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編者按

在工業領域，國內用戶對于工業服務的態度已悄然發生了轉變，從最開始不重視服務，到如今將服務看作產品的延續，為此，自動化廠商也逐漸向解決方案提供商轉變。對服務市場的投入不斷加大，從創新服務產品、建立專門的服務中心，到成立專職的服務業務部門，在這些轉變中，廠商的服務內容日趨完善，用戶的觀念也日趨理性。

隨著智能制造時代的到來，用戶對服務提出更加嚴格的要求；同時，服務商的發展機遇也孕育其中。和利時的眾多用戶，不僅需要設備廠家提供簡單的安裝和質保服務，更希望得到全方位的服務方案，使自身的生產經營能力得到不斷提高。顯然，服務的內涵已有了新的變化，服務不再像過去一樣被看作是產品的附加，而被視為單獨的“產品”?！胺债a品化”幾乎已經成為整個工業自動化市場的共識。

在這一過程中，和利時也從一個系統產品供應商，逐漸成長為自動化解決方案綜合服務商。服務，已經從簡單的“產品附加服務”，向提供“生產運維服務”、“過程管理優化服務”升級。

1993年，和利時推出國產第一代分布式控制系統（DCS）——HS1000。至今，仍有20000多套DCS系統在役運行，通過升級改造與最新的產品兼容，這既是和利時在產品售后服務中注重用戶投資保護的重要體現，也是和利時過程自動化業務“全生命周期服務”的價值體現，即滿足客戶對于系統定期維護、升級以及優化的實際需求，在系統全生命周期內，為用戶提供各類有利于系統健康運行的服務，幫助客戶節省投資、降低成本，實現生產效率的最大化。

自第一套控制系統應用于工業現場，“服務”也隨之誕生。伴隨用戶需求的不斷變化，擁有20多年應用經驗和廣泛客戶基礎的和利時為用戶提供的服務方式和服務解決方案也在不斷地演變，逐步形成了如今完善的服務體系——即全生命周期服務。

和利時過程自動化基于產品全生命周期的服務主要包括以下幾個方面：

左圖所示的設計、立項、調試和運行等工作主要由工程體系來完成，生產維護和退役管理主要通過服務體系來完成。增值服務、技術支持、遠程診斷維護和優化服務這四大方面是后期服務的幾個亮點，其中系統點檢服務、年保服務、備件等全面維護服務，能夠保證用戶自動化設備的可用性，以最佳的狀態為生產服務；系統遠程診斷服務、防病毒服務及培訓服務的多種支持服務，不僅可以快速分析系統故障或隱患，提高故障或隱患處理的及時性，而且還能夠保證用戶實現最佳的經營業績，并最大化地發揮控制系統、監控設備、現場儀表的價值；系統管理、控制性能評估和優化、各種工藝解決方案等服務，能夠使控制系統得到有效評估，以保證其在最佳的狀態下工作，有利于用戶進一步提高效益和降低成本；同時和利時支持多種低成本、高效率、漸進的方式將用戶的系統升級到最新的控制系統。

和利時的服務產品是多種多樣的，但所有這些服務方案都是關注如何提高或改善用戶的經營能力，并主要側重于滿足客戶在安全性、可靠性與高效性方面的需求。和利時會根據每個用戶的實際需求、產品的運行年限和使用情況來為用戶量身定制個性化的服務方案和相應的服務策略，提供必要的支持和服務，以幫助用戶實現高效運行。包括：在設備發生故障以后，快速修復；提供預防性服務以及發現隱患，避免故障發生；作為服務總包商，也為客戶全廠自動化設備提供全方位年保服務。

如今在全球范圍內，“全生命周期服務”的理念已經被越來越多的工業客戶所接受。當然對于一部分客戶來說，“為服務付費”仍是較難接受的事情，用戶觀念的轉變必然需要一個過程，和利時堅持的觀點是：與其將精力用在向用戶灌輸新觀念上，不如根據用戶的實際情況，在用戶的接受范圍之內為其量身定制具有可行性的服務解決方案。例如，對于某些新建的大型工廠，往往生產線眾多、生產裝置復雜而設備維護人員又不足，和利時就會全權負責設備的維護和優化工作；而對于老企業，已經在長期的生產過程中建立了自己穩定的設備維護隊伍，和利時會根據他們的需求為其提供具有針對性的高級培訓、備品備件、升級等服務項目。

