來源：金融界
18年蟬聯(lián)中國冰箱市場第一名，海爾冰箱保持這種持久奇跡的戰(zhàn)略與策略受到空前關(guān)注。日本電波新聞指出“把目標(biāo)指向全球冰箱市場第一位的海爾，接下來會拿出什么樣的戰(zhàn)略及策略正受到關(guān)注”。
而這些來自企業(yè)層面、行業(yè)層面的大詞匯并不是個體的消費者所能產(chǎn)生興趣的。
日前，擁有18年國內(nèi)冰箱第一競爭力的海爾冰箱向消費者展現(xiàn)的并不是它作為世界品牌高高在上的宏偉戰(zhàn)略與高深策略，而是冰箱產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的每一個細(xì)節(jié)。這正是消費者所惟一關(guān)心的產(chǎn)品的誕生過程。
要解讀這些細(xì)節(jié)，涉及的詞匯會很多，比如呵護(hù)、尊重、苛刻、甚至是吹毛求疵的刁難。
“消費者更有權(quán)利”
Web2.0時代是真正的“消費者為王”時代，強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助消費者從企業(yè)手中搶回控制權(quán)。消費者成為主導(dǎo)的主體，消費者更有權(quán)利也更加聰明。在此之前是消費者來理解傳媒和企業(yè)傳遞的信息，而在當(dāng)下這個時代，是媒體和企業(yè)要了解消費者的創(chuàng)作與需求脈絡(luò)。
一個成功的企業(yè)肯定尊重并遵循了這種時代新需求。
在海爾冰箱，任何一款產(chǎn)品沒有走向市場以前，就已經(jīng)和消費者見面了。不過，這樣的見面并不是商場里的銷售情景，而是一批海爾冰箱產(chǎn)品研發(fā)部門邀請而來的消費者代表，在仔細(xì)查看冰箱產(chǎn)品以及體驗使用后，依據(jù)自己的感覺對產(chǎn)品“挑刺”。無論是外觀設(shè)計，還是內(nèi)部使用構(gòu)造，只要消費者提出任何一種“抱怨”，海爾冰箱的研發(fā)人員都要記錄下來，研究可行后對產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計改進(jìn)。
讓消費者挑刺就是為了滿足消費者的需求。海爾冰箱整合全球的研發(fā)優(yōu)勢確立了國內(nèi)市場銷售18年始終第一的堅固地位。在海爾看來，即便是自己能夠整合全球的專家團(tuán)隊研發(fā)出創(chuàng)新的產(chǎn)品，但如果這些產(chǎn)品不能通過消費者檢驗，創(chuàng)新也就失去了意義。可見，海爾冰箱整合全球研發(fā)力量的目標(biāo)是讓消費者滿意。因此，新品上市前先過用戶關(guān)已經(jīng)成為海爾冰箱的例行工作，這或許就是其18年蟬聯(lián)中國冰箱市場第一的秘密。
海爾為讓用戶滿意在研發(fā)方面的努力已經(jīng)在市場上得到驗證。其推出的法式對開門冰箱、法式六門冰箱、08奧運光等系列創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)成為中國消費者的首選。特別是法式六門冰箱的暢銷更能說明這個問題。作為一款高端產(chǎn)品，海爾法式六門冰箱在2007年國慶期間成為中國市場最暢銷型號第一名，徹底顛覆了“低端暢銷”的歷史。而海爾冰箱總是被老百姓選擇的背后，是其不斷為消費者滿意而進(jìn)行的全球資源整合。
2008年的元旦期間，來自全國各大賣場的銷售數(shù)據(jù)顯示，海爾法式對開門冰箱、法式六門冰箱等產(chǎn)品在北京、上海、廣州等全國各大商場極為走俏，甚至在合肥這樣的二三級市場，也不斷出現(xiàn)搶購之風(fēng)。
白襪子的故事
穿上雪白的襪子在自己家里走上幾個來回之后，仍能確保襪子雪白的顏色，對于絕大多數(shù)冰箱消費者而言，這難以長期做到。
但是，每一臺海爾冰箱卻在這樣的環(huán)境中誕生。
到海爾冰箱生產(chǎn)車間參觀的人可能會遭遇這樣一幕奇怪場景：一群身著整齊工裝，但卻不穿鞋只穿著白襪子的人員走來走去，還不時到產(chǎn)品總裝線踩踏一番。在忙碌的生產(chǎn)線上，這些人裝束和行為的確有點讓人不可思議。但這一幕在海爾冰箱生產(chǎn)線的員工眼中，卻是司空見慣了的事情，因為同樣的一幕每周都會上演一次。
“穿白襪子進(jìn)入生產(chǎn)車間主要是檢測現(xiàn)場6S管理是否符合新標(biāo)準(zhǔn)。”海爾冰箱事業(yè)部李偉杰部長一語道出了外人眼中的“怪現(xiàn)象”。穿白襪子的人是海爾冰箱的質(zhì)量管理人員，走一圈之后如果白襪子不變色，說明生產(chǎn)現(xiàn)場整潔達(dá)標(biāo)，否則為不合格。這種在家里都可能做不到的事情，卻在海爾冰箱的車間里成為常態(tài)。
