PC端、手機(jī)端、平板電腦端，實(shí)時(shí)監(jiān)視DCS系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；

• DCS系統(tǒng)故障、隱患等緊急報(bào)警信息及時(shí)推送到客戶移動(dòng)終端；

• 通過DCS系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、設(shè)備日志、報(bào)警信息、服務(wù)器日志和工程師站日志等數(shù)據(jù)，可快速分析DCS系統(tǒng)故障或隱患，提高DCS故障或隱患處理的及時(shí)性；

• 定期進(jìn)行DCS系統(tǒng)健康診斷，推薦DCS系統(tǒng)維護(hù)方案，可進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，減少非計(jì)劃停車；

• 和利時(shí)研發(fā)、產(chǎn)品等相關(guān)DCS系統(tǒng)專家可隨時(shí)隨地為客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程會(huì)診；

• 在客戶授權(quán)情況下，和利時(shí)DCS維護(hù)工程師可遠(yuǎn)程協(xié)助客戶進(jìn)行DCS系統(tǒng)維護(hù)、組態(tài)優(yōu)化。

DCS遠(yuǎn)程診斷和維護(hù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：

• DCS系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)及日志數(shù)據(jù)、報(bào)警數(shù)據(jù)，上傳至和利時(shí)云服務(wù)中心，配備工業(yè)安全網(wǎng)關(guān)、防火墻，防止病毒等入侵；

• 和利時(shí)智能云服務(wù)中心對(duì)上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行故障診斷、隱患分析；

• 用戶通過PC端、手機(jī)端、平板電腦，進(jìn)行實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程訪問、分析診斷和維護(hù)。

DCS狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視

• 通過PC端、手機(jī)端、平板電腦端，實(shí)時(shí)監(jiān)視DCS系統(tǒng)總體運(yùn)行狀態(tài)；

• 可深入查詢DCS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、控制器、DP鏈路、I/O模塊、歷史站、操作站、軟件版本、DCS環(huán)境等詳細(xì)情況。

設(shè)備日志及報(bào)警查詢

• 設(shè)備報(bào)警日志查詢：設(shè)備離線和恢復(fù)事件，信息包括設(shè)備名稱、時(shí)間、事件描述，抖動(dòng)表信息包括：設(shè)備名稱、抖動(dòng)開始時(shí)間、事件描述；

• 工程師站日志查詢：工程師站對(duì)控制器所有操作的日志；

• 服務(wù)器日志查詢：服務(wù)器相關(guān)日志，信息包括：發(fā)生時(shí)間、事件描述；

• 控制器日志查詢：控制器運(yùn)行日志，信息包括：發(fā)生時(shí)間、事件描述；

• 報(bào)警狀態(tài)查詢：查詢正在處于報(bào)警狀態(tài)的設(shè)備，信息包括報(bào)警發(fā)生時(shí)間、報(bào)警描述，設(shè)備名稱。

DCS系統(tǒng)健康診斷

通過DCS系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、設(shè)備日志、報(bào)警信息、服務(wù)器日志、工程師站日志、DCS環(huán)境等數(shù)據(jù)，可快速分析DCS系統(tǒng)故障或隱患，提高DCS故障或隱患處理的及時(shí)性；

定期進(jìn)行DCS系統(tǒng)健康診斷，推薦DCS系統(tǒng)維護(hù)方案，可進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，防止惡性事故發(fā)生，減少非計(jì)劃停車，保證生產(chǎn)安全、生產(chǎn)效益。

移動(dòng)客戶端服務(wù)，信息實(shí)時(shí)推送

• 通過移動(dòng)客戶端，及時(shí)監(jiān)視DCS系統(tǒng)運(yùn)行情況、診斷信息；

• DCS系統(tǒng)報(bào)警消息及時(shí)推送到指定用戶的移動(dòng)客戶端，客戶服務(wù)工程師可以隨時(shí)隨地了解DCS系統(tǒng)運(yùn)行狀況；

• 支持DCS系統(tǒng)關(guān)鍵報(bào)警信息、定制報(bào)警信息實(shí)時(shí)推送到移動(dòng)客戶端，便于及時(shí)處理DCS系統(tǒng)異常情況；

• 支持主流移動(dòng)客戶操作系統(tǒng)設(shè)備。

專家在線服務(wù)、分析和維護(hù)

• 和利時(shí)DCS專家根據(jù)現(xiàn)場診斷數(shù)據(jù)及日志進(jìn)行會(huì)診，遠(yuǎn)程分析DCS系統(tǒng)異常問題、給出處理策略，協(xié)助解決現(xiàn)場問題；

• 在取得用戶授權(quán)的前提下，通過遠(yuǎn)程維護(hù)界面協(xié)助解決問題或消除潛在隱患，或優(yōu)化組態(tài)。

生產(chǎn)過程遠(yuǎn)程監(jiān)視

• 用戶通過PC端、手機(jī)端、平板電腦，遠(yuǎn)程監(jiān)視生產(chǎn)過程流程圖，及時(shí)監(jiān)視生產(chǎn)狀況；

• 相關(guān)行業(yè)專家根據(jù)現(xiàn)場傳送的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)，進(jìn)行現(xiàn)場裝置運(yùn)營分析，給出優(yōu)化策略，協(xié)助現(xiàn)場裝置運(yùn)營優(yōu)化。

  
  

摘自《自動(dòng)化博覽》2016年12月刊