和利時的服務網點遍布于全國35個銷售聯絡處，服務業務成為公司業務增長的支柱之一。盈利不是和利時的首要目標，和利時的服務宗旨是通過滿足用戶的需求，提高用戶的滿意度和忠誠度，從而實現業務的增長，為企業量身定制全生命周期服務，希望通過和利時的服務，為用戶創造價值，實現與用戶共贏。

產品推薦

和利時工業云服務平臺

DCS遠程診斷和維護能為您做什么？

• 通過PC端、手機端、平板電腦端，實時監視DCS系統運行狀態；

• DCS系統故障、隱患等緊急報警信息及時推送到客戶移動終端；

• 通過DCS系統實時數據、設備日志、報警信息、服務器日志和工程師站日志等數據，可快速分析DCS系統故障或隱患，提高DCS故障或隱患處理的及時性；

• 定期進行DCS系統健康診斷，推薦DCS系統維護方案，可進行預防性維護，減少非計劃停車；

• 和利時研發、產品等相關DCS系統專家可隨時隨地為客戶進行遠程會診；

• 在客戶授權情況下，和利時DCS維護工程師可遠程協助客戶進行DCS系統維護、組態優化。

DCS遠程診斷和維護的系統結構：

• DCS系統實時數據及日志數據、報警數據，上傳至和利時云服務中心，配備工業安全網關、防火墻，防止病毒等入侵；

• 和利時智能云服務中心對上傳數據進行故障診斷、隱患分析；

• 用戶通過PC端、手機端、平板電腦，進行實時遠程訪問、分析診斷和維護。

DCS狀態實時監視

• 通過PC端、手機端、平板電腦端，實時監視DCS系統總體運行狀態；

• 可深入查詢DCS系統網絡、控制器、DP鏈路、I/O模塊、歷史站、操作站、軟件版本、DCS環境等詳細情況。

設備日志及報警查詢

• 設備報警日志查詢：設備離線和恢復事件，信息包括設備名稱、時間、事件描述，抖動表信息包括：設備名稱、抖動開始時間、事件描述；

• 工程師站日志查詢：工程師站對控制器所有操作的日志；

• 服務器日志查詢：服務器相關日志，信息包括：發生時間、事件描述；

• 控制器日志查詢：控制器運行日志，信息包括：發生時間、事件描述；

• 報警狀態查詢：查詢正在處于報警狀態的設備，信息包括報警發生時間、報警描述，設備名稱。

DCS系統健康診斷

通過DCS系統實時數據、設備日志、報警信息、服務器日志、工程師站日志、DCS環境等數據，可快速分析DCS系統故障或隱患，提高DCS故障或隱患處理的及時性；

定期進行DCS系統健康診斷，推薦DCS系統維護方案，可進行預防性維護，防止惡性事故發生，減少非計劃停車，保證生產安全、生產效益。

移動客戶端服務，信息實時推送

• 通過移動客戶端，及時監視DCS系統運行情況、診斷信息；

• DCS系統報警消息及時推送到指定用戶的移動客戶端，客戶服務工程師可以隨時隨地了解DCS系統運行狀況；

• 支持DCS系統關鍵報警信息、定制報警信息實時推送到移動客戶端，便于及時處理DCS系統異常情況；

• 支持主流移動客戶操作系統設備。

專家在線服務、分析和維護

• 和利時DCS專家根據現場診斷數據及日志進行會診，遠程分析DCS系統異常問題、給出處理策略，協助解決現場問題；

• 在取得用戶授權的前提下，通過遠程維護界面協助解決問題或消除潛在隱患，或優化組態。

生產過程遠程監視

• 用戶通過PC端、手機端、平板電腦，遠程監視生產過程流程圖，及時監視生產狀況；

• 相關行業專家根據現場傳送的實時數據、歷史數據，進行現場裝置運營分析，給出優化策略，協助現場裝置運營優化。

  
  

摘自《自動化博覽》2016年12月刊