據(jù)李偉杰部長介紹，6S方法是海爾在加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場管理方面獨創(chuàng)的一種方法。“穿白襪子走現(xiàn)場”能督促生產(chǎn)管理使得地面干凈，這樣既能保證產(chǎn)品質(zhì)量，也能給員工一個好心情，但這需要所有員工共同努力。這種努力需要員工新的思維模式，這當(dāng)然來自觀念上的轉(zhuǎn)變。“穿白襪子走現(xiàn)場”的目的就是樹立員工精細(xì)化的觀念，并通過每周一次將此平臺固化下來。檢驗現(xiàn)場后的襪子會懸掛到現(xiàn)場，現(xiàn)場的改善結(jié)果員工自己就能看見，這些感官刺激將加深員工認(rèn)識與目標(biāo)的差距，并改善自己的行動，為消費者提供精細(xì)化產(chǎn)品。
小中見大。“一雙白襪子”折射出海爾冰箱國內(nèi)市場18年銷售第一背后的質(zhì)量競爭力與無往不勝的秘訣所在。在質(zhì)量基石之上，海爾冰箱的產(chǎn)能規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了全球第一。據(jù)了解，海爾冰箱已經(jīng)在美國、意大利等海外建立了16個制造基地，在中國有6個具有世界先進(jìn)水平的生產(chǎn)基地和1個在建基地。
據(jù)日本電波新聞消息，海爾冰箱將于2010年實現(xiàn)全球第一的目標(biāo)。在這個細(xì)節(jié)決定成敗的市場競爭中，企業(yè)的目標(biāo)再高遠(yuǎn)，也要腳踏實地并將現(xiàn)場的每一個細(xì)節(jié)都做好。海爾冰箱的質(zhì)量管理者“穿白襪子檢驗現(xiàn)場”的背后，是其對創(chuàng)造用戶滿意度最大化的追求與實踐。
自我“刁難”
“一臺冰箱工作了20年，工作狀態(tài)仍然讓主人滿意。”這個去年發(fā)生在海爾東營用戶家中的“冰箱壽星”故事，經(jīng)媒體報道后，在消費者中間廣泛流傳。歐美發(fā)達(dá)國家確定的冰箱使用年限為13到16年，我國一般是10年，20年無故障運行成了海爾冰箱質(zhì)量領(lǐng)先的最好證明。
“只有產(chǎn)品質(zhì)量靠得住，消費者在使用時，才能稱得上享受冰箱給生活帶來便利和舒適。”海爾冰箱市場部負(fù)責(zé)人告訴記者，海爾為了保證到用戶家中的冰箱質(zhì)量靠得住，會首先給自己設(shè)置無數(shù)苛刻的障礙，即在每一個批次的冰箱上市前，先在試驗室里進(jìn)行用戶模擬試驗，直到試驗通過了才能上市。
一個試驗的細(xì)節(jié)就能夠折射出海爾冰箱對質(zhì)量的苛刻要求：為了防止冰箱在用戶家中被菜湯或者擦拭內(nèi)膽的洗滌劑腐蝕，海爾會先用一定濃度的棉籽油、油酸按照1：1的比例進(jìn)行三個月的耐腐蝕試驗，直到合格后才允許生產(chǎn)、銷售，而這樣的試驗條件在用戶的實際使用中幾乎是永遠(yuǎn)遇不到的，或者即便是遇到了，海爾冰箱也能克服。而類似苛刻的試驗還有很多，但目的只有一個，那就是讓用戶滿意放心。
據(jù)悉，從用戶實際需求出發(fā)，海爾冰箱產(chǎn)品上市前進(jìn)行的一系列性能可靠性實驗參數(shù)即將成為冰箱制造的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在得到中國家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的授權(quán)后，由海爾冰箱總牽頭，伊萊克斯、三星、新飛等多家企業(yè)參與制定中國電冰箱行業(yè)可靠性實驗標(biāo)準(zhǔn)項目已經(jīng)啟動。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果海爾在冰箱上的可靠性試驗標(biāo)準(zhǔn)在冰箱行業(yè)推廣，那么消費者就能夠買到質(zhì)量更可靠的冰箱產(chǎn)品。
在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式推廣之前，消費者可以通過這樣一個場景感性的認(rèn)識海爾冰箱可靠性實驗是如何進(jìn)行：在海爾產(chǎn)品運輸安全實驗室內(nèi)，測試員利用機(jī)器設(shè)備，把一臺嶄新的冰箱舉升到一定高度，然后重重摔到地面上，這個動作要從6個角度重復(fù)10次。如果在此過程中冰箱被摔壞，實驗員會直接在可靠性試驗報告上畫上“?”，這意味著冰箱的外觀結(jié)構(gòu)要重新設(shè)計，直到能夠承受10次跌落后依然完好為止。
這是一個很好的啟示：海爾冰箱之所以得以在充滿跌宕起伏的市場環(huán)境中保持第一的姿態(tài)巋然不動，其秘訣正在于對自身產(chǎn)品可靠性以無數(shù)次高度跌落的姿態(tài)來進(jìn)行的實踐履行。
