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1．引言

    隨著經濟的發展、社會的進步，人們的物質生活得到了基本滿足，精神生活成為了人們追求的目標。當今社會的經濟形態已經從產品經濟時代、服務經濟時代過渡到了體驗經濟時代[1]。現代人不僅要求各種產品提供基本的使用功能，還應滿足人們個性化需求和潛在性能需求。因此，產品設計應在滿足產品基本功能需求的基礎上逐漸轉變為以愉悅人的精神為主的體驗設計。

    隨著經濟的發展和社會的進步，我國城市居民的生活水平得到了很大的提高。城市客車作為城市居民日常出行的主要交通工具，它在城市居民的日常生活中扮演著十分重要的角色，直接影響著城市居民的生活質量。為了進一步提高我國城市居民的生活水平，城市客車除了應滿足人們的基本出行需要還應使人們在乘坐城市客車的過程中獲得愉悅感覺。因此，我們必須對城市客車進行優化設計，使其滿足現代人對生活質量高標準的要求。

    體驗設計是為了應對體驗經濟時代的到來，由西方大企業的決策機構和設計藝術家提出的一種新的設計思想，它要求一切從消費者利益出發并注重體驗、注重實效。體驗設計思想要求在實現產品基本功能的基礎上，發掘并滿足消費者的潛在需求。通過在城市客車設計過程中運用體驗設計思想，可使城市客車更好的滿足人們的需求，提高人們生活質量。

2．體驗設計

    2.1什么是體驗設計

    所謂體驗[2]就是指人們用一種從本質上說很個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現出的一系列可記憶事件。體驗設計[3]是將消費者的參與融入設計中，是企業把服務作為舞臺，產品作為道具，環境作為布景，使消費者在商業環境過程中感受到美好的體驗過程。體驗設計從消費者的角度認識和理解產品設計，從而更好的理解消費者，設計出更加滿足（甚至是超前滿足）消費者需求的產品。

    城市客車體驗設計是指在城市客車的設計過程中，設計人員應該努力發現、體會并滿足城市客車駕乘人員的實際需要，在設計過程的各個環節體現出體驗設計的思想。

    2.2體驗設計的研究方法

    體驗設計的研究方法主要是發現消費者的當前需求和潛在需求，主要包括[4]。

    （1）實際觀察產品使用者

    （2）角色扮演

    （3）聯合創造設計體
 
    在城市客車體驗設計過程中可采取以下幾個步驟。

    （1）城市客車消費者的明確

    城市客車的購買者是公交公司，使用者是司機，乘客是城市客車的服務對象。城市客車體驗設計應主要滿足乘客的需求，這是進行城市客車體驗設計的基礎。

    （2）城市客車的功能需求分析

    從乘客的角度出發分析城市客車應具備的功能并進行綜合，這是城市客車體驗設計的主體，也是城市客車設計的目標。

    （3）面向需求的設計

    在綜合考量和分析的基礎上，實現所需功能、滿足消費者的需求，這是城市客車體驗設計的實現手段。

    3．體驗設計在城市客車設計過程中的應用

    3.1乘客對城市客車的功能需求分析

    在激烈的市場競爭中要想贏得消費者的好感，應該首先清楚消費者對產品的什么特性有要求并提高這些特性；其次發現和解決消費者的潛在需求，并實現這種需求。本文將按照這種要求分析乘客對城市客車進行功能需求分析。

    乘客選用城市客車作為交通工具出行，需要經歷[站臺候車（選擇車次）――上車（買票）――乘車――到站下車]這樣一個過程。這些相關的過程構成了乘客完整的一個體驗過程，為了使設計的城市客車使乘客感到滿意，體驗設計就要仔細考慮并優化這個過程的每一個細節。

    下面我們按照乘客體驗過程的先后順序對城市客車進行功能需求分析。

    （1）站臺候車（選擇車次）

    乘客在選擇城市客車出行時，首先要確定到達目的地所要乘坐的車次。經過實際觀察發現，不熟悉當地交通情況的乘客大多首先選擇查看站臺設置的站牌，但是部分站牌會出現缺失站點或站點標識不清的情況；部分乘客在只知道目的地而不清楚目的站點或者未能從站牌上發現目的站點的情況下，會選擇在城市客車前門處咨詢駕乘人員。上述問題既增加了乘客出行的難度，也延長了城市客車的停靠站延誤時間，影響了整個城市客車交通的服務質量和運營效率。

    通過分析和實際體驗發現，乘客在候車時的基本需求包括：詳細清楚的站牌、人性化的站點設施（遮雨棚、零錢兌換處等）、到站城市客車對去行站點及主要站點周圍單位的說明等。潛在需求：各車次的預計到站時間

    （2）上車（買票）

    在我國，大部分城市居民選擇城市客車作為日常出行的交通工具。我國城市人口多、交通基礎條件差等問題的存在，城市客車在運營時（尤其是在高峰期內）載客的壓力很大。通過觀察和實際體驗發現，城市客車到站時乘客大多爭擠上車，目前大部分城市客車采用無人售票，這既給部分未準備零錢的乘客帶來不便也阻礙了后面乘客的順利上車。另外，由于監管理不嚴，部分城市客車不在指定位置上下客，這也導致了乘客上車時秩序混亂。

    乘客在上車（買票）時的基本需求為：城市客車在指定位置停車、上車的便利性和安全性、方便多樣的購票方式等。潛在需求：特殊人群的上車扶助和座位安排等。

    （3）乘車

    由于乘坐城市客車的人很多，我國的城市客車運營時車廂內過于擁擠。由于車廂內人員擁擠，車廂內（特別是空調車）存在著空氣質量差的問題。另外，道路交通情況的變化和駕駛員的不規范操作致使城市客車運行過程中乘坐舒適性差。
乘客在乘車時的基本需求：健康宜人的空氣、客車行駛的安全性和舒適性等。潛在需求：提供新聞、咨詢和車廂內的娛樂休閑設施等。

    （4）到站下車

    城市客車到站時應及時提醒到站乘客下車，并應保證乘客下車的安全和便利。

    乘客到站下車的基本功能需求：到站預播報、城市客車平穩進站停車、城市客車在指定位置停車。潛在需求：所到站點周邊相關情況介紹等。

    3.2面向乘客的城市客車功能設計

    為了解決上述問題，我們按照體驗設計的思想對城市客車和站臺等設施進行優化設計，本文僅涉及城市客車。
城市客車車體應該標明該車所經站點，并用醒目標志標出目前該車是來行還是去行；城市客車應配備車外喇叭，在到站時向站臺候車的乘客說明該車經過站點等的信息。

    城市客車應采用低地板和免臺階結構，方便乘客尤其是特殊人群上車；城市客車應提供多種方式相結合的購票方式；城市客車內部應設置特殊人群專區，并提供設施方便放置其用品。

    城市客車內部應采用音頻視頻相結合的方式為乘客提供多種信息；城市客車內應配備可自動調節車廂內空氣質量的自動空調。

4.結論

    體驗設計理念是一種新的設計理念，它從消費者的利益出發注重體驗、注重實效。它是一種新的理解消費者的方法，擺脫了以前的方法所形成的限制，它不把消費者看作信息的來源，調查和測試的主體，而是作為有感情的人，消費者真正得以認識和理解。城市客車設計的優劣與城市居民的生活息息相關，本文采用體驗設計的理念，重新審視城市客車的設計，將有助于城市客車交通更好的為城市居民出行服務。

參考文獻：

[1]桑瑞娟, 李亞軍.源于感官的體驗設計[J]. 鄭州輕工業學院學報(社會科學版)，2005，6：38~40

[2]楊君順，武艷芳，茍曉瑜.體驗設計在產品設計中的應用[J].包裝工程，2004，23，(5)：85~86

[3]李美蓮.體驗設計[D].吉林：吉林大學

[4]魏小安，魏詩華.旅游情景規劃與項目體驗設計[J]. 旅游學刊，2004，19（4）：38~44